上海對(duì)融資性保證保險(xiǎn)的催收業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)出手立規(guī)。

　　11月6日，上海銀保監(jiān)局網(wǎng)站發(fā)布《上海地區(qū)個(gè)人融資性保證保險(xiǎn)催收業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則》（下稱《實(shí)施細(xì)則》），自11月9日起施行。《實(shí)施細(xì)則》共五章二十六條，包括總則、內(nèi)控管理、委外催收管理、催收行為規(guī)范、附則等。

　　近年來，融資性保證保險(xiǎn)作為一種增信手段，在破解融資難、助力多點(diǎn)消費(fèi)方面發(fā)揮了重要作用，逐步成為部分保險(xiǎn)公司重要的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，但也出現(xiàn)了一些風(fēng)險(xiǎn)苗頭和問題。其中，各類違規(guī)催收行為引發(fā)的投訴舉報(bào)日益增多，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)聲譽(yù)造成負(fù)面影響。

　　上海銀保監(jiān)局表示，《實(shí)施細(xì)則》專項(xiàng)規(guī)范了個(gè)人融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的催收業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，總體原則是“管住后端、倒逼前端”，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范，督促保險(xiǎn)公司提升客戶審查、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、產(chǎn)品定價(jià)、保后管理等經(jīng)營(yíng)能力，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管控基礎(chǔ)?！秾?shí)施細(xì)則》的出臺(tái)，進(jìn)一步夯實(shí)了個(gè)人融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管基礎(chǔ)，有利于實(shí)現(xiàn)“行業(yè)發(fā)展有標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施監(jiān)管有抓手”的目的。

　　《實(shí)施細(xì)則》適用于所有在上海地區(qū)經(jīng)營(yíng)個(gè)人融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，明確了保險(xiǎn)公司是催收業(yè)務(wù)管理的第一責(zé)任人。因違法違規(guī)催收行為導(dǎo)致履約義務(wù)人或相關(guān)當(dāng)事人合法權(quán)益受到侵害的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　根據(jù)《實(shí)施細(xì)則》，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立健全催收業(yè)務(wù)管理制度，包括但不限于日常經(jīng)營(yíng)管理、外部催收機(jī)構(gòu)管理、人員管理、信息安全管控、投訴處理等，并采取有效措施確保制度嚴(yán)格執(zhí)行。

　　與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)持續(xù)加強(qiáng)催收業(yè)務(wù)管理，分別組建催收、委外催收業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)催收工作運(yùn)營(yíng)管理以及外部催收機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、培訓(xùn)、檢查、考核、清退等工作。

　　具體到催收業(yè)務(wù)的行為規(guī)范，《實(shí)施細(xì)則》提出9項(xiàng)禁止性行為，包括：

　?。ㄒ唬┩ㄟ^暴力、脅迫、恐嚇、侮辱、誹謗、騷擾等方式催收；

　?。ǘ?duì)當(dāng)事人進(jìn)行言語攻擊，故意挑釁、刁難、責(zé)罵、刺激等；

　?。ㄈ┨搱?bào)減免金額或承諾明知不可能操作的事項(xiàng)來誘導(dǎo)當(dāng)事人繳款；

　?。ㄋ模┟俺涔?、檢、法等國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員進(jìn)行催收；

　?。ㄎ澹┰诖呤者^程中收取現(xiàn)金及財(cái)物；

　?。┐呤湛铐?xiàng)進(jìn)入個(gè)人賬戶；

　?。ㄆ撸┪唇?jīng)當(dāng)事人許可，公開其姓名、肖像、住址和電話號(hào)碼；

　?。ò耍┓欠ㄇ秩?、搜查他人住宅，或以其他方式破壞他人居住安寧；

　?。ň牛┢渌`反法律法規(guī)或有損行業(yè)形象的不當(dāng)行為。

　　針對(duì)當(dāng)前矛盾比較突出的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，《實(shí)施細(xì)則》要求提高催收過程記錄要求，包括外呼催收電話必須全程錄音，面談催收安排不少于兩名人員且必須錄音錄像，同時(shí)還明確了外呼頻率、禁呼時(shí)間、外呼對(duì)象、面談要求等催收行為規(guī)范，嚴(yán)禁暴力催收。

　　對(duì)于保險(xiǎn)公司與外部合作機(jī)構(gòu)簽署委托代理合同，委托其開展催收工作的，《實(shí)施細(xì)則》專門用了一個(gè)章節(jié)來闡述，其中明確要求保險(xiǎn)公司應(yīng)建立外部催收機(jī)構(gòu)管理制度，包括但不限于準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、日常監(jiān)督、考核評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲退出等內(nèi)容。

　　外部催收機(jī)構(gòu)在開辦業(yè)務(wù)過程中存在違法違規(guī)行為或不誠(chéng)信行為的，保險(xiǎn)公司應(yīng)立即督促其整改，整改期間應(yīng)暫停業(yè)務(wù)合作；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重或拒不整改的，應(yīng)終止合作。

　　《實(shí)施細(xì)則》要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)禁外部催收機(jī)構(gòu)將受托的催收業(yè)務(wù)向其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人進(jìn)行轉(zhuǎn)委托或變相轉(zhuǎn)委托。

　　在費(fèi)用上，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)合理制定委外催收費(fèi)用支付標(biāo)準(zhǔn)，不得以追回款直接抵扣服務(wù)費(fèi)。保險(xiǎn)公司向外部催收機(jī)構(gòu)支付服務(wù)費(fèi)（單筆或合計(jì)）高于追回款金額40%的，應(yīng)由上海分公司主要負(fù)責(zé)人簽字同意。

　　附上海地區(qū)個(gè)人融資性保證保險(xiǎn)催收業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則

　　第一章 總則

　　第一條 為進(jìn)一步規(guī)范上海地區(qū)個(gè)人融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)催收行為，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人及相關(guān)當(dāng)事人合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕39號(hào)） 《融資性信保業(yè)務(wù)保后管理操作指引》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕90號(hào)）等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)范性文件，制定本細(xì)則。

　　第二條 本細(xì)則適用于在上海市經(jīng)營(yíng)個(gè)人融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）的保險(xiǎn)公司。

　　第三條 本細(xì)則所稱催收，是指履約義務(wù)人未按照合同約定履行償債義務(wù)的情況下，保險(xiǎn)公司按照合同約定，采取依法合規(guī)的方式提醒履約義務(wù)人按約履行償債義務(wù)以及賠付后對(duì)履約義務(wù)人就賠償金額、違約金及應(yīng)由履約義務(wù)人承擔(dān)的其他費(fèi)用開展追償?shù)男袨椤?/p>

　　本細(xì)則所稱委外催收，是指保險(xiǎn)公司與外部合作機(jī)構(gòu)簽署委托代理合同，委托其開展催收工作。

　　本細(xì)則所稱外部催收機(jī)構(gòu)，是指接受保險(xiǎn)公司委托依法開展催收活動(dòng)的合作機(jī)構(gòu)。

　　本細(xì)則所稱履約義務(wù)人，是指保證保險(xiǎn)的投保人。

　　第四條 保險(xiǎn)公司是催收業(yè)務(wù)管理的第一責(zé)任人。因違法違規(guī)催收行為導(dǎo)致履約義務(wù)人或相關(guān)當(dāng)事人合法權(quán)益受到侵害的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　第二章 內(nèi)控管理

　　第五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立健全催收業(yè)務(wù)管理制度，包括但不限于日常經(jīng)營(yíng)管理、外部催收機(jī)構(gòu)管理、人員管理、信息安全管控、投訴處理等，并采取有效措施確保制度嚴(yán)格執(zhí)行。

　　第六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)持續(xù)加強(qiáng)催收業(yè)務(wù)管理，分別組建催收、委外催收業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)催收工作運(yùn)營(yíng)管理以及外部催收機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、培訓(xùn)、檢查、考核、清退等工作。

　　第七條 保險(xiǎn)公司催收業(yè)務(wù)管理人員不得存在以下情形：

　?。ㄒ唬┍涣袨槿珖?guó)失信被執(zhí)行人名單、最近三年曾受到監(jiān)管部門的行政處罰；

　?。ǘ┰诒徽摹⒈蝗【喕蛟霈F(xiàn)過重大風(fēng)險(xiǎn)事件的網(wǎng)貸平臺(tái)、小貸公司等機(jī)構(gòu)擔(dān)任過管理人員或負(fù)有直接責(zé)任；

　　（三）在被查實(shí)存在違法違規(guī)催收行為的公司擔(dān)任過管理人員或負(fù)有直接責(zé)任；

　?。ㄋ模┎贿m宜擔(dān)任催收管理人員的其他情形。

　　第八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在客戶投訴發(fā)生后第一時(shí)間積極處理，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度，不得與外部催收機(jī)構(gòu)互相推諉，避免矛盾升級(jí)或事態(tài)擴(kuò)大。

　　保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行全程記錄，并做好檔案管理工作。

　　第三章 委外催收管理

　　第九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立外部催收機(jī)構(gòu)管理制度，包括但不限于準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、日常監(jiān)督、考核評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲退出等內(nèi)容。

　　第十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)置并嚴(yán)格執(zhí)行外部催收機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮機(jī)構(gòu)資本金、行業(yè)地位、從業(yè)人員資質(zhì)、是否有暴力催收歷史等條件，選取經(jīng)營(yíng)狀況良好、合規(guī)制度健全、人員配備充足、催收經(jīng)驗(yàn)豐富的機(jī)構(gòu)開展合作。

　　第十一條 保險(xiǎn)公司合作的外部催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)符合以下條件：

　?。ㄒ唬┮婪ǔ闪⒉⑦B續(xù)經(jīng)營(yíng)催收業(yè)務(wù)；

　?。ǘ┚哂辛己玫男庞糜涗?，未被列入全國(guó)失信被執(zhí)行人名單、經(jīng)營(yíng)異常名錄和嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單等。

　　第十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)與外部催收機(jī)構(gòu)簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，確保分工明晰、責(zé)任明確。協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括但不限于以下內(nèi)容：

　?。ㄒ唬┓?wù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)；

　?。ǘ┓?wù)費(fèi)用和支付方式；

　?。ㄈ┬畔踩捅Ｃ馨才牛?/p>

　?。ㄋ模┵|(zhì)量監(jiān)督和檢查；

　?。ㄎ澹?zhēng)議解決機(jī)制；

　?。┖献髌谙?、協(xié)議變更或終止的過渡安排；

　?。ㄆ撸┻`約責(zé)任等。

　　催收業(yè)務(wù)涉及上海地區(qū)保單且上海設(shè)有分公司的，保險(xiǎn)公司與外部催收機(jī)構(gòu)簽訂的書面協(xié)議應(yīng)當(dāng)由上海分公司主要負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

　　第十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行外部催收機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理主體責(zé)任，建立催收作業(yè)質(zhì)檢體系，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查等動(dòng)態(tài)評(píng)估方式，確保外部催收機(jī)構(gòu)依法合規(guī)開展催收作業(yè)，嚴(yán)防外部催收機(jī)構(gòu)各類操作風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)至保險(xiǎn)公司。

　　保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)催收外呼電話錄音進(jìn)行定期抽檢，每月隨機(jī)抽取每家合作機(jī)構(gòu)不少于一小時(shí)時(shí)長(zhǎng)的有效電話錄音進(jìn)行質(zhì)檢。

　　第十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立外部催收機(jī)構(gòu)考核機(jī)制，將合規(guī)作業(yè)、信息安全管控、投訴管理等納入綜合考核范圍，不得直接或變相采用以欠款回收金額作為單一指標(biāo)的考核方式。保險(xiǎn)公司應(yīng)將考核結(jié)果與外部催收機(jī)構(gòu)服務(wù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)掛鉤。

　　第十五條 外部催收機(jī)構(gòu)在開辦業(yè)務(wù)過程中存在違法違規(guī)行為或不誠(chéng)信行為的，保險(xiǎn)公司應(yīng)立即督促其整改，整改期間應(yīng)暫停業(yè)務(wù)合作；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重或拒不整改的，應(yīng)終止合作。

　　第十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)禁外部催收機(jī)構(gòu)將受托的催收業(yè)務(wù)向其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人進(jìn)行轉(zhuǎn)委托或變相轉(zhuǎn)委托。

　　第十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)合理制定委外催收費(fèi)用支付標(biāo)準(zhǔn)，不得以追回款直接抵扣服務(wù)費(fèi)。保險(xiǎn)公司向外部催收機(jī)構(gòu)支付服務(wù)費(fèi)（單筆或合計(jì)）高于追回款金額40%的，應(yīng)由上海分公司主要負(fù)責(zé)人簽字同意。

　　第十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)于每年2月底前向監(jiān)管部門報(bào)告上一年度委外催收業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理情況，包括但不限于委外催收業(yè)務(wù)的整體情況、合作機(jī)構(gòu)的相關(guān)情況及服務(wù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)、存在的風(fēng)險(xiǎn)及處置情況、消費(fèi)者投訴及處置情況等。

　　第四章 催收行為規(guī)范

　　第十九條 催收過程中，催收人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)表明身份及來意，不得存在以下行為：

　　（一）通過暴力、脅迫、恐嚇、侮辱、誹謗、騷擾等方式催收；

　　（二）對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行言語攻擊，故意挑釁、刁難、責(zé)罵、刺激等；

　?。ㄈ┨搱?bào)減免金額或承諾明知不可能操作的事項(xiàng)來誘導(dǎo)當(dāng)事人繳款；

　?。ㄋ模┟俺涔z、法等國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員進(jìn)行催收；

　?。ㄎ澹┰诖呤者^程中收取現(xiàn)金及財(cái)物；

　?。┐呤湛铐?xiàng)進(jìn)入個(gè)人賬戶；

　?。ㄆ撸┪唇?jīng)當(dāng)事人許可，公開其姓名、肖像、住址和電話號(hào)碼；

　　（八）非法侵入、搜查他人住宅，或以其他方式破壞他人居住安寧；

　　（九）其他違反法律法規(guī)或有損行業(yè)形象的不當(dāng)行為。

　　第二十條 電話催收應(yīng)當(dāng)全程錄音。催收人員應(yīng)當(dāng)合理安排外呼時(shí)間及頻次，晚22時(shí)至早8時(shí)應(yīng)確定為禁呼時(shí)間。履約義務(wù)人電話未接通的，催收人員嘗試撥打次數(shù)當(dāng)天不得超過六次且一小時(shí)內(nèi)不得超過三次。

　　嚴(yán)禁直接或變相對(duì)與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催款。催收人員可以按照法律規(guī)定或合同約定，與履約義務(wù)人相關(guān)的第三人聯(lián)系。

　　履約義務(wù)人以外的第三人明確要求不得聯(lián)系的，催收人員應(yīng)當(dāng)立即停止溝通，并將禁呼要求加入電話禁撥系統(tǒng)或備注在催收記錄中。

　　第二十一條 現(xiàn)場(chǎng)催收應(yīng)當(dāng)安排不少于兩名催收人員。

　　催收人員應(yīng)當(dāng)拍照留存面談地址信息。催收過程應(yīng)當(dāng)全程錄音錄像。錄像應(yīng)當(dāng)真實(shí)、完整、連續(xù)，能清晰辨識(shí)人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關(guān)證件、文件和簽名，錄制后不得進(jìn)行任何形式的剪輯。

　　如需將催收信函留置送達(dá)的，催收人員應(yīng)當(dāng)將信函內(nèi)容密封在信封中，不得隨意張貼。

　　第二十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)履約義務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人的個(gè)人信息（含個(gè)人欠款信息）保護(hù)工作，妥善保管視聽資料，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將個(gè)人資料用作其他商業(yè)用途。

　　第二十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)妥善保管催收錄音錄像（包括自行催收及委外催收）等視聽資料及電子數(shù)據(jù)。保管期限自催收業(yè)務(wù)終止之日起計(jì)算不得少于兩年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，要至少保存至糾紛解決后兩年。

　　第五章 附則

　　第二十四條 本細(xì)則所稱的催收人員包括保險(xiǎn)公司及合作機(jī)構(gòu)的人員。

　　第二十五條 本細(xì)則由上海銀保監(jiān)局負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十六條 本細(xì)則自2020年11月9日起施行。

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責(zé)任編輯：王進(jìn)和