原標題：保險公司被碰瓷 揭秘海南“惡意代理投訴”背后的黑色產(chǎn)業(yè)鏈

　　來源：新海南客戶端

　　設話術(shù)“碰瓷”保險公司，收取退保人近五成手續(xù)費……海南大多數(shù)保險企業(yè)受波及。

　　“不成功不收費、任意險種，全國可做?！薄爸鞔蛲吮I(yè)務，斷交的，不想交的，交滿的，都沒問題，繳費多少退多少！”登錄某網(wǎng)絡平臺，輸入“全額退?！保谐^幾百家店鋪提供類似的服務。

　　投訴，本是賦予消費者維護自身合法權(quán)益的手段。但是近幾年，在保險業(yè)務領域，纏訴、重復惡意投訴等方式正在成為違法分子套利的工具，有的甚至已經(jīng)形成了完整的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。

　　新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報記者從海南省保險行業(yè)協(xié)會獲悉，今年以來，此類惡意退?，F(xiàn)象正向海南蔓延，九成以上海南壽險公司收到惡意投訴舉報。

　　三部門出臺文件打擊惡意投訴代理行為

　　“代理”活躍電商平臺攬業(yè)務 承諾“繳費多少都可退”

　　近日，海南一保險公司收到儋州客戶王女士的投訴信，信中反映自己投保時被業(yè)務員誤導，要求保險公司全額退保。接到投訴后，保險公司立即聯(lián)系王女士解決問題，但是雙方溝通后，王女士吃驚不已。

　　原來，前一段時間王女士曾產(chǎn)生退保念頭，于是在網(wǎng)上聯(lián)系代理公司為其辦理“全額退?！薄！暗橇私獾绞掷m(xù)費過高，就放棄了退保的念頭。”王女士說，當時將自己的身份證、保單復印件等材料提供給該代理公司，沒想到該代理公司竟然在她放棄退保后繼續(xù)盜用她的信息冒充她本人進行投訴。

　　海南保險業(yè)從業(yè)者朱濤（化名）告訴新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報記者，王女士的情況在全國各地都時有發(fā)生，目前這類代理退保業(yè)務十分猖獗。

　　“根據(jù)保險法規(guī)定，正常購買保險后在猶豫期內(nèi)是可以辦理全額退保的，但是超過猶豫期，只退返保單約定的‘現(xiàn)金價值’部分，很難全額退保?！敝鞚f，當前，一些個人或組織，以幫客戶維權(quán)為由，通過“惡意投訴”逼保險公司進行非正常退保，以達到非法營收的目的。

　　新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，代理退保業(yè)務確實很“走俏”。記者在淘寶、閑魚等電商平臺發(fā)現(xiàn)有不少標注“保險維權(quán)”、“退保咨詢”的店鋪；在抖音、快手等社交平臺，可以搜索出大量各類“全額退?！苯坛桃曨l。在百度等網(wǎng)站，也不乏“代理退保業(yè)務”的廣告。

　　登錄電商平臺輸入“全額退?！保写罅康赇佁峁┩吮７?。

　　“為你解決保險退不了的煩惱”“不成功不收費，100%退單成功”“專業(yè)的事交給專業(yè)的人”……幾乎每一個退保代理都采用相似的宣傳語。

　　以“退?！睘橛桑浾咄ㄟ^網(wǎng)絡平臺聯(lián)系了幾名“全額退?！贝?。記者與其中一家辦理“全額退?！睒I(yè)務的店家工作人員“yz”互加微信后，咨詢了整個“代理退保”流程。首先，“yz”以填寫問卷的形式詢問一系列關于所購買保單的基本情況，比如保險種類，年繳費多少，買保險時銷售方式等，甚至包括是否由親友推銷、業(yè)務員是否贈送禮品等等，問題多達15個?！皔z”說，填寫基本情況后，將告知記者退保代理的方法和流程。

　　記者發(fā)現(xiàn)，很多退保代理會強調(diào)，退保業(yè)務是幫助客戶“正當維權(quán)”。

　　套路揭秘 想方設法拿到更高退款 收30%—60%服務費

　　是真的“路見不平一聲吼”，還是以“代客維權(quán)”為幌子，實則是為自己牟取非法利益？

　　“代理退保的商家一般要收取30%—60%不等的服務費?！焙Ｄ夏硥垭U公司負責人蔡威（化名）提供給記者的惡意投訴證據(jù)材料顯示，在與客戶初步達成合作后，代理公司會擬一個“保險咨詢服務協(xié)議書”或“居間服務協(xié)議書”，并且明確退保成功后提取退款額的比例。

　　比如，如果一位消費者可能退回的保費為8萬元，那么代理人抽取的部分可能高達3-4萬元。部分代理人還會要求支付1000至5000元不等的押金。

　　既然要收取高昂的服務費，為何還有人愿意找代理公司退保？蔡威向記者指出，“代理退保人”投訴方式方法多樣，會想方設法幫助想退保的消費者拿到更高的退款額。

　　代理退保人員在分析客戶的保單后，首先會通過慫恿、誘導等方式激起保險消費者不滿；再撰寫格式化舉報、投訴信函寄給當?shù)乇O(jiān)管部門，或直接撥打保險公司投訴熱線，要求全額退保。甚至通過煽動客戶纏訴，倒逼保險公司辦理全額退保。

　　蔡威說，對于保險公司來說，要投入大量人力物力進行投訴案件的處理，如果再遇上“拉橫幅”、“鬧企業(yè)”等事件，更怕引起輿情。這些退保代理人正是抓住了保險公司面臨輿情和監(jiān)管的壓力，精準“狙擊”，讓保險公司處于被動狀態(tài)和弱勢地位。

　　另外一位省內(nèi)某壽險從業(yè)人員則向新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報記者分析稱，在國內(nèi)，長期以來，消費者對保險沒有成熟的認知，不乏一些客戶購買了不太適合本人自身情況的保險產(chǎn)品，加之確實存在一些保險營銷員在銷售時隱瞞、夸大保險產(chǎn)品信息，導致一部分客戶產(chǎn)生退保念頭。

　　有些客戶后悔投保，但過了猶豫期后正常退保又不甘心只拿到一部分錢，于是找到辦理“代理退?！苯M織“幫忙”。代理公司在接到退保訂單后，首先會尋找保險公司存在過錯的“證據(jù)”，替客戶和保險公司“過招”，直至保險公司妥協(xié)。

　　海南市場 惡意投訴去年底開始驟增 大多數(shù)壽險公司受波及

　　據(jù)海南省保險業(yè)協(xié)會相關負責人介紹，從2019年起，“代理退?！爆F(xiàn)象就已逐漸波及全國多個省份、一半以上壽險公司。據(jù)不完全統(tǒng)計，過去三年全國壽險公司疑似收到惡意投訴舉報1.8萬余件，涉及保單金額3.4億元。

　　“大概從去年12月開始，海南的惡意投訴也突然一下子多起來?！逼桨踩藟酆Ｄ戏止究蛻舴詹控撠熑苏f。“疫情后，部分客戶經(jīng)濟收入受影響，保費續(xù)繳產(chǎn)生一定的壓力，給代理退保產(chǎn)業(yè)可乘之機?！痹撠撠熑朔Q，與去年相比，海南今年以來“代理退保”呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，基本上全省所有壽險公司都遭遇了“惡意投訴”。從市縣分布看，呈現(xiàn)出從?？谙蛉齺啞⑽逯干?、陵水等城市滲透，從大型保險公司向中小型保險公司，從壽險向產(chǎn)險、銀行等其他金融行業(yè)擴散的趨勢。

　　據(jù)海南某保險公司提供給新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報記者的數(shù)據(jù)，2017年、2018年該公司僅受到各1件代理退保相關的惡意投訴。今年到9月30日，快速飆升至136件，相比2019年同期的10件，增長1260%。曾有保險公司一天內(nèi)接到十幾封投訴信。

　　海南市場另外一個主要變化和特征就是退保代理正“由暗轉(zhuǎn)明”，從零散代理外省團伙業(yè)務逐步轉(zhuǎn)向海南本地公司化運作。外省團伙業(yè)務逐步轉(zhuǎn)向海南本地公司化運作。海口也出現(xiàn)從事保險代理的企業(yè)。據(jù)海南保險行業(yè)人士透露，在國內(nèi)，東莞、深圳的退保代理最為活躍，而海南的多數(shù)惡意退保都和廣東一帶有緊密牽連?！按硗吮Ｊ窃谌珖秶鷥?nèi)開展業(yè)務的，多數(shù)線上攬客，線上對接。”海南某壽險公司工作人員告訴記者，他們?nèi)ツ杲拥降耐对V信多是發(fā)自廣東，比如海南有客戶要退保，事實上業(yè)務代理人很可能不在海南。但是今年以來，很多投訴來自本地，說明海南本地產(chǎn)業(yè)鏈正逐漸形成并日趨成熟。

　　誰在設套 金字塔式營銷 逐層分工獲益 “退?！贝硪研纬僧a(chǎn)業(yè)鏈

　　記者進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從獲取客戶信息，到慫恿客戶投訴、代客投訴，再到向監(jiān)管部門和銀行保險機構(gòu)施壓，目前惡意投訴已經(jīng)形成完整產(chǎn)業(yè)鏈。

　　“從案件端深入排查，我們發(fā)現(xiàn)各地均有專門從事‘代理退?！慕M織及人員，其運作存在零門檻易復制、零監(jiān)管難制約、隱蔽性高等特點，經(jīng)過演變發(fā)展，近期更呈現(xiàn)出‘產(chǎn)業(yè)化’、‘專業(yè)化’的趨勢?！逼桨踩藟酆Ｄ戏止菊沓龃硗吮．a(chǎn)業(yè)鏈總體運作模式——

　　具體做法是：第一步模仿直銷模式，廣泛發(fā)展下線代理，招攬離職代理人、保險經(jīng)紀人、保險代理人、退?？蛻?、小貸/信用卡業(yè)務員等；

　　第二步發(fā)布“全額退保”、“幫助維權(quán)”等業(yè)務廣告，借保險咨詢服務之名，誘使保險消費者簽訂“保險咨詢服務”或“代理全額退?！眳f(xié)議；

　　第三步是教消費者退保話術(shù)，并搜集證據(jù)，并以此作為威脅材料向監(jiān)管部門舉報。

　　行業(yè)人士透露，“代理退?！眻F隊內(nèi)部分工明確，有人專門負責招攬業(yè)務高手，有人員負責派發(fā)任務……同時，上線對下線業(yè)務提成，形成金字塔式營銷模式，逐層分工獲益。

　　到底什么人是“代理退保”的操盤手？據(jù)海南省保險行業(yè)協(xié)會上述負責人介紹，部分“代理退?！眻F伙最初的發(fā)源點是小貸公司，隨著對P2P打擊力度的加強，部分原來從事小貸、P2P業(yè)務的人員，現(xiàn)在轉(zhuǎn)做“代理退?！睒I(yè)務。總體看，大多來自離職的P2P從業(yè)人員、離職的保險代理人等，他們本身熟悉行業(yè)政策、業(yè)務特點。更關鍵是，隨著產(chǎn)業(yè)的壯大，代理公司找專業(yè)的律師團隊加盟串聯(lián)，共同鉆法律空子。

　　海南地區(qū)“代理退保”人員或組織既有社會閑散個人、轉(zhuǎn)型的小貸公司，也有有組織、有場地的團伙，分布在城區(qū)和外圍不同區(qū)域。

　　風險隱患 消費者可能遭遇 詐騙或“無險可投”

　　“惡意投訴行為事實上造成了對保險公司的‘擠兌’，極易引發(fā)系統(tǒng)性金融風險和群體性事件?！焙Ｄ鲜”ｋU行業(yè)協(xié)會上述負責人表示。

　　“消費者的個人信息暴露給退保代理，僅這些個人信息就有可能成為其日后牟利的工具?！焙Ｄ弦晃槐ｋU從業(yè)人員告訴記者，海南就有客戶辦理“全額退?！保瑢е滦畔⑿孤?，被人冒名申請貸款。

　　還有客戶在退保后患病失去了保障。蔡威告訴記者，去年一位客戶通過代理投訴成功退了保費?！翱蛻敉吮：蠡疾?，但沒法再次正常投保，在最需要保險時失去了風險保障。”

　　多家保險公司負責人提醒，按保險合同規(guī)定，退保除了會使消費者面臨經(jīng)濟損失，還會喪失原有保險保障，再投保時保費提高、保險權(quán)益受限制，甚至可能被拒保。

　　多家保險公司為了防止惡意退保，升級保險風控措施，消費者授權(quán)代理惡意投訴后，可能被列入保險行業(yè)不誠信名單，導致后續(xù)“無險可投”。

　　目前，省內(nèi)金融監(jiān)管部門、公安機關、保險行業(yè)協(xié)會對代理退保惡劣影響高度重視，出重拳打擊。近日，?？谑薪鹑诠ぷ鬓k公室、?？谑泄簿趾秃Ｄ香y保監(jiān)局聯(lián)合發(fā)布通告，提示廣大消費者準確識別“代理退保退息”詐騙手法，共同打擊金融領域惡意投訴代理行為。

　　?？谑薪鹑诠ぷ鬓k公室、?？谑泄簿趾秃Ｄ香y保監(jiān)局聯(lián)合發(fā)布通告，提示廣大消費者準確識別“代理退保退息”詐騙手法。

　　“實際上，這種代理業(yè)務可能涉嫌觸犯法律?！焙Ｄ贤饨?jīng)律師事務所律師姚遠表示，“惡意代理退?！辈环ǚ肿釉陂_展業(yè)務過程中或存在詐騙、虛假宣傳等行為，可能涉嫌違反《刑法》《廣告法》。

　　海南銀保監(jiān)局提醒消費者，代理退息退保涉嫌違法，參與代理退息退保也有法律風險，消費者請勿輕信他人蠱惑。

　　專家建議 險企應進一步提升 營銷員專業(yè)品質(zhì)

　　“代理退保”快速增長的背后，保險公司是否也有責任？

　　“為了達成業(yè)績，有少部分保險營銷員在銷售時隱瞞、夸大保險產(chǎn)品信息，這在行業(yè)里是不可否認的情況。”一位已經(jīng)從海南某險企離職的業(yè)務員直言，保險公司應該對此現(xiàn)象進行反思。

　　專家指出，“代理退?！眮y象屢禁不止，在一定程度上反映出保險行業(yè)在保障消費者利益和消費者教育方面存在改進空間。

　　海南大學金融系副教授雷俊博士認為，治理“代理退?！眮y象的關鍵是理順其中的利益關系，除警示外，保險公司也應該承擔起服務和管理的主體責任，提升營銷員專業(yè)品質(zhì)，提升針對消費者的服務質(zhì)量與保障力度。

　　雷俊分析說，對于金融消費者而言，希望享受到高性價比的產(chǎn)品，如今保險公司產(chǎn)品豐富多樣，沒有專業(yè)的保險知識確實難以判別哪些險種更適合自己。如果前期沒有看清產(chǎn)品要素，就難免萌生退保念頭。他建議保險公司加大高性價比產(chǎn)品的開發(fā)，提升服務水平，與消費者建立起信任關系。

　　據(jù)悉，銀行保險監(jiān)管部門將進一步健全銀行保險產(chǎn)品銷售可回溯管理制度，對購買部分金融產(chǎn)品實行全流程錄音錄像，這一方面可以規(guī)范銀行保險機構(gòu)的銷售行為，另一方面也可以遏制不法團伙編造理由惡意投訴。

　　海南幾家大型壽險公司也表示，正從制度優(yōu)化、流程管控、風險排查以及人員培訓等方面開展全方位的銷售品質(zhì)治理，強化合規(guī)經(jīng)營，對內(nèi)治理銷售糾紛源頭問題。同時，政策方面，進一步建立、健全多方調(diào)解機制，為消費者提供更多的維權(quán)途徑，對外加強消費者風險提示和消保教育。

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責任編輯：張緣成