原標(biāo)題：保險直播亂象調(diào)查

　　今年以來，受疫情影響，線上營銷逐漸成為發(fā)展趨勢，越來越多的人也開始“搶灘”保險直播行業(yè)。

　　支付寶發(fā)布的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，截至目前，已有超千萬人次在支付寶上觀看保險直播。其中，超六成為80、90后，年輕人的保險意識正逐漸增強，他們樂于通過直播等形式了解保險知識。直播的形式也打破了空間的限制，觀看直播的用戶中六成來自三四五線城市，生活在中西部地區(qū)、縣城農(nóng)村的人們，一樣能夠獲得專業(yè)人士提供的保險科普和服務(wù)。

　　但其中問題同樣存在。比如，一些主播并非專業(yè)人士，對保險知識一知半解，甚至故意博眼球、炒噱頭，營銷過程中潛存不少風(fēng)險，可能對消費者利益造成損害。

　　保險公司高薪招聘主播

　　今年受疫情影響，線上渠道成為保險從業(yè)人員重要的展業(yè)方式，直播營銷更是頗受歡迎。

　　上述調(diào)研還顯示，用戶通過觀看直播進一步提升保障意識，觀看直播的用戶中超六成的人會再次購買保險。觀看直播的用戶對于醫(yī)療、健康類的產(chǎn)品更為關(guān)注。

　　眾安保險更是發(fā)出“英雄帖”，高薪招募保險主播?！敖鹑谥辈ヮI(lǐng)域需要更專業(yè)的‘薇婭、李佳琦’，將直播的娛樂性和金融的專業(yè)合規(guī)相結(jié)合，為用戶提供專業(yè)又易懂的金融科普服務(wù)?！?/p>

　　某保險公司總裁助理表示，保險直播有助于進一步彌補互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品相對復(fù)雜、與用戶接觸有限的狀況，為用戶帶去更多的價值。

　　普華永道中國金融行業(yè)管理咨詢合伙人周瑾表示，疫情使線下渠道受到制約，而線上渠道“左右逢源”，未來保險行業(yè)肯定會加速這種線上模式的建設(shè)。保險營銷本質(zhì)上是一個取得客戶信任，并完成商業(yè)交易的過程，保險營銷員從接觸客戶到建立信任關(guān)系，再到了解需求、給出建議，以及達成購買意向、實現(xiàn)成交，技術(shù)上來說并沒有哪一個環(huán)節(jié)不能在線上實現(xiàn)，以往的傳統(tǒng)模式主要還是思維定勢和操作習(xí)慣的問題。傳統(tǒng)面對面形式可能更容易建立信任度，但是按照目前線上模式的發(fā)展趨勢，以及考慮到線下渠道更高的成本和更低的效率等因素，未來線上渠道的發(fā)展必然會加速。

　　某保險公司電商銷售管理部門負責(zé)人認(rèn)為，保險直播作為當(dāng)下流行的與用戶建立交互的方式，能夠提高大眾對于保險的認(rèn)知、降低決策門檻?！暗ｋU作為金融類產(chǎn)品，對于直播內(nèi)容的合規(guī)性要求不能放低?！?/p>

　　太平人壽運營總監(jiān)兼副總精算師嚴(yán)智康在做客“21云論壇”時表示，作為一種新生事物，目前直播“帶貨”只是保險數(shù)字化經(jīng)營體系終端的一個點，一個通路，還未形成一個面。在積極擁抱新渠道的同時，也要理性看待其效果，一方面要站在數(shù)字化經(jīng)營的高度，提升直播這個通路的專業(yè)運作；另一方面，要在合法合規(guī)的角度全面考量，使新技術(shù)、新渠道更好地助力保險業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　保險直播違規(guī)操作套路多

　　目前來看，保險直播營銷水準(zhǔn)參差不齊。一些不具備專業(yè)素養(yǎng)的主播在短視頻直播平臺開設(shè)賬號，包裝成“保險專家”“理財專家”來指導(dǎo)消費者購買保險。比如，有的會告訴消費者“這樣購買不對”，指出消費者購買的保險產(chǎn)品存在缺陷，勸導(dǎo)消費者退保購買其他保險產(chǎn)品，隱瞞退保帶來損失的情況。

　　某保險公司代理人表示：“此前，我們有同事在短視頻直播平臺上宣傳產(chǎn)品，后來被公司叫停?！?/p>

　　有的直播人員雖然是業(yè)內(nèi)人士，但卻故意貶低或詆毀其他保險公司或產(chǎn)品，比如“帶你認(rèn)清某某網(wǎng)紅保險的幾大坑”“小心某某重疾險的陷阱”，實際宣傳目的主要是抹黑其他保險公司或產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費者購買其推薦的保險產(chǎn)品。

　　“互相傷害”的現(xiàn)象在保險行業(yè)并不罕見，為此監(jiān)管部門多次發(fā)聲。在人身險產(chǎn)品某次問題通報中，銀保監(jiān)會明確強調(diào)，各人身保險公司不得利用通報內(nèi)容進行行業(yè)詆毀，不得將通報內(nèi)容作為營銷炒作、不正當(dāng)競爭工具。

　　即便直播主體是機構(gòu)而非個人，也不一定靠譜。一些科技公司、咨詢公司、文化傳媒公司等業(yè)外機構(gòu)在未取得保險中介從業(yè)資格的情況下，開設(shè)短視頻直播平臺賬號進行直播營銷。

　　例如，有主播在直播時建議消費者向其進行付費咨詢，一對一地定制個性化保險方案，套餐價格在9.9元、19.9元、68元不等，有的甚至達上千元。

　　一時間，似乎人人都是“保險大咖”，消費者不知到底該聽誰的建議。

　　不僅如此，以往的一些“花式宣傳”又在保險直播營銷中重現(xiàn)。許多直播、短視頻中只提到保險產(chǎn)品的保障范圍、分紅收益等好的一面，除外責(zé)任、健康告知、分紅收益的不確定等卻故意不告知消費者；在直播中宣傳保險產(chǎn)品即將停售或限時銷售，如使用“秒殺”“全國瘋搶”“限時限量”等用語誘導(dǎo)消費者進行沖動消費；部分視頻因為時長限制刪掉一些關(guān)鍵信息，僅用“首月2元，最高600萬元醫(yī)療保障”等信息大搞噱頭宣傳，故意隱瞞保費逐月遞增的事實和產(chǎn)品銷售范圍限制；很多主播故意曲解政策或產(chǎn)品條款，如宣稱“過往病史不用申報”“得了病也能買”“什么都能?！钡龋o消費者理賠埋下隱患等。

　　還有一些違規(guī)操作令人“應(yīng)接不暇”。很多直播存在違規(guī)承諾收益的問題，比如混淆保險產(chǎn)品和其他銀行理財產(chǎn)品的區(qū)別，發(fā)布“保本保息”“保本高收益”“復(fù)利滾存”等不實信息；不少主播以打折、送紅包、抽獎等方式給予消費者保險合同約定以外的利益；借助熱點事件炒作進行不當(dāng)營銷等。

　　北京工商大學(xué)保險專業(yè)副主任宋占軍指出，短視頻直播工具勢必將進一步應(yīng)用于保險營銷領(lǐng)域，保險行業(yè)應(yīng)該堅持線上線下一致性的監(jiān)管思想，在遵循互聯(lián)網(wǎng)保險營銷法律法規(guī)的前提下，宣傳保險理念，開展保險業(yè)務(wù)。

　　購買保險產(chǎn)品貨比三家

　　直播營銷，是保險行業(yè)的新課題。

　　據(jù)了解，中國保險行業(yè)協(xié)會已經(jīng)通過問卷形式調(diào)研了人身保險公司短視頻直播營銷的相關(guān)情況，包括公司和個人是否開展過線上“直播帶貨”；是否建立了相關(guān)管理制度；主要有哪些管理方式；是否對公司（包括分支機構(gòu)和個人）所有“直播帶貨”行為進行管理并掌握其動態(tài)；在消費者保護方面是否存在問題或其他潛在風(fēng)險；公司（包括總公司、分公司、分支機構(gòu)）曾經(jīng)是否開設(shè)官方賬號開展“直播帶貨”；官方“直播帶貨”內(nèi)容主要有哪些；官方“直播帶貨”主要包含哪些保險產(chǎn)品；直播過程中是否存在同業(yè)“翹單”或“互相詆毀”；是否存在業(yè)務(wù)人員個人自行開展“直播帶貨”；是否產(chǎn)生與個人“直播帶貨”有關(guān)的消費投訴等。

　　6月1日，河北銀保監(jiān)局發(fā)布公告稱，組織開展自媒體保險營銷宣傳全面排查和專項治理工作，要求各保險公司和專業(yè)保險中介機構(gòu)對照監(jiān)管要求，對履行主體責(zé)任、建立健全自媒體保險營銷宣傳管理制度、完善信息監(jiān)控和處置機制、加強從業(yè)人員合規(guī)教育等方面開展全面排查。

　　6月22日，北京銀保監(jiān)局發(fā)布《關(guān)于保險網(wǎng)絡(luò)直播和短視頻風(fēng)險提示的通知》，要求嚴(yán)格區(qū)分保險短視頻、直播業(yè)務(wù)形式；規(guī)范保險短視頻、直播有關(guān)主體；管理保險短視頻、直播相關(guān)內(nèi)容等方面對保險直播相關(guān)風(fēng)險進行了提示。

　　8月27日，由深圳保險同業(yè)公會、中介協(xié)會制定的《深圳保險業(yè)網(wǎng)絡(luò)直播和短視頻保險營銷宣傳行為基本規(guī)范》對外發(fā)布，共5章26條，其中對內(nèi)容、流程及可回溯等環(huán)節(jié)作出了詳細規(guī)定。

　　例如，在基本原則及運營規(guī)則上，在深圳的保險機構(gòu)及保險從業(yè)人員通過網(wǎng)絡(luò)直播和短視頻開展保險營銷宣傳活動時，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分是宣傳還是銷售行為；開設(shè)保險直播，必須要建立制度；明確官方和從業(yè)人員個人自媒體賬號開設(shè)條件。

　　9月9日，北京銀保監(jiān)局又發(fā)布公告，提示消費者直播購買保險“三清楚”：一是清楚主播是否有資質(zhì)。根據(jù)相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，只有持牌保險機構(gòu)的自營平臺可以從事互聯(lián)網(wǎng)保險銷售活動，第三方網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營開展上述保險業(yè)務(wù)，應(yīng)取得保險業(yè)務(wù)經(jīng)營資格。消費者應(yīng)通過保險公司的正規(guī)渠道咨詢或購買保險，防止上當(dāng)受騙。

　　二是清楚宣傳是否有陷阱。目前，直播平臺從業(yè)人員良莠不齊，夸大保險責(zé)任、隱瞞保險合同重要內(nèi)容等不實宣傳常常發(fā)生，抹黑保險公司或保險產(chǎn)品誘導(dǎo)消費者“退舊保新”的情況也不時存在。消費者應(yīng)擦亮雙眼，不盲目輕信宣傳中的那些“好”，也要用心甄別宣傳中所謂的“坑”。

　　三是清楚自己是否有需求。購買保險的前提是自己確實需要保險，不要因為直播中宣傳“停售”“打折”而沖動消費。購買保險也可以“貨比三家”，通過對比不同保險公司保險產(chǎn)品的保障范圍、保費金額、保障期限等，選擇最適合自己的保險產(chǎn)品。

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責(zé)任編輯：陳鑫