原標(biāo)題：水滴籌線下團(tuán)隊周三前將恢復(fù)試運(yùn)營：籌款顧問禁止自稱志愿者

　　12月9日下午，北京水滴互聯(lián)科技有限公司（簡稱水滴公司）發(fā)布內(nèi)部郵件，公布整改措施。水滴公司創(chuàng)始人沈鵬表示，此前水滴籌線下問題核心原因是管理責(zé)任，水滴籌線下服務(wù)團(tuán)隊將于本周二或周三恢復(fù)試運(yùn)營。

　　沈鵬在這份郵件里說，經(jīng)過公司內(nèi)部調(diào)查，了解相關(guān)線下服務(wù)人員的服務(wù)情況，目前已經(jīng)完成第一階段的工作，后續(xù)會更深入的調(diào)查和整改。所有線下及相關(guān)人員參加培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。

　　郵件顯示，水滴籌重新制定了線下服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)禁線下服務(wù)人員故意混淆使用“志愿者”名稱，應(yīng)稱呼“籌款顧問”?；I款顧問在為有需要的大病患者提供服務(wù)時，需要求籌款人充分說明并公示患者病情、家庭經(jīng)濟(jì)情況、保障情況等；籌款顧問需協(xié)助患者提交治療進(jìn)展及花費(fèi)票據(jù)，并向贈與人及時公示。

　　針對公眾關(guān)注的虛假募捐行為，沈鵬說：“在過去的兩年內(nèi)，水滴籌也好包括整個行業(yè)，都在盡可能地去完善種種審核機(jī)制，以及加強(qiáng)行業(yè)自律?！?/p>

　　此前的11月30日，有報道稱，互聯(lián)網(wǎng)籌款平臺“水滴籌”在逾40城醫(yī)院派駐地推人員，他們常自稱“志愿者”，逐個病房引導(dǎo)患者發(fā)起籌款。地推員們對募捐金額填寫隨意，對求助者財產(chǎn)狀況不加審核甚至有所隱瞞，對捐款用途缺乏監(jiān)督。

　　此后，水滴籌回應(yīng)澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者稱，公司第一時間成立工作組展開相應(yīng)調(diào)查，并且全面暫停線下服務(wù)。

　　1，為100萬病患累計募集235億治病錢

　　根據(jù)12月9日的內(nèi)部郵件披露，截至目前，已經(jīng)有近100萬名有困難的大病患者通過水滴籌求助到了來自近3億好友的愛心贈與，累計近235億治病錢。

　　沈鵬說：“還是有很多網(wǎng)友把水滴籌理解為了一個公益組織。既然網(wǎng)友有這樣的‘誤解’，我們更要從這個認(rèn)知角度去做好工作，加強(qiáng)做好線上、線下籌款全鏈條的服務(wù)?！?/p>

　　作為水滴籌的創(chuàng)始人，沈鵬不忿此前媒體報道中水滴籌自身存在的問題和輿論的批評，“過去的一個多星期里，我們公司全體成員經(jīng)歷了比較煎熬的時刻。我們被外界質(zhì)疑、批評和指責(zé)，我們水滴籌努力創(chuàng)造的價值似乎在個別人嘴里被一筆勾銷?！?/p>

　　這份郵件列舉了幾名患者的感謝和水滴籌線下人員當(dāng)下的顧慮。水滴籌稱，在上周全面排查線下服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)狀況的過程中，“發(fā)現(xiàn)超過99%的患者對我們線下服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)是認(rèn)可和充滿感激的?！?/p>

　　沈鵬說：“難過的是，在暫停線下人員服務(wù)的這一周多的時間里，我們線下服務(wù)同事竟然在要不要幫人的問題上，都得糾結(jié)和三思，需要被幫助的病患向我們請求幫助時，我們竟然無法積極有效地回應(yīng)。這也說明了我們線下團(tuán)隊的服務(wù)，雖然有不規(guī)范的地方，但確實是患者家庭所需要的，是有價值的?！?/p>

　　他同時承認(rèn)了水滴籌自身的問題。沈鵬稱，過去一段時間，公司的發(fā)展節(jié)奏略快導(dǎo)致了宣導(dǎo)培訓(xùn)不到位等原因，水滴籌的部分線下服務(wù)同事出現(xiàn)了一些違反公司規(guī)范的事件。

　　“這個事情的發(fā)生讓我很揪心，甚至覺得對不起大家，即使有個別同事觸碰了高壓線，這個事情的發(fā)生核心原因還是我們的管理責(zé)任，所有線下服務(wù)人員已于9天前全部暫停服務(wù)?！?/p>

　　2，設(shè)立籌款顧問崗位，禁止使用“志愿者”名稱

　　這份郵件披露，針對媒體此前報道的問題，公司已經(jīng)成立了三大檢查組，展開全面的調(diào)查和整治。三大檢查組通過實地探訪、電話回訪等方式與籌款患者、醫(yī)護(hù)人員直接溝通，了解調(diào)查相關(guān)線下服務(wù)人員的服務(wù)情況，目前已經(jīng)完成第一階段的工作，后續(xù)會更深入的調(diào)查和整改。

　　沈鵬說，從11月30日起，水滴籌的線下服務(wù)團(tuán)隊已經(jīng)全面暫停服務(wù)，整頓徹查違規(guī)行為，組織重新回爐學(xué)習(xí)，圍繞價值觀及高壓線、服務(wù)審核規(guī)范、服務(wù)績效升級、招聘選拔等方面進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)。第二輪培訓(xùn)也在上周完成，全國分為14個場次，所有線下及相關(guān)人員參加培訓(xùn)，必須經(jīng)過嚴(yán)格的考試，考試合格后方可上崗。

　　水滴籌重新制定了線下服務(wù)規(guī)范，要求線下服務(wù)人員在開展活動時，嚴(yán)禁故意混淆使用“志愿者”名稱，應(yīng)稱呼“籌款顧問”。籌款顧問在為有需要的大病患者提供服務(wù)時，需要求籌款人充分說明并公示患者病情、家庭經(jīng)濟(jì)情況、保障情況等?；I款顧問需協(xié)助患者提交治療進(jìn)展及花費(fèi)票據(jù)，并向贈與人及時公示。

　　沈鵬強(qiáng)調(diào)，公司所有服務(wù)人員包括線下服務(wù)將以虛假籌款為第一高壓線，除了嚴(yán)厲打擊涉嫌發(fā)起虛構(gòu)籌款的求助人，對于相關(guān)服務(wù)人員，一經(jīng)查實有造假和協(xié)助造假行為，將立即開除，永不錄用。如涉嫌違法犯罪的，公司也將上報公安機(jī)關(guān)，依法處理，追責(zé)到底。

　　郵件披露了水滴籌線下團(tuán)隊恢復(fù)運(yùn)營的時間表。沈鵬說，周末的時候，基于各地病患發(fā)來的求助信息，針對于什么時候恢復(fù)線下團(tuán)隊試點服務(wù)的問題，水滴籌團(tuán)隊內(nèi)部經(jīng)過了長時間的討論，最終決定在本周二或者周三開始線下服務(wù)的“試運(yùn)行”。

　　沈鵬稱，在試運(yùn)行中觀察整改結(jié)果的落實，并進(jìn)一步迭代優(yōu)化工作，通過嚴(yán)格考核合格的同事將逐步上崗?！霸囆蟹?wù)期間將采取嚴(yán)格的排查機(jī)制，若試行服務(wù)期間相關(guān)人員出現(xiàn)問題，將立刻停止其提供服務(wù)并嚴(yán)厲懲處。”

　　3，水滴籌將如何面對公益中存在的問題？

　　關(guān)于水滴籌的定位問題，這封郵件稱，該公司是以“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有保可醫(yī)”為使命的科技創(chuàng)業(yè)公司。

　　針對丑聞爆發(fā)后輿論的詰問，沈鵬說，公司旗下堅持不盈利的水滴籌本質(zhì)是一個免費(fèi)的熟人社交個人大病求助工具，水滴籌希望用互聯(lián)網(wǎng)科技助力社會上有困難的大病患者用上更有效的個人大病求助工具。

　　如何杜絕不符合募捐條件的病患制造虛假材料募捐善款？沈鵬說：“我們所處的社會現(xiàn)實環(huán)境決定了我們目前還有很多不足，比如：面對當(dāng)前個人資產(chǎn)，房、車、社保商保等缺乏合法有效核實途徑；有人指責(zé)為什么不在開始階段就要求提交證明材料，但現(xiàn)實中，大病求助本身就是一個和病魔賽跑的過程，而很多情況下患者開具房產(chǎn)、車產(chǎn)等相關(guān)證明有很大難度。”

　　沈鵬說：“比如關(guān)于直接把錢打到醫(yī)院，其實我們線下溝通過程中發(fā)現(xiàn)，很多醫(yī)院因為各種原因不接受對公打款，也有籌款人覺得他自己去外面買藥會更便宜些不愿意把錢打到醫(yī)院，很多事情都要我們在兩端平衡中摸索。”

　　沈鵬稱，將繼續(xù)和相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、第三方組織合作提高審核能力，也將繼續(xù)與更多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、地方社工組織加深合作，協(xié)同各方接入相關(guān)查詢系統(tǒng)，投入更多的力量做好審核和調(diào)查，希望能攜全社會之力共同完善網(wǎng)絡(luò)大病籌款?！?/p>

　　如何面對水滴籌因管理問題導(dǎo)致公眾對這家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的誠信問題的質(zhì)疑？沈鵬說，在未來的這一段試行服務(wù)階段，因為社會大環(huán)境的現(xiàn)實性，加上線下工作本身的復(fù)雜性，恐怕很多工作細(xì)節(jié)沒辦法在短時間內(nèi)一步到位，在許多環(huán)節(jié)上還不能做到100%的完美和盡如人意。

　　“可能我們還將被批評，但是我們要努力做好自己可控范圍內(nèi)需要做好的，并積極面對不確定的挑戰(zhàn)。作為新生的事物，水滴籌不斷完善的過程離不開公眾、媒體、專家、學(xué)者等社會各界的共同監(jiān)督。”

　　沈鵬認(rèn)為，這對于水滴籌以至于整個個人大病求助行業(yè)，是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。

責(zé)任編輯：賈振飛 2031864307