原標(biāo)題：“全額退保”背后的利益鏈：成不成都收服務(wù)費(fèi) 還想“多頭賺”

　　本報(bào)記者 冷翠華

　　近期，多地銀保監(jiān)局連續(xù)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，提示消費(fèi)者防范“代理全額退?！彬_局的風(fēng)險(xiǎn)。《證券日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，號(hào)稱提供“全額退?！弊稍兎?wù)的商家為數(shù)不少，并且多家有成交記錄。除了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，還有的“咨詢公司”在保險(xiǎn)公司附近租賃職場(chǎng)，打出廣告吸引消費(fèi)者。此外，還有從保險(xiǎn)公司離職的群體出于特殊目的，以各種名義“勸說”保險(xiǎn)消費(fèi)者退保，有的保險(xiǎn)營(yíng)銷員反復(fù)跳槽，惡意讓客戶退舊保新以提升業(yè)績(jī)。

　　事實(shí)上，對(duì)于消費(fèi)者來說，猶豫期之外退保，無論是自己正常退保還是找咨詢公司幫忙“全額退保”，大多會(huì)遭受一定損失，除非有確鑿證據(jù)自己是被誤導(dǎo)購(gòu)買，這種情況下，消費(fèi)者可以通過正規(guī)渠道維權(quán)申請(qǐng)全額退保。而對(duì)于提供“全額退保”服務(wù)的咨詢公司來說，無論退保是否成功，都能獲得一筆服務(wù)費(fèi)收入，有的還尋求“多頭賺”，還有的甚至利用消費(fèi)者的個(gè)人信息謀取不正當(dāng)利益。

　　要服務(wù) 先交定金

　　“您誤購(gòu)的保險(xiǎn)，可退還保險(xiǎn)費(fèi)用，不成功不收取咨詢費(fèi)用”“承接全國(guó)各地所有保險(xiǎn)公司全額退保業(yè)務(wù)”“全額退保，專業(yè)的事情交給專業(yè)的人”……在某互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和某貼吧，《證券日?qǐng)?bào)》記者看到，打出如上口號(hào)，宣稱提供全額退保服務(wù)的咨詢公司為數(shù)不少，他們大多曬出成功全額退保的截圖，涉及多家保險(xiǎn)公司。

　　《證券日?qǐng)?bào)》記者聯(lián)系一家退保咨詢公司，對(duì)方直接讓撥打電話或者添加微信，以便專業(yè)人員接待，判斷成功率，確定能不能接單。微信聯(lián)系之后，對(duì)方首先讓《證券日?qǐng)?bào)》記者填寫一份調(diào)查問卷，問題包括“投保錄入信息時(shí)哪些信息錯(cuò)誤”“業(yè)務(wù)員有沒有送你禮品？或者給錢”“簽名是誰(shuí)簽的，有沒有代簽的？”等。盡管《證券日?qǐng)?bào)》記者回復(fù)內(nèi)容皆沒有不利于保險(xiǎn)公司，對(duì)方仍然表示：“你交多少本金就可以退多少，但不能保證一分錢不少。”同時(shí)，對(duì)方表示，委托全額退保，需要先交定金，標(biāo)準(zhǔn)為正常退保損失金額的10%，如果退保成功，再另外交損失金額的30%，如果退保不成功，則扣除200元材料費(fèi)后退還定金。委托辦理需要提交保單、身份證復(fù)印件等個(gè)人信息。

　　除了在網(wǎng)上承接業(yè)務(wù)，一些退保咨詢公司采取線下攬客的辦法，他們?cè)诒ｋU(xiǎn)公司附近租賃辦公場(chǎng)所，打出“全額退保專家”“減少您的退保損失”等廣告，吸引消費(fèi)者關(guān)注。同時(shí)，還有一些從險(xiǎn)企離職的保險(xiǎn)營(yíng)銷員直接與原客戶聯(lián)系，“勸告”其通過投訴全額退保。

　　從服務(wù)流程看，這些咨詢公司會(huì)先了解大概情況，然后和消費(fèi)者簽訂一份服務(wù)委托協(xié)議。根據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》記者看到的一份協(xié)議，消費(fèi)者在簽訂協(xié)議時(shí)就需要交納一筆咨詢服務(wù)費(fèi)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為消費(fèi)者正常退保損失的30%，繳費(fèi)之后協(xié)議才會(huì)生效。

　　“全額退?！钡目赡苄杂卸啻螅俊蹲C券日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查得知，對(duì)有明顯銷售誤導(dǎo)的，有退保咨詢公司表示肯定能退保，而對(duì)保險(xiǎn)公司并無錯(cuò)誤的，他們會(huì)說“有90%可能性，退保過程中需要你配合”，但實(shí)際結(jié)果他們并不保證。無論退保是否成功，消費(fèi)者都需要先交納一筆定金。如果退保成功，消費(fèi)者需要按正常退保損失金額的30%-50%付費(fèi)，如果退保不成功，有的消費(fèi)者連定金也打了水漂。

　　專人指導(dǎo) 片面取證

　　有業(yè)內(nèi)人士介紹，根據(jù)保險(xiǎn)交易的特點(diǎn)，長(zhǎng)期保險(xiǎn)產(chǎn)品都設(shè)有猶豫期，消費(fèi)者在猶豫期內(nèi)退?？梢垣@得全額退保金，猶豫期后，消費(fèi)者正常退保只能獲得保單的現(xiàn)金價(jià)值。而客戶若因?qū)﹄U(xiǎn)企銷售或管理過程中的某些行為不滿而提出補(bǔ)償申請(qǐng)，雙方按照超出保險(xiǎn)合同約定的金額進(jìn)行退保，則為非正常退保，消費(fèi)者可以通過正常途徑自己維權(quán)。

　　現(xiàn)實(shí)中，退保咨詢公司為達(dá)成全額退保目的，常通過專人指導(dǎo)消費(fèi)者“制造”或“獲取”保險(xiǎn)銷售人員違法違規(guī)“證據(jù)”，如通過微信、短信等形式，讓保險(xiǎn)銷售人員對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行利益演示，在保險(xiǎn)銷售人員做出參考利益演示后，便進(jìn)行截圖、拍照；又如通過電話詢問保險(xiǎn)銷售人員一系列問題，引導(dǎo)保險(xiǎn)銷售人員做出不利答復(fù)，并對(duì)答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行片面偷錄等。

　　為滿足不同消費(fèi)者的不同需求，此類公司往往編制了多種投訴信“模板”。例如，某區(qū)域多家險(xiǎn)企在一段時(shí)間頻繁收到投訴，投訴形式和內(nèi)容相似度很高，疑似套用模板。經(jīng)過當(dāng)?shù)仉U(xiǎn)企及保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些投訴背后來源皆為當(dāng)?shù)匦鲁闪⒌囊患冶ｋU(xiǎn)中介代理公司，為發(fā)展新業(yè)務(wù)，利用一些已離職的保險(xiǎn)銷售人員，讓他們以高收益為誘餌“勸告”原保險(xiǎn)公司客戶通過投訴實(shí)現(xiàn)全額退保，再轉(zhuǎn)投其銷售的“高收益”產(chǎn)品。

　　事實(shí)上，此類公司并不是一家兩家。他們常通過對(duì)離職保險(xiǎn)營(yíng)銷員進(jìn)行“培訓(xùn)”來承接“全額退?！睒I(yè)務(wù)，包括通過什么途徑投訴、如何編制投訴理由、與保險(xiǎn)公司之間對(duì)話的話術(shù)等。

　　在多種全額退保的訴求背后，保險(xiǎn)營(yíng)銷員的自保件退保、跳槽“勸告”一批客戶全額退保的現(xiàn)象越來越受關(guān)注?！蹲C券日?qǐng)?bào)》記者了解到，新入職保險(xiǎn)營(yíng)銷員為完成銷售目標(biāo)，往往先給自己和家人投保，形成“自保件”，在不合理的激勵(lì)機(jī)制下，在拿到首年傭金和獎(jiǎng)勵(lì)后，他們?cè)龠M(jìn)行全額退保不僅沒有損失，甚至還有一定獲利。

　　還有險(xiǎn)企內(nèi)部人士告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，部分保險(xiǎn)營(yíng)銷員跳槽時(shí)，往往利用對(duì)保險(xiǎn)公司退保流程、管理漏洞的了解，“勸告”一大批客戶通過投訴全額退保，然后再購(gòu)買新產(chǎn)品?！跋嘈诺南M(fèi)者還是有一些的?！痹撾U(xiǎn)企人士告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，但消費(fèi)者對(duì)退保風(fēng)險(xiǎn)，以及新產(chǎn)品的“坑”卻未必很了解，有人甚至退保之后購(gòu)買了一份純粹的理財(cái)產(chǎn)品，風(fēng)險(xiǎn)保障盡失。

　　據(jù)多家媒體公開報(bào)道，中國(guó)太保壽險(xiǎn)上海分公司副總經(jīng)理周燕芳在今年兩會(huì)期間提出，許多保險(xiǎn)公司依靠新人的自保件和緣故單，拉動(dòng)新保保費(fèi)，而忽視對(duì)新人的資質(zhì)把關(guān)。大量新人涌入，培訓(xùn)隊(duì)伍和內(nèi)勤管理卻難以跟上，影響新人的持續(xù)培養(yǎng)和能力提升。隊(duì)伍的基本面決定了他們難以為客戶提供專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)，或在銷售環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)述簡(jiǎn)單的培訓(xùn)話術(shù)，或是通過夸大責(zé)任來促進(jìn)銷售。近年來，甚至出現(xiàn)一些保險(xiǎn)營(yíng)銷員反復(fù)跳槽，惡意讓客戶退保重新購(gòu)買新保單來提升業(yè)績(jī)。因此，要對(duì)保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行考試和培訓(xùn)。

　　理性投保 謹(jǐn)慎退保

　　“代理退?！爆F(xiàn)象為何屢禁不止，對(duì)此，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心保險(xiǎn)研究室副主任朱俊生認(rèn)為，究其原因在于其背后有一個(gè)巨大的利益鏈條，讓一些人不惜以身試法。今年以來，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)以及多地銀保監(jiān)局持續(xù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，讓消費(fèi)者做到理性投保、謹(jǐn)慎退保。

　　廣西保監(jiān)局近日指出，一些組織或個(gè)人通過社交、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等發(fā)布“可在全國(guó)辦理全額退保業(yè)務(wù)”的虛假信息，實(shí)際是以慫恿、誘導(dǎo)等手段讓消費(fèi)者委托其代理“全額退保”，切斷消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的聯(lián)系，再通過非法手段牟取高額手續(xù)費(fèi)等不正當(dāng)利益，主要涉及傳統(tǒng)壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)等產(chǎn)品。

　　浙江銀保監(jiān)局指出，“代理退?！辈粌H擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，而且最終損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。例如，資金受損或遭受詐騙風(fēng)險(xiǎn)?！按硗吮！苯M織名為代理維權(quán)，實(shí)則牟取暴利，僅以通用格式向監(jiān)管部門寄送投訴信就要求消費(fèi)者支付高額服務(wù)費(fèi)，即使消費(fèi)者終止委托，也需支付一筆資料費(fèi)。有的組織還誘導(dǎo)消費(fèi)者“退舊投新”，購(gòu)買所謂“高收益”保險(xiǎn)產(chǎn)品或理財(cái)產(chǎn)品，以達(dá)到既賺“退保服務(wù)費(fèi)”又賺“新單傭金”的多頭賺錢目的。還有不法分子利用其所掌握的消費(fèi)者銀行卡及身份證，截留侵占消費(fèi)者退保資金，甚至誘導(dǎo)消費(fèi)者參與非法集資?！坝绕湟髦貙?duì)待所謂‘退舊投新’‘高收益’產(chǎn)品等宣傳，樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念，防止上當(dāng)受騙?！痹摼种赋?。

　　周燕芳建議，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)惡意退保的管控。制度方面，應(yīng)在相關(guān)法律法規(guī)中，對(duì)專業(yè)代理投訴、代理退保并以此牟利的團(tuán)體和代理人進(jìn)行明確約束和規(guī)范。同時(shí)，從監(jiān)管層面，經(jīng)核查確為惡意代理投訴的，應(yīng)從投訴考核指標(biāo)中予以扣除。

　　此外，也有業(yè)內(nèi)人士指出，保險(xiǎn)公司要減少退保尤其是全額退保，首要工作是“打鐵還需自身硬”，加強(qiáng)營(yíng)銷員的培訓(xùn)和管理，完善公司制度，如果險(xiǎn)企沒有“把柄”被消費(fèi)者或“代理全額退保”組織抓住，那么其退保成功率就很低，沒有了利益，自然也就沒有了市場(chǎng)。

海量資訊、精準(zhǔn)解讀，盡在新浪財(cái)經(jīng)APP

責(zé)任編輯：張緣成