原標題：中信保誠人壽誤導銷售“羅生門”：營銷員疑違背消費者購買意愿 2019年銷售糾紛投訴量同比增加132.35%

　　來源：財經(jīng)網(wǎng)

　　作者：倪萍

　　在交保費7萬余元后，劉女士發(fā)現(xiàn)購買的并非是自己選定的保險產(chǎn)品。日前，消費者劉女士（化名）向財經(jīng)網(wǎng)金融反映中信保誠人壽營銷員存在誤導消費者的行為。而類似的誤導銷售的情形亦在吳先生（化名）的購買過程中出現(xiàn)。

　　事實上，銷售不規(guī)范的頻頻發(fā)生也在一定程度上折射出了中信保誠人壽的發(fā)展變化。營銷員在銷售過程中作為中信保誠人壽發(fā)展中的重要渠道，其發(fā)展陷入疲軟態(tài)勢。一方面，手續(xù)費及傭金支出連年走高；另一方面，則是營銷員增員及服務(wù)評級雙降。

　　宣傳“保單貸款免征信”   中信保誠人壽被指誤導銷售

　　“明明想要買的是分紅險，但營銷員卻為我辦理的是其他產(chǎn)品”，劉女士告訴財經(jīng)網(wǎng)金融，“而保險產(chǎn)品是怎么被換了的，她至今也沒有得到確切的回復(fù)?！?/p>

　　據(jù)劉女士介紹，2016年，自己看到同事此前購買的《智盛未來》兩全保險（萬能型）、《創(chuàng)未來》豐盈終身壽險（分紅型）、《運籌》慧選投資連結(jié)保險等保險的收益良好，便委托了中信保誠人壽的業(yè)務(wù)員于2017年4月代為購買同款產(chǎn)品。

　　但在今年初，她在核對分紅收益時發(fā)現(xiàn)，自己的保險產(chǎn)品卻是《嘉贏未來》年金保險（萬能型）、《意外傷害保險B款》消費型、《創(chuàng)未來》豐盈終身壽險B款（分紅型）。

　　對于“被購買”不一樣的保險，劉女士表示自己并不知情。在劉女士與為其購買保險營銷員的溝通中，該營銷員反復(fù)強調(diào)，“你們（即劉女士和她的同事）辦理的重疾險產(chǎn)品是一樣的，但繳費金額、利益中的現(xiàn)金價值、分紅等都是不同的，所以退保金也是不同的?！?/p>

　　但劉女士告訴財經(jīng)網(wǎng)金融，“在整個業(yè)務(wù)辦理過程中，他（營銷員）并沒有告訴我這并不是我要求的保險產(chǎn)品?！睂Υ?，上述營銷員只是告訴劉女士，“我所指的一致，是我推薦的產(chǎn)品、重大疾病風險是一致的，包括保險責任、病種、繳費期、保障期等?！?/p>

　　此外，在宣傳時關(guān)于“20年可拿60萬”的收益承諾也被營銷員否認?！爱斘覀儼l(fā)現(xiàn)保險產(chǎn)品不對后，曾向其反復(fù)確認收益率的問題，但對方一直回避并說產(chǎn)品分紅是跟公司收益掛鉤，不能保證20年就一定有60萬。關(guān)于分紅不確定這點，他在演算講解時并沒有提?！眲⑴客嘎?，自己繳納了三年保費后，目前分紅賬戶僅有100多元。

　　對此，財經(jīng)網(wǎng)金融聯(lián)系了中信保誠人壽，中信保誠人壽表示，經(jīng)調(diào)查了解，公司暫未發(fā)現(xiàn)客戶王小雨所述問題，同時客戶也未能提供有效證據(jù)證明其主張，公司建議客戶繼續(xù)持有保單。而據(jù)劉女士透露，中信保誠人壽對于她此前的投訴給出的答復(fù)是，提交證據(jù)不足，營銷員沒有問題。不過，劉女士告訴財經(jīng)網(wǎng)金融，“而他們答復(fù)沒有問題的依據(jù)是，營銷員在和公司的溝通中自己說沒有問題，（中信保誠人壽）就判定了營銷員并不存在問題?！?/p>

　　不僅是劉女士，在廣東的吳先生（化名）也遭遇了類似的問題。2019年9月，吳先生購買了中信保誠“尊享惠康2019”重大疾病保險，年繳保費約1244.9元。他了解到，購買這一款保險產(chǎn)品可憑借保單提供借貸服務(wù)，營銷員宣稱購買該份保險“三個月內(nèi)可以免征信做貸款”。

　　但在今年年初，當他向中信保誠人壽提出貸款要求時，卻遭到對方已“征信有點（花）”為由拒絕?！爱敵踬I保險時候全公司的人都告訴我說可以憑借保險合同無征信直接貸款，現(xiàn)在這不是欺騙消費者嗎？”吳先生說。

　　云南溪南律師事務(wù)所黨支部書記朱長東律師表示，對于免征信即可辦理貸款業(yè)務(wù)的宣傳，不認為有夸大的成分，“但這種說法并不合規(guī)，通過擦邊球的宣傳來讓消費者產(chǎn)生誤解，有誤導消費者的嫌疑。”

　　根據(jù)上海證券報報道，近日，銀保監(jiān)會人身險部起草了《人身保險公司保單質(zhì)押貸款管理辦法（征求意見稿）》，目前正在行業(yè)內(nèi)部征求意見中。據(jù)悉，保單質(zhì)押貸款是指人身保險公司按照保險合同的約定，以投保人持有的保單現(xiàn)金價值為質(zhì)，向投保人提供的一種短期資金支持。保險公司開展的保單質(zhì)押貸款是基于保險主業(yè)的一項附屬業(yè)務(wù)，是為便利投保人而對其開展的保單增值服務(wù)。

　　此次征求意見稿中，將對可開展保單質(zhì)押貸款的保單范圍、保單貸款期間保險公司的賠付義務(wù)正常履行等作出規(guī)定，并要求保險公司如實告知、提醒以及納入征信需書面征得投保人同意。

　　營銷員增員同比下跌26.31%  2019年投訴量大幅增長

　　上述消費者的遭遇暫無結(jié)果，但均指向了中信保誠人壽營銷員在銷售過程中存在的誤導等不當行為。

　　對此，朱長東律師認為，“在銷售過程中，如果出現(xiàn)未按照消費者意愿購買保險的情況，很可能是辦理業(yè)務(wù)中某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。當然，也不排除有銷售誤導的情形。對于消費者而言，可以要求保險公司退還保費。”

　　財經(jīng)網(wǎng)金融梳理發(fā)現(xiàn)，劉女士指定營銷員購買的《智盛未來》兩全保險（萬能型）、《創(chuàng)未來》豐盈終身壽險（分紅型）是中信保誠人壽于2014年5月推出的信誠‘豐盈Ⅱ代’全能保險計劃中所涉及的組合產(chǎn)品。而營銷員為其最終購買的《嘉贏未來》年金保險（萬能型）是中信保誠人壽2018年開門紅時期的產(chǎn)品之一。吳先生所提到的保險產(chǎn)品“尊享惠康2019”是中信保誠人壽的明星產(chǎn)品——惠康品牌系列的第五代產(chǎn)品，2019年5月在全國上市。2019年年報顯示，“惠康”重大疾病保險和“尊享惠康”重大疾病保險居于中信保誠人壽原保險保費收入前5名。

截圖來源：中信保誠人壽2019年年報

　　值得關(guān)注的是，從銷售渠道來看，代理人渠道占據(jù)多數(shù)。而事實上，營銷員一直是中信保誠人壽開疆拓土的重要渠道之一。根據(jù)2016年企業(yè)社會責任報告，營銷員渠道保費收入為 56.06 億元，占整體保費收入的 68.1%，占比同比提升 0.59 個百分點。而在2017年和2018年，其營銷員渠道的保費收入占比再未披露。

　　不過，2016年至2018年末，中信保誠人壽營銷員增速已出現(xiàn)疲軟態(tài)勢。據(jù)財經(jīng)網(wǎng)金融梳理，其營銷員三年增長變化分別為51%、36%、7%。2019年，其營銷員人數(shù)僅為35443人，同比下降26.31%。有趣的是，2016年至2019年，手續(xù)費及傭金支出卻直線上升。該項費用四年變化分別為，12.31億元，17.65億元、19.98億元和24.37億元。

　　在營銷員兩次為劉女士同事及其本人配置保險產(chǎn)品的過程中，是否也有出于推薦當期產(chǎn)品以獲得更多手續(xù)費及傭金的可能？有業(yè)內(nèi)人士指出，傭金的獲得是也是營銷員推銷產(chǎn)品時考慮的重要因素。

　　增員減速下，投訴量也呈現(xiàn)上揚趨勢。根據(jù)今年3月中國銀保監(jiān)會發(fā)布的2019年保險消費投訴情況的通報，2019年，中信保誠人壽涉嫌違法違規(guī)投訴16件，較上年的3件增加433.33%，排名由2018年的33位上升為20位；關(guān)于合同糾紛投訴量為145件，較上年67件同比增加116.42%，該項排名由此前的42位上升至30位。通報中指出，中信保誠人壽存在的突出問題表現(xiàn)為銷售糾紛和理賠糾紛，2019年，銷售糾紛投訴量79件，同比增加132.35%；理賠糾紛投訴量34件，同比增加161.15%。

　　對此，中信保誠人壽向財經(jīng)網(wǎng)回復(fù)稱，“根據(jù)近兩年中國銀保監(jiān)會消保局發(fā)布的保險消費投訴情況通報顯示，我司在億元保費投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量3項關(guān)鍵投訴指標的通報排名中，一直處于同業(yè)壽險公司的中上游水平，且排名較為穩(wěn)定。同時通報也顯示，2019年中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收的所有保險消費投訴案件數(shù)量同比亦有所增長?！?/p>

　　不過，盡管中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收的所有保險消費投訴案件數(shù)量較以往有所增長，但中信保誠人壽在服務(wù)評價中亦出現(xiàn)下滑。根據(jù)2019年10月，銀保信發(fā)布的保險公司服務(wù)評價結(jié)果，中信保誠人壽評級由2017年的A級降為BBB。

　　事實上，值得關(guān)注的是，在營銷員渠道出現(xiàn)萎縮的背后，中信保誠人壽已悄然改變渠道布局。截至 2019 年年底，中信保誠人壽銀保渠道業(yè)務(wù)人員數(shù)量達 2237 人，同比增長 21%，銀行合作網(wǎng)點由3400余個增至近3800個。

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責任編輯：張緣成