中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

　　銀保監(jiān)消保發(fā)〔2020〕2號(hào)

　　各銀保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司：

　　現(xiàn)將2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總體情況、投訴量突出的保險(xiǎn)公司和反映的主要問(wèn)題等通報(bào)如下：

　　一、總體情況

　　2019年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴93719件，同比增長(zhǎng)5.95%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴88745件，同比增長(zhǎng)2.61%，占投訴總量的94.69%；涉嫌違法違規(guī)投訴4974件，同比增長(zhǎng)153.39%，占投訴總量的5.31%。

　?。ㄒ唬┥婕氨ｋU(xiǎn)合同糾紛投訴情況。

　　2019年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴88745件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司48789件，較上年增長(zhǎng)1.02%，占比54.98%；涉及人身保險(xiǎn)公司39956件，較上年增長(zhǎng)4.61%，占比45.02%。

　　財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前的為：人保財(cái)險(xiǎn)9674件，同比增長(zhǎng)4.25%；平安財(cái)險(xiǎn)6396件，同比下降6.80%；眾安在線(xiàn)3728件，同比增長(zhǎng)74.61%；太平洋財(cái)險(xiǎn)2730件，同比下降9.21%；大地財(cái)險(xiǎn)2528件，同比增長(zhǎng)39.13%。

圖一 保險(xiǎn)合同糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

　　人身保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前的為：平安人壽8476件，同比增長(zhǎng)70.03%；中國(guó)人壽4685件，同比下降34.33%；太平洋人壽4349件，同比增長(zhǎng)15.60%；新華人壽3017件，同比下降17.18%；泰康人壽2958件，同比下降0.80%。

圖二 保險(xiǎn)合同糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

　?。ǘ┥嫦舆`法違規(guī)投訴情況。

　　2019年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收由監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴4974件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司974件，占比19.58%；涉及人身保險(xiǎn)公司4000件，占比80.42%。

　　財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前的為：易安財(cái)險(xiǎn)309件，同比增長(zhǎng)15350.00%；中華財(cái)險(xiǎn)160件，同比增長(zhǎng)1500.00%；安心財(cái)險(xiǎn)101件，同比增長(zhǎng)910.00%；平安財(cái)險(xiǎn)83件，同比增長(zhǎng)62.75%；人保財(cái)險(xiǎn)68件，同比下降22.73%。

圖三 涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

　　人身保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前的為：平安人壽2180件，同比增長(zhǎng)701.47%；中國(guó)人壽320件，同比下降1.23%；太平洋人壽218件，同比增長(zhǎng)68.99%；泰康人壽146件，同比增長(zhǎng)17.74%；招商信諾142件，同比增長(zhǎng)1083.33%。

圖四 涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

　　二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

　　（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

　　2019年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為5.86件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前的為：易安財(cái)險(xiǎn)119.51件/億元；安心財(cái)險(xiǎn)60.61件/億元；陽(yáng)光信保55.87件/億元；泰康在線(xiàn)27.72件/億元；眾安在線(xiàn)25.59件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

　　2019年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.57件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前的為：蘇黎世29.12件/萬(wàn)張；日本興亞4.61件/萬(wàn)張；長(zhǎng)安責(zé)任2.97件/萬(wàn)張；華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)2.61件/萬(wàn)張；陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)2.49件/萬(wàn)張。

圖六 萬(wàn)張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)張）

　　（二）人身保險(xiǎn)公司。

　　2019年，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.41件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前的為：和諧健康22.93件/億元；華匯人壽16.45件/億元；人民健康6.46件/億元；復(fù)星聯(lián)合健康6.19件/億元；北大方正5.48件/億元。

圖七 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

　　2019年，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.62件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前的為：信美相互人壽11.42件/萬(wàn)張；君龍人壽2.87件/萬(wàn)張；鼎誠(chéng)人壽2.31件/萬(wàn)張；中德安聯(lián)2.15件/萬(wàn)張；匯豐人壽2.05件/萬(wàn)張。

圖八 萬(wàn)張保單投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)張）

　　2019年，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.25件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)人次投訴量居前的為：匯豐人壽1.93件/萬(wàn)人次；復(fù)星保德信1.22件/萬(wàn)人次；招商信諾1.08件/萬(wàn)人次；大家養(yǎng)老0.97件/萬(wàn)人次；華匯人壽0.89件/萬(wàn)人次。

圖九 萬(wàn)人次投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)人次）

　　三、投訴反映主要問(wèn)題

　?。ㄒ唬├碣r糾紛投訴。

　　在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛37392件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的75.14%，涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢和責(zé)任認(rèn)定糾紛等問(wèn)題。

　　財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前的為：人保財(cái)險(xiǎn)7180件，同比增長(zhǎng)8.10%；平安財(cái)險(xiǎn)4520件，同比下降13.08%；太平洋財(cái)險(xiǎn)2291件，同比下降6.57%；眾安在線(xiàn)1766件，同比增長(zhǎng)5.88%；大地財(cái)險(xiǎn)1758件，同比增長(zhǎng)29.17%。

圖十 理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

　　在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛9054件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的20.60%，涉及的險(xiǎn)種以疾病保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)為主，主要反映理賠時(shí)效慢、理賠金額爭(zhēng)議、理賠資料繁瑣等問(wèn)題。

　　人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前的為：中國(guó)人壽1279件，同比下降31.27%；太平洋人壽1169件，同比增長(zhǎng)9.35%；平安人壽1068件，同比下降8.56%；人民健康1026件，同比下降21.02%；新華人壽731件，同比下降4.19%。

圖十一 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

　?。ǘ╀N(xiāo)售糾紛投訴。

　　在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，銷(xiāo)售糾紛4868件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的9.78%，涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)為主，主要反映強(qiáng)制銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)擾民和誤導(dǎo)保險(xiǎn)責(zé)任或收益等問(wèn)題。

　　財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前的為：眾安在線(xiàn)1104件，同比增長(zhǎng)1262.96%；人保財(cái)險(xiǎn)968件，同比增長(zhǎng)35.20%；平安財(cái)險(xiǎn)791件，同比增長(zhǎng)87.44%；大地財(cái)險(xiǎn)371件，同比增長(zhǎng)118.24%；永安財(cái)險(xiǎn)250件，同比增長(zhǎng)900.00%。

圖十二 銷(xiāo)售糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

　　在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷(xiāo)售糾紛21121件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.05%，涉及的險(xiǎn)種以普通人壽保險(xiǎn)、分紅保險(xiǎn)、疾病保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)為主，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未充分告知解約損失和滿(mǎn)期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問(wèn)題。

　　人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前的為：平安人壽6857件，同比增長(zhǎng)247.89%；中國(guó)人壽2058件，同比下降33.55%；太平洋人壽1970件，同比增長(zhǎng)16.84%；泰康人壽1408件，同比下降7.25%；新華人壽1373件，同比下降27.51%。

圖十三 銷(xiāo)售糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

　　附件：

　　1．保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

　　2．保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）

　　3．保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相對(duì)量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

　　4．保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相對(duì)量情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）

　　中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

　　2020年3月24日

責(zé)任編輯：張譯文