當(dāng)下的新冠肺炎疫情給了保險(xiǎn)業(yè)更多的思考，即此次疫情對(duì)未來(lái)行業(yè)格局的影響。保險(xiǎn)行業(yè)與公眾健康和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)息息相關(guān)，尤其需要深入、冷靜地思考當(dāng)前疫情對(duì)行業(yè)未來(lái)究竟意味著什么。

　　其中，這幾年相繼換帥的老牌壽險(xiǎn)公司原本雄心勃勃的改革計(jì)劃又該如何實(shí)施？不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次疫情將加速線上線下業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，保險(xiǎn)公司構(gòu)建線上線下融合生態(tài)的機(jī)遇也將開(kāi)啟。

　　頭部壽險(xiǎn)公司競(jìng)相改革

　　壽險(xiǎn)改革路在何方？2月20日，在中國(guó)平安2019年度業(yè)績(jī)線上發(fā)布會(huì)，中國(guó)平安管理層花了大量篇幅介紹旗下基石業(yè)務(wù)——平安壽險(xiǎn)的改革計(jì)劃。

　　中國(guó)平安董事長(zhǎng)馬明哲指出，壽險(xiǎn)的市場(chǎng)、環(huán)境、消費(fèi)者需求等多方面發(fā)生很大變化，原來(lái)的傳統(tǒng)模式已逐漸無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)，平安醞釀?dòng)?-3年推動(dòng)壽險(xiǎn)的改革。馬明哲表示，平安人壽的改革目標(biāo)是，希望成為全球領(lǐng)先的人壽保險(xiǎn)公司，不僅是規(guī)模最大，還要搭建起新型的人壽保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式。

　　中國(guó)平安首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官陸敏是平安人壽改革的主要領(lǐng)導(dǎo)，亦在這一發(fā)布會(huì)上介紹額平安人壽的改革重點(diǎn)：一是渠道改革，即代理人渠道、線上渠道、銀保渠道，通過(guò)這三個(gè)渠道的改革，來(lái)強(qiáng)化平安未來(lái)的發(fā)展的勢(shì)頭，為未來(lái)年份的發(fā)展做好準(zhǔn)備。二是以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品改革。產(chǎn)品改革不僅是壽險(xiǎn)產(chǎn)品，還會(huì)從“壽險(xiǎn)+”、“金融+”、“服務(wù)+”三個(gè)方面做系統(tǒng)化產(chǎn)品體系的改造。根據(jù)不同代理人的銷售能力、不同消費(fèi)者需求展開(kāi)，進(jìn)一步推動(dòng)綜合金融。三是科技推動(dòng)改革，運(yùn)用科技打造全新的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的“先知、先決、先行”。

　　3月2日，在平安人壽的特別早會(huì)直播中，陸敏也進(jìn)一步概括指出，改革旨在通過(guò)”渠道+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動(dòng)以及科技賦能，落實(shí)一系列子工程，夯實(shí)未來(lái)長(zhǎng)期可持續(xù)的穩(wěn)健增長(zhǎng)平臺(tái)，把平安人壽打造成為市場(chǎng)龍頭、行業(yè)標(biāo)桿、客戶首選，成就全球領(lǐng)先的人壽保險(xiǎn)公司。

　　此前，在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司2019年中期業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司總裁蘇恒軒對(duì)外披露了公司為構(gòu)建經(jīng)營(yíng)型戰(zhàn)斗型組織體系而進(jìn)行的“鼎新工程”。按照蘇恒軒的表述，國(guó)壽股份計(jì)劃用2-3年時(shí)間推進(jìn)實(shí)現(xiàn)“鼎新工程”，旨在“強(qiáng)總部、精省域、優(yōu)地市、活基層；強(qiáng)化前臺(tái)，優(yōu)化中臺(tái)，精簡(jiǎn)后臺(tái)”。

　　2019年12月，新華保險(xiǎn)部門設(shè)置優(yōu)化調(diào)整和領(lǐng)導(dǎo)班子工作分工相繼落定。例如，在新華保險(xiǎn)部門設(shè)置優(yōu)化調(diào)整中，設(shè)立個(gè)險(xiǎn)銷售中心，下設(shè)營(yíng)銷部、收展部、培訓(xùn)部、銷售支持部4個(gè)一級(jí)部門。其中，營(yíng)銷部、銷售支持部由原個(gè)險(xiǎn)銷售部拆分設(shè)立；收展部由原保費(fèi)部更名設(shè)立。此外，設(shè)立東、西、南、北4個(gè)個(gè)險(xiǎn)銷售區(qū)域，每個(gè)區(qū)域下設(shè)督導(dǎo)組、培訓(xùn)組。

　　麥肯錫表示，成功的敏捷型組織秉承為所有利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)，營(yíng)造自驅(qū)動(dòng)的敏捷文化，構(gòu)建快速調(diào)頭的精干小團(tuán)隊(duì)，借助技術(shù)快速學(xué)習(xí)和快速?zèng)Q策的敏捷機(jī)制，建立起一套快速應(yīng)變的敏捷組合拳。

　　值得一提的是，新冠肺炎疫情也將推動(dòng)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型發(fā)展，這對(duì)壽險(xiǎn)改革亦將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。2月27日，中國(guó)人壽董事長(zhǎng)王濱在赴壽險(xiǎn)公司后廣平客戶服務(wù)中心和西城區(qū)營(yíng)銷區(qū)部、廣發(fā)銀行金融街支行、財(cái)險(xiǎn)公司西城支公司檢查疫情防控有關(guān)工作并慰問(wèn)一線員工“在全力做好防控工作的同時(shí)，中國(guó)人壽集團(tuán)各單位要開(kāi)動(dòng)腦筋、千方百計(jì)把疫情防控和業(yè)務(wù)發(fā)展統(tǒng)籌抓好、抓出實(shí)效，要主動(dòng)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境的變化，積極快速開(kāi)展經(jīng)營(yíng)方式創(chuàng)新和變革，將此次疫情作為轉(zhuǎn)型的契機(jī)，開(kāi)辟新的發(fā)展空間。要想方設(shè)法將疫情的不利影響降到最低，努力完成全年目標(biāo)任務(wù)?！?nbsp;

　　科技型壽險(xiǎn)公司

　　突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，無(wú)疑是保險(xiǎn)公司線上經(jīng)營(yíng)能力的試金石。在陸敏看來(lái)，疫情是危機(jī)，固然對(duì)公司正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)影響，但更多要看到機(jī)遇，通過(guò)線上化的手段，幫助公司和客戶度過(guò)難關(guān)，與此同時(shí)夯實(shí)公司全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)的能力。

　　受疫情影響，保險(xiǎn)代理人早會(huì)、考勤、培訓(xùn)、客戶經(jīng)營(yíng)等相繼轉(zhuǎn)到線上開(kāi)展。平安人壽的一位保險(xiǎn)代理人告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，“我們一直比較注重線上經(jīng)營(yíng)，此前已有不少工作在線上進(jìn)行，比如培訓(xùn)、小型會(huì)議、日常管理溝通、客戶在線服務(wù)等?！?/p>

　　平安人壽的百萬(wàn)代理人特別早會(huì)亦可窺見(jiàn)其線上化經(jīng)營(yíng)的成果。3月2日，在特別早會(huì)的直播中，陸敏鼓勵(lì)代理人多接觸客戶、積累客戶、服務(wù)客戶?！痹绞抢щy時(shí)期，越要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，要善于在困局中抓住方向，在當(dāng)前應(yīng)對(duì)疫情的困難時(shí)期打開(kāi)心胸、尋找機(jī)會(huì)、抓住線上機(jī)遇、積累潛在客戶，為疫情后的強(qiáng)勢(shì)反彈奠定扎實(shí)基礎(chǔ)?！?nbsp;疫情期間，平安人壽開(kāi)拓新客戶超過(guò)500萬(wàn)， “線上化經(jīng)營(yíng)正逐步顯現(xiàn)效果。”

　　據(jù)了解，在數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)方面，平安人壽正在打造數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)，支持”秒查數(shù)據(jù)“、”定位問(wèn)題“、”洞察異?！叭蠛诵墓δ?，覆蓋業(yè)績(jī)、隊(duì)伍、產(chǎn)能、產(chǎn)品、客戶、服務(wù)等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，旨在實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的”先知、先覺(jué)、先行“。其中，核心指標(biāo)智能預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)三個(gè)月準(zhǔn)確率高于95%，六個(gè)月準(zhǔn)確率高于90% 。

　　事實(shí)上，“科技”已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型的重要標(biāo)簽之一。例如，在新華保險(xiǎn)2019年公司開(kāi)放日上新華保險(xiǎn)首席執(zhí)行官、總裁李全強(qiáng)調(diào)，技術(shù)的強(qiáng)弱直接影響到企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。新華保險(xiǎn)將科技賦能納入公司戰(zhàn)略，將以實(shí)現(xiàn)“數(shù)字生態(tài)、智慧新華”為愿景，推動(dòng)公司從“線下人工服務(wù)”轉(zhuǎn)向“線上線下融合服務(wù)”，“保單管理”轉(zhuǎn)向“客戶經(jīng)營(yíng)”。

　　目前，保險(xiǎn)公司承保、保全、理賠等環(huán)節(jié)也已經(jīng)全部線上化，確保疫情期間消費(fèi)者能享受到充分的保險(xiǎn)保障服務(wù)。平安人壽披露的數(shù)據(jù)顯示，1月24日至2月27日期間，平安人壽完成超8.3萬(wàn)件賠付，賠付金額超過(guò)14億元。在新冠肺炎出險(xiǎn)理賠方面，截至2月末，累計(jì)完成57例賠付，合計(jì)賠付281.92萬(wàn)元，全部案件皆為線上申請(qǐng)、遠(yuǎn)程審核、空中辦理，全程實(shí)現(xiàn)”云賠付“。

　　新華保險(xiǎn)表示，疫情期間，通過(guò)微信自助辦理理賠的占比較以往時(shí)期有了顯著增長(zhǎng)，目前已占到全部業(yè)務(wù)的93%。線上理賠已經(jīng)成為疫情期間客戶首選的理賠申請(qǐng)方式。

　　著眼未來(lái)，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所教授朱俊生也預(yù)計(jì)，“保險(xiǎn)公司將投入更多的資源去應(yīng)對(duì)供給與需求的變遷，將科技視為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力?！?/p>

　　眾安金融科技研究院發(fā)布的《保險(xiǎn)行業(yè)全景分析—新冠肺炎疫情影響報(bào)告》指出，新興技術(shù)將進(jìn)一步加速企業(yè)“數(shù)字化”運(yùn)營(yíng)的進(jìn)程，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)理念需要進(jìn)一步重塑。如何將從價(jià)值轉(zhuǎn)移到價(jià)值創(chuàng)造，利用線上技術(shù)形成差異化的能力，為用戶提供更多的有附加值的體驗(yàn)，將成為市場(chǎng)能力的核心考量。

　　提升隊(duì)伍品質(zhì)和產(chǎn)能

　　線上經(jīng)營(yíng)能力不僅考驗(yàn)著保險(xiǎn)公司的技術(shù)，也離不開(kāi)優(yōu)秀的保險(xiǎn)代理人。國(guó)泰君安非銀金融行業(yè)首席分析師劉欣琦對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，當(dāng)下為壽險(xiǎn)行業(yè)代理人渠道的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型期，各家公司逐漸從粗放式的人力增長(zhǎng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦哔|(zhì)量發(fā)展模式，明確定位目標(biāo)客群并堅(jiān)定推行中長(zhǎng)期渠道改革的保險(xiǎn)公司將搶占優(yōu)質(zhì)代理人資源，有望在壽險(xiǎn)發(fā)展新周期中獲得領(lǐng)先地位。

　　中國(guó)太保董事長(zhǎng)孔慶偉早在中國(guó)太保2019年中期業(yè)績(jī)報(bào)告致辭中坦言，“當(dāng)前，轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)，壽險(xiǎn)依靠營(yíng)銷員人力拉動(dòng)增長(zhǎng)的模式難以持續(xù)，以產(chǎn)能和收入提升為核心的個(gè)人業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)模式仍處于探索階段。”

　　早在2010年，面臨代理人渠道發(fā)展瓶頸期的友邦中國(guó)，便明確以中高端客戶為目標(biāo)客群，確立以渠道、產(chǎn)品和服務(wù)為重點(diǎn)的三大轉(zhuǎn)型主線，先后通過(guò)設(shè)定三個(gè)“五年計(jì)劃”推動(dòng)實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)價(jià)值和營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)行業(yè)領(lǐng)先。作為轉(zhuǎn)型的重中之重，渠道改革在“代理人渠道2.0計(jì)劃”的引領(lǐng)下，從招募、考核、激勵(lì)和培訓(xùn)等方面著手，四年內(nèi)實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍的“清虛”、“優(yōu)增”和“高留”。

　　自2015年以來(lái)，友邦保險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值率逐年攀升，持續(xù)保持在50%以上。友邦中國(guó)內(nèi)地新業(yè)務(wù)價(jià)值率一直保持在80%以上，2018年起超過(guò)90%。2019年上半年，友邦中國(guó)內(nèi)地新業(yè)務(wù)價(jià)值提升34%至7.02億美元，新業(yè)務(wù)價(jià)值率提升至 93.2%。

　　平安優(yōu)才計(jì)劃自2013年5月起實(shí)施，最初僅在一線城市開(kāi)展試點(diǎn)。2019 年7 月開(kāi)始，優(yōu)才計(jì)劃開(kāi)始推廣至所有二級(jí)機(jī)構(gòu)本部/中心城市，總共覆蓋45 個(gè)城市。截至2019 年末，平安優(yōu)才人力規(guī)模擴(kuò)大到10 萬(wàn)人，在整體代理人隊(duì)伍中占比近10%；優(yōu)才產(chǎn)能及留存顯著高于普才新人（優(yōu)才人均FYC、13 留分別為普才的1.8 倍、1.7 倍）。2020 年，平安人壽將進(jìn)一步加大優(yōu)才計(jì)劃支持力度，推動(dòng)優(yōu)才人力成長(zhǎng)15%，以改善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)、提升隊(duì)伍品質(zhì)和產(chǎn)能。

　　一位平安人壽的內(nèi)部人士對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者透露，“考慮到代理人隊(duì)伍調(diào)整將在全年貫徹實(shí)施，預(yù)計(jì)產(chǎn)能將持續(xù)提升?！?/p>

　　2019年，平安壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)同比增長(zhǎng)24.7%至889.50億元，內(nèi)含價(jià)值營(yíng)運(yùn)回報(bào)率為25.0%；在保守的風(fēng)險(xiǎn)貼現(xiàn)率假設(shè)下，內(nèi)含價(jià)值較年初增長(zhǎng)23.5%；新業(yè)務(wù)價(jià)值率同比提升3.6個(gè)百分點(diǎn)至47.3%。

　　陸敏在特別早會(huì)的直播中表示，平安人壽將借助科技的力量，持續(xù)完善代理人支持體系，吸引更多優(yōu)秀的人才加盟平安。據(jù)了解，平安人壽改革的18個(gè)落地子項(xiàng)目中，15個(gè)聚焦于對(duì)代理人渠道的賦能，包括代理人招聘、培訓(xùn)、活動(dòng)量管理、產(chǎn)品體系、客戶經(jīng)營(yíng)與服務(wù)等方面。

　　目前，太平人壽按照“新三高”的發(fā)展思路，圍繞“高端客戶”需求，正在打造一支行業(yè)領(lǐng)先的“高端營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍”，以高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)操守和專業(yè)水準(zhǔn)為客戶提供超預(yù)期的、定制化的、精細(xì)化的“高端產(chǎn)品和服務(wù)”。

　　麥肯錫的報(bào)告顯示，代理人渠道無(wú)疑是中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)最重要且增長(zhǎng)最快的分銷渠道，2017年其約占?jí)垭U(xiǎn)總保費(fèi)收入的50%，但代理人的平均績(jī)效較低。部分原因可能在于中國(guó)800萬(wàn)壽險(xiǎn)代理人當(dāng)中，有近一半是在2015年之后才開(kāi)始涉足這個(gè)行業(yè)的，經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足。提升代理人績(jī)效水平和專業(yè)水準(zhǔn)將為保險(xiǎn)公司帶來(lái)顯著的利潤(rùn)提升空間。

責(zé)任編輯：王進(jìn)和