來源：大家保險(xiǎn)集團(tuán)官微 

　　“家里有幾張保單最合適？”

　　“保父母還是保孩子？”

　　“買保險(xiǎn)怎么能不坑？”

　　這是所有消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)時(shí)都希望參透的問題。

　　“消費(fèi)者是如何看待保險(xiǎn)的？”

　　“消費(fèi)者真的了解保險(xiǎn)嗎？”

　　“消費(fèi)者是如何看待保險(xiǎn)公司的？”

　　這是所有保險(xiǎn)公司在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)都希望參透的問題。

　　然而，消費(fèi)者真的了解自己?jiǎn)幔?/p>

　　這是沒有人能回答的問題。

　　3月2日，大家保險(xiǎn)集團(tuán)在京發(fā)布《2020中國家庭保險(xiǎn)需求調(diào)查報(bào)告》。這是大家保險(xiǎn)集團(tuán)首次發(fā)布消費(fèi)者需求調(diào)查。隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，消費(fèi)者需求的底層邏輯已發(fā)生深刻變化，保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)供需錯(cuò)位問題越發(fā)突出。調(diào)查的目的是落地實(shí)施“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略，更好地識(shí)別消費(fèi)者新時(shí)代的保險(xiǎn)需求。此次調(diào)查于2019年11-12月在全國范圍內(nèi)展開，面向25-60歲的消費(fèi)者，樣本廣泛分布于全國19個(gè)省區(qū)市。

　　其中，有很多數(shù)據(jù)與觀點(diǎn)值得深刻探討。我們特別梳理了“三個(gè)事實(shí)”與“五宗最”，用8個(gè)靈魂問題，帶你讀懂保險(xiǎn)、讀懂消費(fèi)者、讀懂自己。

　　在已購買保險(xiǎn)人群中，受訪者家庭成員人均持有保單1.17張，家庭平均持有保單3.62張，鑒于保單數(shù)量增多且保障范圍各異，超六成人群期望通過家庭賬戶管理全家保單。

　　消費(fèi)者全家投保意識(shí)明顯提升，約70%的受訪者會(huì)為家人購買保險(xiǎn)，尚未購買的人群中，超過八成打算為家人配置保險(xiǎn)，購買行為通常由家中一位成員完成。產(chǎn)品類型方面，重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)是家庭成員主要配置的保險(xiǎn)，其中作為家庭經(jīng)濟(jì)支柱的夫妻保障以重疾險(xiǎn)和意外險(xiǎn)為首，給孩子的保障會(huì)優(yōu)先選擇教育險(xiǎn)，為父母配置重疾險(xiǎn)和養(yǎng)老險(xiǎn)的比例最高。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者購買保險(xiǎn)的觸發(fā)動(dòng)因主要有兩個(gè)，一是防范意外或不幸時(shí)家庭陷入困境，二是擔(dān)心重大疾病產(chǎn)生的大額醫(yī)療費(fèi)用。

　　70后對(duì)保險(xiǎn)的資產(chǎn)儲(chǔ)蓄與傳承功能認(rèn)知度更高。80后對(duì)保險(xiǎn)的養(yǎng)老、子女保障的功能更關(guān)注。90后其對(duì)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)保障功能、理財(cái)功能更關(guān)注。

　　70后保險(xiǎn)觀念較為保守，認(rèn)為保險(xiǎn)的投入產(chǎn)出較低，配置意愿度低，更注重保險(xiǎn)的財(cái)務(wù)管理作用；80后對(duì)保險(xiǎn)的理念比較理性，側(cè)重全家保障，關(guān)注子女；90后側(cè)重關(guān)注父母，希望全家盡量保障齊全，按需購買保險(xiǎn)。

　　對(duì)于未來養(yǎng)老生活，只有14.8%的消費(fèi)者選擇“子女或親戚照顧”，15.3%的消費(fèi)者選擇“在氣候宜人的旅游城市養(yǎng)老，并可不定期更換城市”。近七成人群愿意采購市場(chǎng)化養(yǎng)老服務(wù)，其中，選擇“在城區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，與原居住地/子女距離較近”的占比最高，達(dá)到24.5%，選擇“在家養(yǎng)老，采購上門護(hù)理及日常養(yǎng)老服務(wù)”的其次，占比23.1%，反映出中國人家庭觀念強(qiáng)烈，不愿意給子女增加負(fù)擔(dān)，又依賴家庭和熟悉環(huán)境的心理狀態(tài)。同時(shí)，有10.5%的消費(fèi)者選擇“在城區(qū)靠近醫(yī)療機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老”。在面對(duì)面訪談中發(fā)現(xiàn)，這種養(yǎng)老方式對(duì)于部分消費(fèi)者是剛需，其家人曾經(jīng)有過被急救經(jīng)歷的，尤其關(guān)注離三甲醫(yī)院的距離，如條件不具備的情況下，甚至愿意接受急救中心作為替代方案。此外，還有11.8%的消費(fèi)者愿意在郊區(qū)風(fēng)景優(yōu)美的養(yǎng)老社區(qū)養(yǎng)老。

　　官方渠道作為保險(xiǎn)產(chǎn)品最權(quán)威的信息發(fā)布窗口，也是客戶最為信賴的渠道，消費(fèi)者主要從保險(xiǎn)專業(yè)人士和保險(xiǎn)公司的官網(wǎng)、APP或者微信服務(wù)號(hào)獲取信息。

　　在非官方渠道購買保險(xiǎn)，消費(fèi)者擔(dān)憂后續(xù)服務(wù)、理賠遇到阻礙。

　　不同于過去消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)代理人形象的“不認(rèn)可”甚至“反感”，當(dāng)下消費(fèi)者認(rèn)為因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品具有較高的專業(yè)性，一對(duì)一溝通交流獲取保險(xiǎn)信息的方式最為高效。58.1%的消費(fèi)者會(huì)在獲取保險(xiǎn)信息時(shí)詢問保險(xiǎn)專業(yè)人士，然后自行在互聯(lián)網(wǎng)搜索產(chǎn)品信息對(duì)接收到的觀點(diǎn)予以佐證。在購買環(huán)節(jié)，官方渠道同樣是首選。52.4%的消費(fèi)者會(huì)通過保險(xiǎn)代理人購買保險(xiǎn)，通過保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)渠道、線下網(wǎng)點(diǎn)的購買的均超過35%，通過保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、電商平臺(tái)、銀行渠道的購買的比例相近，在20%至26%之間。

　　調(diào)查顯示，手續(xù)簡(jiǎn)明、過程省心、流程快捷是客戶的核心訴求?？蛻糇钪匾暤姆?wù)體驗(yàn)是“手續(xù)簡(jiǎn)化、快速響應(yīng)、及時(shí)反饋的服務(wù)流程”和“簡(jiǎn)潔、明了的保險(xiǎn)條款”；對(duì)于保險(xiǎn)公司服務(wù)現(xiàn)狀，消費(fèi)者認(rèn)為 “一站式理賠服務(wù)”“理賠時(shí)限”最需要改善。從消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)和對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)來看，消費(fèi)者不愿耗費(fèi)過多心力來處理保險(xiǎn)事宜。

　　調(diào)查顯示，保險(xiǎn)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠度的重要因素。消費(fèi)者對(duì)代理人協(xié)助報(bào)案、整理材料、幫助理賠的服務(wù)認(rèn)可度非常高，能切實(shí)感受到服務(wù)的品質(zhì)?！芭c代理人溝通”仍是消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司互動(dòng)的重要方式。

　　但是代理人團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性差，孤兒保單或者更換代理人后出現(xiàn)的服務(wù)降級(jí)，是消費(fèi)者的主要痛點(diǎn)。

　　消費(fèi)者希望耗費(fèi)較少的精力來處理保險(xiǎn)事宜，手續(xù)簡(jiǎn)明、過程省心、流程快捷是對(duì)服務(wù)的核心訴求。同時(shí)，消費(fèi)者希望保險(xiǎn)公司官方渠道保持暢通，一旦出現(xiàn)代理人離職等情況，通過電話等方式快速“預(yù)約人工服務(wù)”進(jìn)行彌補(bǔ)。

　　消費(fèi)者在撥打電話時(shí)，對(duì)于長時(shí)間的語音引導(dǎo)、按鍵操作極為反感?？梢钥闯?，在消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)中，對(duì)保險(xiǎn)公司員工服務(wù)有很強(qiáng)的依賴性。消費(fèi)者對(duì)線上“自主辦理”方式的接受度也較高。

　　調(diào)查顯示，在購買保險(xiǎn)時(shí)，“虛假宣傳、夸大承諾”成為消費(fèi)者最抵觸的事情，比例占45.3%。關(guān)注“電話/信息不斷推銷保險(xiǎn)”“代理人不從我的實(shí)際情況出發(fā)”等問題的比例也很高，分別為31.0%和28.6%。

　　這表示，消費(fèi)者希望獲取準(zhǔn)確、真實(shí)的信息。且對(duì)高頻的推銷信息接受度較低，容易產(chǎn)生較重的負(fù)面情緒。

　　同時(shí)，購買符合自身需求的保險(xiǎn)也成為消費(fèi)者的主要訴求，因此，消費(fèi)者希望代理人一是具備一定的專業(yè)性，能夠講明白專業(yè)條款，二是代理人能夠梳理消費(fèi)者現(xiàn)有保障情況，合理建議保險(xiǎn)。

　　調(diào)查顯示，“定期體檢服務(wù)”“就醫(yī)綠色通道”“上門基礎(chǔ)服務(wù)護(hù)理”成為消費(fèi)者最關(guān)注的需求。

　　不同年齡的消費(fèi)者，對(duì)養(yǎng)老需求也表現(xiàn)出明顯的差異。70后更期待“在家養(yǎng)老，采購上門護(hù)理及日常養(yǎng)老服務(wù)”，對(duì)靠近醫(yī)療機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接受度最高，對(duì)于醫(yī)療資源的需求更為強(qiáng)烈。

　　80后則更愿意選擇“在城區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，與原居住地/子女距離較近”，表示出對(duì)家庭更加依戀。

　　90后則更喜歡“在氣候宜人的旅游城市養(yǎng)老，并可不定期更換養(yǎng)老城市”，表示出追求更好的生活體驗(yàn)。

　　值得一提的是，在對(duì)養(yǎng)老生活期待上，80后的選擇與“已婚已育”人群選擇相近；90后的選擇與“未婚”人群選擇相近。

　　有趣的是，年紀(jì)最大的70后的選擇，卻與“已婚未育”人群選擇較為類似。

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責(zé)任編輯：王進(jìn)和