來(lái)源：中國(guó)保險(xiǎn)家 

　　作者：趙輝

　　“危機(jī)往往是商業(yè)變革的前奏，它意味著一種舊模式面臨著的挑戰(zhàn)，所有的變化，不會(huì)因?yàn)槿魏问录陌l(fā)生而停滯，相反，它們只會(huì)加速到來(lái)！”一位學(xué)者說(shuō)。如當(dāng)年的非典疫情推動(dòng)了線下商業(yè)向線上變革一樣，在新冠肺炎疫情下，傳統(tǒng)的代理人體系正加速轉(zhuǎn)型。阻礙轉(zhuǎn)型的堅(jiān)冰正被一股力量沖擊。

　　“原本春節(jié)期間是我們團(tuán)隊(duì)增員和沖業(yè)績(jī)的好時(shí)間，但是受新冠肺炎疫情影響，我們展業(yè)無(wú)法正常展開(kāi)，連增員的節(jié)奏都不得不往后延期?！鄙虾Ｒ患抑行蛪垭U(xiǎn)公司營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)媒體記者表示。

　　疫情之下，代理人線下展業(yè)，培訓(xùn)等活動(dòng)被沖擊。

　　“疫情期間，社會(huì)公眾活動(dòng)量降低，新單和增員將受到?jīng)_擊。從非典歷史經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，受疫情影響，居民普遍減少外出活動(dòng)，保險(xiǎn)代理人活動(dòng)量亦降低，拜訪、接觸、面談的頻次、時(shí)間顯著下降，保險(xiǎn)公司產(chǎn)說(shuō)會(huì)普遍推遲或取消，對(duì)保險(xiǎn)展業(yè)形成沖擊，待疫情結(jié)束后需求有望在下半年迅速增長(zhǎng)。”天風(fēng)證券發(fā)布的研報(bào)指出。

　　大家保險(xiǎn)總經(jīng)理徐敬惠指出的，疫情對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接造成的擾動(dòng)甚至沖擊，應(yīng)該是短暫的。不會(huì)改變保險(xiǎn)行業(yè)整體持續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。同時(shí)也必須看到中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于深刻轉(zhuǎn)型調(diào)整之中，而這一次，將會(huì)促使轉(zhuǎn)型調(diào)整的步伐加快。

　　同樣，疫情在沖擊壽險(xiǎn)業(yè)的同時(shí)，也將迅速推動(dòng)傳統(tǒng)代理人模式的轉(zhuǎn)型。

　　轉(zhuǎn)型加速點(diǎn)1：從線下，到線上線下混合經(jīng)營(yíng)

　　“這次疫情倒逼著企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入線上，走進(jìn)5G時(shí)代的模擬環(huán)境。這是一次觸碰未來(lái)、感知未來(lái)的機(jī)會(huì)?！贝笸ｋU(xiǎn)服務(wù)董事長(zhǎng)蔣銘說(shuō)。

　　疫情中，隨著人們普遍宅在家里，線上商業(yè)場(chǎng)景對(duì)線下場(chǎng)景加速替代。外賣(mài)、線上教育、線上娛樂(lè)、線上會(huì)議等正在迅速興起。

　　此時(shí)，幾乎所有的保險(xiǎn)公司都在鼓勵(lì)代理人通過(guò)微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行展業(yè)，獲客、服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)與客戶的線上交互。一旦疫情結(jié)束，大量消費(fèi)者的線上消費(fèi)與獲取服務(wù)的習(xí)慣開(kāi)始養(yǎng)成，而線下面對(duì)面接觸的服務(wù)在情感聯(lián)系，信任度等方面仍然有著不可取代的優(yōu)勢(shì)。疫情推動(dòng)線上與線下真正走向融合。

　　目前平安人壽已在代理人隊(duì)伍中全面啟動(dòng)線上化經(jīng)營(yíng)模式。依托公司各類線上平臺(tái)，通過(guò)直播、視頻/語(yǔ)音會(huì)議等形式，保證代理人早夕會(huì)、培訓(xùn)、客戶服務(wù)及增員活動(dòng)的穩(wěn)定有序開(kāi)展。鼓勵(lì)代理人用好科技工具，通過(guò)線上模式向客戶提供服務(wù)，避免或減少線下見(jiàn)面、聚集。在中國(guó)平安2019年度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，聯(lián)席首席執(zhí)行官陳心穎表示，平安很大的一個(gè)改革重點(diǎn)是在科技方面。從去年開(kāi)始，平安一直在強(qiáng)調(diào)線上和線下結(jié)合、遠(yuǎn)程跟現(xiàn)場(chǎng)的結(jié)合以及數(shù)字化驅(qū)動(dòng)。

　　作為營(yíng)銷員支持服務(wù)平臺(tái)，大童的快保移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)在疫情期，發(fā)揮了很大作用，據(jù)大童保險(xiǎn)服務(wù)執(zhí)行副總裁李曉婧說(shuō)?！按笸茉缇椭贫繕?biāo)：讓快保為服務(wù)顧問(wèn)提供全工作場(chǎng)景的沉浸式服務(wù)，希望他們的所有問(wèn)題都能在平臺(tái)上得以解決，實(shí)現(xiàn)線上與線下深度的融合。

　　目前大童服務(wù)顧問(wèn)90%的工作可以在這個(gè)平臺(tái)上完成。原來(lái)即使有快保的線上功能，有一些服務(wù)顧問(wèn)還是更習(xí)慣于線下活動(dòng)。相當(dāng)于習(xí)慣了右手吃飯，給他配個(gè)左手，但是他還是很難做出改變。現(xiàn)在疫情之下，線下活動(dòng)被抑制，右手被綁了起來(lái)了。大；家只能走到線上，用左手，于是就完成了一個(gè)強(qiáng)制的轉(zhuǎn)型?！?/p>

　　對(duì)于代理人，乃至代理人團(tuán)隊(duì)，線上與線下的混合經(jīng)營(yíng)將成為趨勢(shì)，長(zhǎng)期以來(lái)，行業(yè)一直以線下經(jīng)營(yíng)和服務(wù)為主的局面會(huì)改變。不具備線上展業(yè)與客戶互動(dòng)能力的代理人沒(méi)有生存的空間。

　　加速點(diǎn)2：從客戶經(jīng)營(yíng)到用戶經(jīng)營(yíng)

　　“從德華安顧人壽的實(shí)踐看，本次疫情下，一些善于和客戶互動(dòng)，并懂得利用新媒體手段溝通的代理人迅速崛起。”德華安顧人壽總經(jīng)理殷曉松說(shuō)。疫情期，這家公司號(hào)召營(yíng)銷員通過(guò)線上方式與客戶加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，了解客戶的需求。

　　“現(xiàn)在出不了門(mén)，見(jiàn)不到人，線上展業(yè)聊不透徹，特別是微信，有一句沒(méi)一句，很多時(shí)候被其他事情干擾，還是有些難度的?！币晃换鶎迂?fù)責(zé)人說(shuō)。

　　對(duì)于復(fù)雜的壽險(xiǎn)產(chǎn)品，面對(duì)單一客戶，微信等線上化手段從獲客效率上，遠(yuǎn)不如見(jiàn)面拜訪。

　　但是微信等線上化工具卻可通過(guò)高頻率的溝通與服務(wù)，簡(jiǎn)單化的健康險(xiǎn)產(chǎn)品推送等，形成與客戶的黏度，為復(fù)雜的壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售奠定基礎(chǔ)。本次疫情中，許多保險(xiǎn)公司推出的擴(kuò)展責(zé)任范圍承保新冠肺炎的險(xiǎn)種以及相關(guān)的贈(zèng)險(xiǎn)，也成為了營(yíng)銷員獲客的一種方式。

　　原有的線下經(jīng)營(yíng)更多地看代理人的溝通與獲取信任的能力；而線上化則需要代理人具有互聯(lián)網(wǎng)思維，用戶思維，這對(duì)于之前很多成功的傳統(tǒng)代理人是一個(gè)挑戰(zhàn)。目前，許多壽險(xiǎn)公司已經(jīng)就此進(jìn)行了專門(mén)培訓(xùn)。

　　而要支持代理人的線上化用戶運(yùn)營(yíng)，保險(xiǎn)公司要有一套支持代理人線上化運(yùn)營(yíng)的工具和平臺(tái)。事實(shí)上那些很早就推動(dòng)代理人作業(yè)線上化，為其提供在線工具的險(xiǎn)企將更好地適應(yīng)這場(chǎng)轉(zhuǎn)型。

　　加速點(diǎn)3：金字塔型代理人團(tuán)隊(duì)走向扁平化

　　在保險(xiǎn)業(yè)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷體制的核心是“基本法”，指的是公司對(duì)保險(xiǎn)代理人展業(yè)、晉升及獎(jiǎng)懲等方面的管理辦法。從實(shí)質(zhì)上看，“基本法”是保險(xiǎn)公司對(duì)利益分配所實(shí)行的辦法。

　　在現(xiàn)行的“基本法”要求下，傳統(tǒng)保險(xiǎn)代理人的組織架構(gòu)呈“金字塔”型，代理人被劃分為四到五個(gè)級(jí)別，甚至有公司設(shè)置的層級(jí)更多。層級(jí)越高，分配到的利益越多。處于金字塔上層的少部分管理者獲得大量傭金收入，處于中下層的大部分代理人獲取的傭金提成利益相對(duì)有限。

　　隨著隨著人口紅利的消失，互聯(lián)網(wǎng)的興起，保險(xiǎn)科技大潮的來(lái)襲，傳統(tǒng)銷售組織的變革，這種模式正走在轉(zhuǎn)型的十字路口。而此次疫情將加速推動(dòng)這種組織模式的轉(zhuǎn)型。

　　疫情之下，越來(lái)越多的險(xiǎn)企開(kāi)始支持代理人的線上培訓(xùn)、活動(dòng)等管理。這種方式的效率將不斷彰顯，改變的習(xí)慣將在疫情結(jié)束后得以鞏固。

　　在線上化工具的支持下，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)和公司管控半徑將迅速增大，那些代理人團(tuán)隊(duì)的中間層將進(jìn)一步被邊緣化，乃至淘汰。這些都將進(jìn)一步?jīng)_擊金字塔式型代理人團(tuán)隊(duì)模式，推動(dòng)其向扁平化轉(zhuǎn)型。

　　加速點(diǎn)4：從單兵作戰(zhàn)到科技全面賦能

　　此次疫情中，隨著對(duì)于代理人線上化的加速進(jìn)行，人工智能，大數(shù)據(jù)，5G等科技賦能工具將更充分地發(fā)揮威力。而傳統(tǒng)代理人由于無(wú)法面對(duì)面接觸客戶，其與客戶互動(dòng)的短板更是需要科技的彌補(bǔ)。此時(shí)將快速推進(jìn)5G、智能需求分析、大數(shù)據(jù)等工具在代理人場(chǎng)景中的應(yīng)用。

　　而科技賦能代理人，在另一方面則需要保險(xiǎn)公司具有強(qiáng)大的中臺(tái)能力，倒逼保險(xiǎn)公司科技中臺(tái)的建設(shè)；另一方面，也催生了對(duì)第三方代理人科技賦能平臺(tái)需求，對(duì)于后者意味著巨大的機(jī)會(huì)。例如，華夏保險(xiǎn)相關(guān)人士告訴媒體記者，公司發(fā)揮前期積累的互聯(lián)創(chuàng)新成果優(yōu)勢(shì)，積極實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)自救。一方面，充分運(yùn)用華夏保險(xiǎn)成熟的科技化線上資源，發(fā)揮AI助理強(qiáng)大功能，為銷售持續(xù)提供支持素材。

　　在支持代理人線上展業(yè)過(guò)程中，橫琴人壽打造了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)。業(yè)務(wù)中臺(tái)將客戶訂單、產(chǎn)品，還有一些風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)的公共能力進(jìn)行沉淀，而數(shù)據(jù)中臺(tái)則匯總來(lái)自前端的客戶和代理人等數(shù)據(jù)，它將這些數(shù)據(jù)匯集、清洗、加工和分析。不僅為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，還為前端的各種面向客戶、代理人、渠道等的應(yīng)用提供有力支撐。

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