原標題：險企調(diào)整線上經(jīng)營KPI：“不斷和客戶打交道的業(yè)務(wù)伙伴都是績優(yōu)”

　　21世紀經(jīng)濟報道 李致鴻

　　國務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所教授朱俊生表示，保險公司確有必要靈活調(diào)整對營銷員的考核政策，避免特殊時期業(yè)績明顯下降造成營銷員流失。

　　在新冠肺炎疫情期間，保險代理人的營銷路徑悄然生變。

　　“早上八點半，開始一天的準備工作；九點一刻到十點半，參加部門早會；早會結(jié)束后，開始處理客戶咨詢。簡單的午休之后，下午的時間留給當(dāng)日工作追蹤以及幫助新人成長。晚上抽出一小時用于自我學(xué)習(xí)；八點到九點，陪伴家人；九點后，參加全組線上夕會和全天工作總結(jié)?！边@是一位保險代理人現(xiàn)在一天的工作和生活安排。

　　大家保險總經(jīng)理徐敬惠對21世紀經(jīng)濟報道記者表示，疫情對保險業(yè)的影響不僅是直接的，而且是深遠的，因為人們的交際方式、工作方法和生活習(xí)慣在潛移默化中發(fā)生轉(zhuǎn)變，疫情雖然不會改變保險業(yè)整體持續(xù)增長的趨勢，但將會促使轉(zhuǎn)型調(diào)整的步伐加快。保險公司應(yīng)該全面重視和強化線上服務(wù)能力建設(shè)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，構(gòu)建體系化的線上運營能力，彌補一直以來行業(yè)以線下經(jīng)營和服務(wù)為主的短板。

　　華夏保險總裁助理兼營銷事業(yè)群總執(zhí)行長王林鋒告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，線上經(jīng)營，其實是個舊命題，只是過去保險公司將重點放在“互聯(lián)網(wǎng)賦能”上，所以是線上線下結(jié)合做得多；而現(xiàn)在，純粹的線上經(jīng)營需要熟悉和適應(yīng)的過程，因此必須克服“路徑依賴”問題。

　　擺在保險公司面前的難題是，如何引導(dǎo)營銷隊伍進行線上營銷？又該如何調(diào)整KPI指標管理？以及如何幫助新人成長？

　　王林鋒認為：“線上經(jīng)營要從先熟練掌握線上經(jīng)營的要點和方法，逐步過渡到活動量為重心的營銷管理?！?/p>

　　所謂活動量管理，主要是對銷售過程各項活動的管理，是通過對銷售活動的量化來進行銷售的管理。

　　“線下經(jīng)營的營銷關(guān)鍵動作在于，出勤管理、早夕會經(jīng)營、部組訓(xùn)練、工作日志、專業(yè)化行銷、客戶開拓等圍繞活動量管理的整體經(jīng)營體系。線上經(jīng)營的營銷理念和關(guān)注重點與此并無二致，主要的營銷動作仍是這些，只是要重新定義一些標準和方法，打造適合線上經(jīng)營的整個營銷體系，最終要固化基層內(nèi)外勤員工的線上工作模式，并讓內(nèi)勤管理干部找到線上管理的抓手和心得?！蓖趿咒h解釋。

　　王林鋒強調(diào)：“營銷工作必須注重實效，尤其線上經(jīng)營更要扎扎實實做好活動量管理，時刻關(guān)注隊伍的銷售行為和績效反饋。否則，容易造成勞而無功?！?/p>

　　據(jù)21世紀經(jīng)濟報道記者了解，等到疫情結(jié)束后，華夏保險將會進行渠道線上能力排名與分析、機構(gòu)線上能力排名與分析、全系統(tǒng)A類B類干部線上能力為主的通關(guān)考核、應(yīng)急期間公司經(jīng)營短板的改善等工作。

　　普華永道中國金融行業(yè)管理咨詢合伙人周瑾在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪時表示，目前線下作業(yè)為主的個險渠道受影響明顯，因此各保險公司都在積極采用替代手段，發(fā)展線上模式。盡管如此，保險公司對今年業(yè)務(wù)計劃的重新審視和調(diào)整應(yīng)該是難以避免了。保險公司業(yè)務(wù)目標的調(diào)整，就需要同步對機構(gòu)、部門和團隊的KPI進行調(diào)整。

　　國務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所教授朱俊生對21世紀經(jīng)濟報道記者表示，疫情對壽險營銷員的增員與展業(yè)產(chǎn)生了一定影響，對壽險業(yè)務(wù)成長也帶來了一定影響。新單保費收入下降，將進一步減少營銷員的傭金和手續(xù)費收入。因此，保險公司確有必要靈活調(diào)整對營銷員的考核政策，避免特殊時期業(yè)績明顯下降造成營銷員流失。對于保險公司而言，可能會增加一些成本，但有助于提升營銷員的留存率，為疫情結(jié)束后業(yè)務(wù)的恢復(fù)與成長提供支撐。

　　對于疫情期間線上經(jīng)營的KPI指標管理，王林鋒表示，華夏保險是從出勤、訓(xùn)練、活動、績優(yōu)、晉升5個方面做好KPI指標管理?！拔覀冞M行了一系列政策調(diào)整，以適應(yīng)當(dāng)前的新形勢，并推動銷售隊伍成長?！?/p>

　　“以績優(yōu)為例，所有的工作都要落實到銷售隊伍的經(jīng)營績效上，即是否幫助其做好了客戶維護和拓展。在疫情期間，實實在在的業(yè)務(wù)高手是績優(yōu)，持續(xù)不斷贈險拓客的潛力明星亦是績優(yōu)。當(dāng)前形勢下，只要不斷和客戶打交道的業(yè)務(wù)伙伴都是績優(yōu)?！蓖趿咒h說。

　　王林鋒續(xù)稱，在晉升上，所有的工作都要落到隊伍的成長性和穩(wěn)定性建設(shè)上?！拔覀冡槍σ患径鹊幕痉己撕蜆s譽體系建設(shè)都進行了重新定義，并將相當(dāng)部分的權(quán)限下放到分公司，以便于靈活處理，確保隊伍框架不塌、核心人力留存?！?/p>

　　對于疫情期間新入職的代理人，保險公司亦需要重新規(guī)劃線上經(jīng)營的人力、訓(xùn)練和活動等關(guān)鍵KPI指標體系。

　　王林鋒介紹稱，華夏保險新人入職和學(xué)習(xí)成長的新工作標準流程：一是每天線上出勤打卡，二是自主學(xué)習(xí)線上課程，三是考試通過注冊上崗，四是完成新冠責(zé)任贈險，五是進行客戶需求分析和比照，六是熟練掌握線上作業(yè)工具，七是每天學(xué)習(xí)專題進步。

　　王林鋒表示：“區(qū)別于傳統(tǒng)的新人入職流程，我們更傾向于先讓新人熟練掌握作為保險客戶應(yīng)該知曉的知識和技能，而幾乎摒棄了所有銷售和拒絕處理的課程和內(nèi)容?！?/p>

　　再如，友邦保險對于津貼期內(nèi)的新人，采取了取消津貼中的件數(shù)要求、增設(shè)抵擋津貼標準、留存津貼無條件發(fā)放等措施。

　　周瑾認為，此次疫情之后，保險公司應(yīng)該會加快代理人隊伍的改革與創(chuàng)新速度，包括代理人渠道的管理組織架構(gòu)，數(shù)字化的展業(yè)平臺、線上的運營能力、與代理人“選”“育”“留”有關(guān)的政策與激勵模式、提升代理人能力的培訓(xùn)機制等。因此，未來對代理人的能力要求和考核標準也會發(fā)生變化。

　　周瑾表示，可以預(yù)見，一方面，保險公司將加大在后面幾個季度的營銷力度。另一方面，疫情會進一步提升老百姓對健康的關(guān)注度，刺激健康保險消費，有利于后期的銷售。因此，保險公司全年的業(yè)績影響還有待觀察。但對于高度依賴個險代理人渠道的保險公司而言，首季業(yè)績不及預(yù)期可能會相應(yīng)減少代理人傭金和業(yè)務(wù)費用，而代理人的收入下降又會使得脫落率上升和增員困難，從而繼續(xù)影響公司業(yè)績，可能形成惡性循環(huán)。因此，保險公司在調(diào)整KPI指標的時候，需要謹慎平衡和克服這種循環(huán)影響。

　　麥肯錫在一份報告中指出，許多中國保險公司開發(fā)了多種數(shù)字化解決方案，試圖幫助代理人縮短處理管理事務(wù)的時間。然而，這些解決方案的使用率通常比較低，因為它們相互孤立，而且只能幫助代理人提高行政管理效率，卻無法提升銷售業(yè)績。保險公司應(yīng)當(dāng)建立一個端到端的、基于客戶分析的整合式數(shù)字化銷售平臺。端到端設(shè)計不僅能幫助代理人更有效率地獲取、承保以及服務(wù)客戶，而且隨著中國消費者數(shù)字化水平的日益提高，此平臺更應(yīng)建立“數(shù)字為先”的客戶互動模式，提供多樣的數(shù)字化服務(wù)如互動、搜索以及主動聯(lián)絡(luò)等功能。

　　徐敬惠建議，互聯(lián)網(wǎng)保險作為近年來快速發(fā)展的新生業(yè)務(wù)模式，監(jiān)管機構(gòu)不斷尋找業(yè)務(wù)創(chuàng)新和風(fēng)險防范之間平衡點。隨著疫情影響下的大規(guī)模線上化服務(wù)切換，以及線上線下交替融合必將成為主要業(yè)務(wù)模式的趨勢下，監(jiān)管部門可以密切關(guān)注，全面評估，適時推出順應(yīng)市場變化和行業(yè)轉(zhuǎn)型的監(jiān)管政策。

責(zé)任編輯：趙子牛