原標(biāo)題：發(fā)熱咨詢“上線” 險(xiǎn)企科技賦能有“云端”

　　證券日?qǐng)?bào)記者 冷翠華

　　面對(duì)新冠肺炎疫情，保險(xiǎn)業(yè)出錢出力，擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任，彰顯行業(yè)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)也必須直面疫情帶來的影響，尤其是傳統(tǒng)的線下服務(wù)以及營銷員面對(duì)面的線下展業(yè)。

　　在這樣的背景下，險(xiǎn)企如何應(yīng)對(duì)疫情影響？近期開展了哪些重點(diǎn)工作？《證券日?qǐng)?bào)》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，中國太保、中國平安、中國人保等險(xiǎn)企充分利用科技的力量，將線下工作轉(zhuǎn)至云端，轉(zhuǎn)危為機(jī)，確保業(yè)務(wù)和服務(wù)不停步。

　　保險(xiǎn)公司服務(wù)不打烊

　　疫情當(dāng)前，如何保障保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量？中國太保表示，“科技賦能”成為有效保障客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。

　　為應(yīng)對(duì)疫情影響，中國太保積極推廣線上服務(wù)工具。1月24日至2月10日，其收到客戶遠(yuǎn)程咨詢逾68萬件，通過移動(dòng)端辦理保全超過145萬件；神行太保、科技個(gè)險(xiǎn)、“太平洋保險(xiǎn)”App開通云柜面服務(wù)，共處理業(yè)務(wù)9986件。截至2月7日，太保壽險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)智云保出單51277件，App銷售12402件，自助報(bào)案16242件。截至2月9日，太保產(chǎn)險(xiǎn)共接到客戶責(zé)任險(xiǎn)和意外健康險(xiǎn)理賠報(bào)案50400件，車險(xiǎn)理賠案件日均發(fā)案量較去年同期下降70.6%，線上完成率21.4%，同比上升3.5個(gè)百分點(diǎn)，平均每天處理線上案件417個(gè)。

　　為保障疫情期間的服務(wù)質(zhì)量，中國平安也充分利用了云科技力量。截至2月10日18時(shí)，中國平安旗下保險(xiǎn)公司累計(jì)完成30例確診新型冠狀病毒肺炎出險(xiǎn)客戶保險(xiǎn)理賠，累計(jì)賠付金額超過280萬元。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)已實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)各項(xiàng)理賠環(huán)節(jié)的線上化，并推出“車險(xiǎn)抗疫專項(xiàng)理賠服務(wù)”。疫情發(fā)生以來，截至2月9日，平安產(chǎn)險(xiǎn)的車險(xiǎn)線上結(jié)案48617件，賠款合計(jì)11232萬元，最快一筆報(bào)結(jié)時(shí)長2分鐘；意外健康險(xiǎn)類線上結(jié)案16653件，合計(jì)支付2873萬元，最短報(bào)結(jié)時(shí)長小于1分鐘；財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)線上結(jié)案35706筆，賠款合計(jì)2205萬元，最快一筆報(bào)結(jié)時(shí)長13秒。在湖北地區(qū)，平安產(chǎn)險(xiǎn)車險(xiǎn)線上結(jié)案511件，賠款合計(jì)100.4萬元，最快一筆報(bào)結(jié)時(shí)長18分鐘。1月24日至2月8日，平安人壽已完成2.9萬件賠付，賠付金額7.2億元，最快賠付僅用時(shí)4分鐘，全部案件皆為線上申請(qǐng)、遠(yuǎn)程審核、空中辦理，全程實(shí)現(xiàn)“云賠付”。

　　新華保險(xiǎn)于2019年7月份上線個(gè)人客戶線上自助理賠功能，疫情發(fā)生前，由于業(yè)務(wù)員和客戶還習(xí)慣于傳統(tǒng)線下理賠方式，線上理賠僅占受理總量的2%左右；從疫情發(fā)生到2月7日，客戶線上自助理賠申請(qǐng)771件，占比93%，線上理賠成為疫情期間客戶首選的理賠申請(qǐng)方式。

　　線上智慧醫(yī)療服務(wù)

　　在保險(xiǎn)保障服務(wù)之外，保險(xiǎn)行業(yè)還利用自身的醫(yī)療資源和醫(yī)療科技為抗擊疫情提供設(shè)備、人力和咨詢等服務(wù)。

　　在醫(yī)療科技服務(wù)支援方面，中國平安多家子公司推出AskBob線上問診、線上閱CT片、疫情動(dòng)態(tài)等智慧醫(yī)療服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，截至2月9日19點(diǎn)，平安（健康）檢測(cè)中心為醫(yī)院提供免費(fèi)遠(yuǎn)程閱片累計(jì)達(dá)452例，累計(jì)診斷疑似96例，均已反饋至醫(yī)院。平安人壽依托平安金管家App和客服電話提供線上咨詢服務(wù)，1月24日至2月10日，累計(jì)接受在線服務(wù)咨詢112萬次。同時(shí)，針對(duì)疫情期間的用戶健康需求，該公司上線新型冠狀病毒肺炎資訊專區(qū)和線上問診服務(wù)，在此期間疫情追蹤和同行查疫專欄累計(jì)使用841.5萬次，問醫(yī)生服務(wù)累計(jì)接受106萬次健康咨詢。

　　太保產(chǎn)險(xiǎn)、人保健康等險(xiǎn)企充分發(fā)揮醫(yī)療資源整合能力，聯(lián)合微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院推出免費(fèi)問診平臺(tái)，集結(jié)呼吸科、感染科、內(nèi)科等醫(yī)療專家，為疫區(qū)和全國各地客戶提供在線3分鐘內(nèi)響應(yīng)的極速問診服務(wù)。截至2月10日13點(diǎn)，微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院累計(jì)提供醫(yī)療咨詢服務(wù)超115.99萬人次，發(fā)現(xiàn)新冠肺炎可疑病例1089例，疑似病例307例，確診病例32例，在征得患者同意的前提下，協(xié)助其中91人上報(bào)當(dāng)?shù)丶部刂行摹?/p>

　　人保健康還與春雨醫(yī)生、妙手醫(yī)生、企鵝醫(yī)生、大象醫(yī)生、好大夫在線、快速問醫(yī)生等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，開通“發(fā)熱咨詢”服務(wù)；聯(lián)合壹心理等合作方提供防疫公益心理援助專線服務(wù)，為大眾提供心理科普知識(shí)和援助服務(wù)。

　　穩(wěn)定營銷員隊(duì)伍

　　科技，既是險(xiǎn)企保障對(duì)外服務(wù)的硬實(shí)力，也是對(duì)內(nèi)穩(wěn)定隊(duì)伍的重要手段。多家險(xiǎn)企還通過調(diào)整考核政策、增加人文關(guān)懷等多種舉措穩(wěn)定公司隊(duì)伍。

　　平安人壽表示，在疫情期間，不會(huì)因業(yè)績不達(dá)標(biāo)清退代理人，積極保持隊(duì)伍穩(wěn)定。公司在代理人隊(duì)伍中全面啟動(dòng)線上化經(jīng)營模式，依托各類線上平臺(tái)，通過直播、視頻或語音會(huì)議等形式，保證代理人早夕會(huì)、培訓(xùn)、客戶服務(wù)及增員活動(dòng)的穩(wěn)定有序開展。鼓勵(lì)代理人用好科技工具，通過線上模式向客戶提供服務(wù)，避免或減少線下面見和聚集。

　　人保健康利用微信等線上工具，組織召開晨會(huì)、演說會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等營銷管理活動(dòng)，利用線上辦公平臺(tái)開展新產(chǎn)品直播培訓(xùn)，輔導(dǎo)專員通過線上交流進(jìn)一步強(qiáng)化產(chǎn)品宣導(dǎo)。

　　新華保險(xiǎn)通過自主研發(fā)等手段不斷強(qiáng)化科技賦能，為一線營銷隊(duì)伍提供多樣化的線上支持服務(wù)。

責(zé)任編輯：趙子牛