保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)：銷(xiāo)售理賠沒(méi)有停歇

　　證券時(shí)報(bào)記者 劉敬元

　　2月6日，北京金融街。下了近2天的雪讓這個(gè)氣質(zhì)“高冷”的地帶，增加了自然寒意。

　　這是金融機(jī)構(gòu)節(jié)后開(kāi)工第四天，不同于往常工作日，金融街路上的人很少，辦公樓里的人也很少。

　　“在家辦公比正常上班還累，信息不斷?！庇斜ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)人士稱(chēng)，其實(shí)大年三十就開(kāi)始工作了?？胺Q(chēng)“剛放假就上班”的工作狀態(tài)，也道出了疫情期間金融街的秘鑰。盡管“人氣”下降，但這個(gè)街區(qū)上廣大金融類(lèi)機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)的工作不減，提供的金融服務(wù)和社會(huì)職責(zé)也在繼續(xù)。

　　減少現(xiàn)場(chǎng)人員嚴(yán)防疫情

　　位于金融大街16號(hào)的中國(guó)人壽廣場(chǎng)，往常人員進(jìn)出的臨街西門(mén)關(guān)閉，只有東門(mén)開(kāi)啟。

　　“只有必要崗位到崗工作，必要的有物業(yè)，高管輪流值班，還有各部門(mén)負(fù)責(zé)人到崗，其他人員居家辦公。”中國(guó)人壽一位人士表示。從證券時(shí)報(bào)記者了解到的其他金融類(lèi)機(jī)構(gòu)的情況看，這也是普遍狀態(tài)。

　　2月3日正常上班后，中國(guó)人壽要求，除必要崗位外，干部員工在2月9日24時(shí)前，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等靈活方式開(kāi)展工作，明確要求工作有安排管理和監(jiān)督檢查，力爭(zhēng)工作效率不降、工作質(zhì)量不減。

　　而為做好到崗人員的疫病防控和日常保障，中國(guó)人壽中心、中國(guó)人壽廣場(chǎng)要求對(duì)辦公場(chǎng)所，尤其是會(huì)議室、食堂、電梯、門(mén)把手等重點(diǎn)地方進(jìn)行消毒。同時(shí)，已關(guān)閉中央空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)，保留地面、墻壁安裝的水暖。此外，到崗人員每日需要測(cè)體溫，在樓期間全天佩戴口罩。

　　同時(shí)，這兩座大樓已經(jīng)暫停外部人員來(lái)訪(fǎng)接待。根據(jù)要求，2月10日前非本單位和系統(tǒng)內(nèi)單位登記和監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)的人員不得進(jìn)入大廈辦公區(qū)。

　　“比往常上班事兒還多?！睙o(wú)論是居家辦公還是到崗人員都向記者表示。居家辦公的，每天工作信息不斷，一些險(xiǎn)企員工在大年三十還是工作狀態(tài)，簡(jiǎn)直“剛放假就上班”，恨不得“連軸轉(zhuǎn)”，至少是沒(méi)有明確的下班時(shí)間。

　　科技支撐各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)

　　證券時(shí)報(bào)記者了解到，在辦公輔助上，為了在疫情期間滿(mǎn)足遠(yuǎn)程移動(dòng)視頻會(huì)議需要，中國(guó)人壽將視頻會(huì)議同時(shí)在線(xiàn)用戶(hù)數(shù)從8000人擴(kuò)容至25000人。1月29日至2月4日，中國(guó)人壽全系統(tǒng)組織互聯(lián)網(wǎng)視頻會(huì)議2541場(chǎng)，涉及31214個(gè)參會(huì)方，會(huì)議總時(shí)長(zhǎng)超過(guò)15萬(wàn)分鐘，并完成了32家分公司的灰度發(fā)布。

　　據(jù)悉，開(kāi)啟視頻直播早會(huì)新模式后，2月1日至4日，中國(guó)人壽通過(guò)e職場(chǎng)直播召開(kāi)各類(lèi)直播5844場(chǎng)，總參與人數(shù)45.6萬(wàn)人，總播放次數(shù)130萬(wàn)人次，規(guī)模超千人的直播31場(chǎng)。

　　“電話(huà)居然打通了，你們沒(méi)有放假嗎？”客戶(hù)的驚訝背后，是保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的堅(jiān)守。電話(huà)坐席呼叫中心是客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵窗口，在疫情期間更加重要。中國(guó)人壽目前已經(jīng)具備支持全國(guó)坐席遠(yuǎn)程辦公的能力，客服代表在家即可接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)。中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)也表示，統(tǒng)籌強(qiáng)化在線(xiàn)客服和智能機(jī)器人客服資源投放，電話(huà)客服全天候堅(jiān)守崗位，推廣家庭座席。人保財(cái)險(xiǎn)來(lái)自湖北客戶(hù)電話(huà)接通率始終保持在99%以上。

　　在理賠環(huán)節(jié)，在線(xiàn)理賠也越發(fā)普遍。疫情以來(lái)，處于疫情中心的新華保險(xiǎn)湖北分公司，充分利用在線(xiàn)作業(yè)的優(yōu)勢(shì)，理賠也實(shí)行“移動(dòng)辦公+值班值守”。1月27日一早，身處疫情中心的新華保險(xiǎn)湖北分公司，武漢中支核賠員陶新偉在查勘公司發(fā)送的排查既往肺炎報(bào)案清單時(shí)，發(fā)現(xiàn)一條感染新冠肺炎客戶(hù)信息。27日中午，陶新偉在業(yè)務(wù)員的幫助下與客戶(hù)取得聯(lián)系，并通過(guò)申請(qǐng)開(kāi)通綠色通道、線(xiàn)上受理理賠，減免實(shí)物單證，1萬(wàn)元理賠款在申請(qǐng)?zhí)峤?分鐘內(nèi)支付到賬，順利完成了理賠申請(qǐng)。

責(zé)任編輯：張緣成