原標(biāo)題：銀保監(jiān)會：2019年接辦銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)3.13萬件

　　隨著金融產(chǎn)品進(jìn)入千家萬戶，社會各界對于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)注程度越來越高。那么，過去一年里，銀保監(jiān)會作為金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在保護(hù)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益方面推出了哪些舉措？開展的侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作又取得了哪些成果呢？

　　1月13日，中國銀保監(jiān)會首席會計(jì)師馬學(xué)平在“銀行保險(xiǎn)業(yè)運(yùn)行、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和防范化解風(fēng)險(xiǎn)新聞發(fā)布會”上介紹稱，2019年，銀保監(jiān)會聚焦消費(fèi)者痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，采取專項(xiàng)整治、現(xiàn)場檢查、重點(diǎn)約談、公開披露等多種方式，重點(diǎn)整治銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

　　一是暢通投訴渠道，高度重視群眾訴求。去年一年來，監(jiān)管直接接收辦理銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)3.13萬件，同比增長69%。從5元運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)投訴到8100萬的理財(cái)投訴，從手機(jī)碎屏險(xiǎn)到巨額財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，我們都認(rèn)真處理，及時回復(fù)消費(fèi)者。

　　二是開展針對性檢查和約談。去年開展了收費(fèi)、信貸業(yè)務(wù)、代銷業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、銷售合規(guī)、理賠時效、客戶信息真實(shí)性等與消費(fèi)者權(quán)益息息相關(guān)的現(xiàn)場檢查，將消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管延伸至銀行保險(xiǎn)經(jīng)營的全流程。擴(kuò)大消保惠及對象的覆蓋面，同時根據(jù)早預(yù)警、早識別、早處置原則，針對檢查和投訴督查中發(fā)現(xiàn)的消保苗頭隱患，約談各類機(jī)構(gòu)63家，對于金融集團(tuán)，要求在集團(tuán)層面建立健全消保體制機(jī)制，提升重點(diǎn)金融集團(tuán)的消保管理水平。

　　三是加大披露力度，為回應(yīng)社會關(guān)切，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，按季度通報(bào)消費(fèi)投訴情況，督促機(jī)構(gòu)加強(qiáng)業(yè)務(wù)管控，強(qiáng)化投訴處理責(zé)任，點(diǎn)名道姓曝光5家機(jī)構(gòu)侵權(quán)案例，震懾行業(yè)不良現(xiàn)象。開展“以案說險(xiǎn)”風(fēng)險(xiǎn)提示，提升消費(fèi)者金融知識水平，提高社會公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識和自我保護(hù)能力。

　　四是開展侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治。圍繞這些年來消費(fèi)者權(quán)益受侵害的重點(diǎn)領(lǐng)域，去年我們在全國范圍內(nèi)組織開展了為期3個月的消保亂象整治工作，截至去年底，已組織全部銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)完成自查，并對2096家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展了監(jiān)管抽查工作，涉及分支機(jī)構(gòu)5萬多家，督促各機(jī)構(gòu)修訂制度2520項(xiàng)，對有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行了問責(zé)處理。

　　馬學(xué)平指出，去年通過開展侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治、漠視群眾利益專項(xiàng)治理和現(xiàn)場檢查以及投訴督查工作，銀保監(jiān)會全年督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)真金白銀的清退、賠付消費(fèi)者40.92億元，提高了人民群眾的獲得感。

　　“2020年，我們在延續(xù)去年各項(xiàng)工作基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步加大消費(fèi)者保護(hù)行為監(jiān)管。”馬學(xué)平列舉了四個主要措施：

　　一是建章立制，督促機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)水平；

　　二是推出消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管評價(jià)體系，創(chuàng)新行為監(jiān)管的抓手，從多維度對機(jī)構(gòu)開展消保工作情況進(jìn)行監(jiān)管評價(jià)；

　　三是推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，為人民群眾提供多元高效的投訴糾紛化解渠道；

　　四是繼續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)亂象整治中發(fā)現(xiàn)問題的后續(xù)整改，督促各機(jī)構(gòu)深入剖析發(fā)現(xiàn)的問題，查找問題的根源，彌補(bǔ)短板，完善治理體系，建立長效機(jī)制，確保遏制侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象行為。

責(zé)任編輯：賈振飛 2031864307