南方財(cái)經(jīng)全媒體記者 孫詩卉 上海報(bào)道

　　隨著人類對(duì)AI的探索不斷深入，AI開始融入人們生活的各個(gè)角落，ChatGPT用時(shí)不到3個(gè)月就突破1億月活、全球市值最大的十家公司中近半數(shù)是科技公司……AI會(huì)不會(huì)在未來替代人類？當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)又該如何使用AI？顛覆還是協(xié)同？這些成為行業(yè)聚焦的熱點(diǎn)話題。

　　原中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)副主席周延禮在2024 Inclusion·外灘大會(huì)上表示，“當(dāng)前AI科技如同一股不可阻擋的潮流，正在深刻地改變著每個(gè)行業(yè)，而保險(xiǎn)業(yè)作為經(jīng)濟(jì)的減震器和社會(huì)的穩(wěn)定器，與科技的融合無疑為保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展開辟了全新的可能性。大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等前沿的技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)基本鋪開，下一步就是AI模型如何服務(wù)于保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，這樣可以優(yōu)化傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)流程，提升保險(xiǎn)服務(wù)的效率，而且為保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新、豐富管理、客戶服務(wù)等帶來革命性的變化?！?/p>

　　保險(xiǎn)從業(yè)者會(huì)否被AI代替？

　　在AI服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)的同時(shí)，關(guān)于保險(xiǎn)從業(yè)者是否會(huì)被替代的問題也是許多從業(yè)者的疑惑。

　　太保產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理葉明滿認(rèn)為，財(cái)險(xiǎn)公司中，遲早有一天銷售隊(duì)伍會(huì)逐步萎縮，被新的互聯(lián)網(wǎng)線上化逐步優(yōu)化和替代。在服務(wù)隊(duì)伍上，尤其是銷售服務(wù)型崗位，危機(jī)感會(huì)比銷售隊(duì)伍更強(qiáng)烈。原因在于其現(xiàn)有的作業(yè)模式、服務(wù)的價(jià)值已經(jīng)不足以支撐現(xiàn)有崗位帶來的成本。

　　葉明滿進(jìn)一步表示，太保產(chǎn)險(xiǎn)正在利用大模型技術(shù)尋找解決方案。理賠服務(wù)中，八成的小額案件，花了大量人力物力，就是因?yàn)槿狈?biāo)準(zhǔn)化機(jī)制。這種機(jī)制的體系建立，需要集成線上平臺(tái)、保司內(nèi)部流程的改造，把“小案無人化”作為追求的目標(biāo)?！叭斯ぶ悄芤欢〞?huì)顛覆我們一些崗位，人工智能也一定會(huì)能夠插上翅膀，助力很多關(guān)鍵崗位效能提升。”

　　慧擇保險(xiǎn)總裁蔣力則認(rèn)為，AI的出現(xiàn)，對(duì)于專業(yè)的代理人是如虎添翼的。過去，他們可能服務(wù)100個(gè)客人是上限，未來如果有3個(gè)高級(jí)的AI助手，也許可以服務(wù)到1000個(gè)客人，效率可以更高。另一方面，AI在數(shù)據(jù)上，洞察客戶可能比人更強(qiáng)，但是這也是“雙刃劍”。AI是不可能同理心的，也不可能有建立信任的能力，而客戶最終還是要找一個(gè)信任的人才能把（保單）交付出來，這點(diǎn)AI短期內(nèi)是無法突破的。

　　浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院教授朱強(qiáng)認(rèn)為，從人來講，會(huì)用人工智能、大模型的人，一定會(huì)取代不會(huì)用人工智能或不積極擁抱人工智能技術(shù)的人；從企業(yè)來講，人工智能會(huì)拉大企業(yè)和企業(yè)之間的差距，所以對(duì)未來技術(shù)的擁抱，從馬車到汽車，最后汽車必然是取代馬車的。

　　他同時(shí)指出，在取代的過程中，有時(shí)候也能夠產(chǎn)生新的業(yè)態(tài)、形成新的服務(wù)點(diǎn)。就像汽車普及了以后，公路的建設(shè)、車輛的保險(xiǎn)，甚至加油成為新的行業(yè)。金融行業(yè)也是一樣，當(dāng)有顛覆性技術(shù)產(chǎn)生以后，最后會(huì)改變整個(gè)業(yè)態(tài)，而不僅僅停留在增效。

　　“AI+人工”時(shí)代 保險(xiǎn)新業(yè)態(tài)探索有何看點(diǎn)？

　　正如朱強(qiáng)所說，顛覆性技術(shù)產(chǎn)生后新業(yè)態(tài)會(huì)隨之出現(xiàn)。事實(shí)上，近年來，保險(xiǎn)行業(yè)利用AI技術(shù)在各個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行了不少嘗試和探索。在AI融入的過程中，人工與AI的共生、融合、顛覆與協(xié)同正在日新月異地改變整個(gè)行業(yè)生態(tài)。

　　以健康管理為例，AI已經(jīng)賦能了健康管理的全流程，典型的應(yīng)用如利用穿戴式設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)采集的過程中使用AI進(jìn)行健康檢測(cè)，用AI的算法構(gòu)建心率、心跳、呼吸的監(jiān)測(cè)，有緊急數(shù)據(jù)出現(xiàn)時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)服務(wù)。

　　同時(shí)此類數(shù)據(jù)也可以用于精準(zhǔn)量化風(fēng)險(xiǎn)，便于進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的再保險(xiǎn)操作。法再集團(tuán)執(zhí)行董事李用虎在2024 Inclusion·外灘大會(huì)上介紹了法再和佳明Garmin全球戰(zhàn)略合作的引擎，結(jié)合雙方數(shù)據(jù)庫中的步數(shù)、BMI、靜息心率，睡眠和、活躍卡路里等參數(shù)應(yīng)用于保險(xiǎn)場(chǎng)景，致力于量化風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)?！拔覀兏恍┍ｋU(xiǎn)公司的再保費(fèi)率是每天計(jì)算的，某個(gè)人動(dòng)跟不動(dòng)會(huì)影響再保價(jià)格的。這才是整個(gè)市場(chǎng)應(yīng)該走的方向?！崩钣没⒄f道。

　　而在理賠核保等領(lǐng)域，AI對(duì)人工的影響相當(dāng)顯著，平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)首席技術(shù)官陳當(dāng)陽透露，過去三年，平安產(chǎn)險(xiǎn)整體的案件量增長(zhǎng)400%，而理賠人員減少了30%。他認(rèn)為，只有解決好了效率的問題，把一線的查勘員、定損員從繁雜的常態(tài)化的工作中釋放出來，讓他們?nèi)タ醋「嗟暮腕w驗(yàn)、成本相關(guān)的環(huán)節(jié)，才能實(shí)現(xiàn)成本和體驗(yàn)的最優(yōu)。

　　值得注意的是，雖然AI確實(shí)已經(jīng)開始替代部分崗位保險(xiǎn)從業(yè)人員，但新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)也意味著人工也有了更多的協(xié)同方向。2024 Inclusion·外灘大會(huì)上，螞蟻保發(fā)布了智能保險(xiǎn)服務(wù)開放平臺(tái)“螞蟻保蟻橋”（以下簡(jiǎn)稱“蟻橋”）。據(jù)悉，該平臺(tái)借助大模型、金融智能等技術(shù)，和保險(xiǎn)公司的專業(yè)服務(wù)結(jié)合，在保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了“AI+人工”的服務(wù)新范式，實(shí)時(shí)解決用戶投保過程中的個(gè)性化問題，助力保司實(shí)現(xiàn)全天候智能化經(jīng)營(yíng)。

　　據(jù)介紹，保險(xiǎn)公司在接入螞蟻保“蟻橋”平臺(tái)后，便可以與螞蟻保進(jìn)行服銷聯(lián)營(yíng)，提供7*24小時(shí)的“AI+人工”服務(wù)，承接并解決用戶在產(chǎn)品講解、核保評(píng)估、理賠協(xié)助等全場(chǎng)景的服務(wù)需求?！跋仒颉蹦壳耙岩?00名保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品專家。“AI+人工”的協(xié)同服務(wù)，日均服務(wù)用戶達(dá)十萬余人。試點(diǎn)期間，合作保司的產(chǎn)品專家單人服務(wù)半徑可擴(kuò)展至100人/日，高于行業(yè)均值3-5倍。

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責(zé)任編輯：曹睿潼