當前，大眾都在使用更新的技術(shù)手段來進行社交，電話的影響力開始逐漸減弱。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)營銷則能夠更精準地獲客，可以基于用戶在網(wǎng)上沉淀的數(shù)據(jù)，對用戶消費習慣、收入水平、保險意識、保險消費傾向等，提供更精準的服務，使得銷售更容易。趙明表示，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動通訊技術(shù)的發(fā)展，消費者的購買習慣發(fā)生了變化，更傾向于通過線上渠道獲取信息和購買產(chǎn)品。

　　北京工商大學中國保險研究院副秘書長宋占軍也表示，電銷中心退場，一是源于年輕的消費者越來越傾向于網(wǎng)絡溝通，電話通信不再是主流的通訊方式；二是源于電銷中心成交率日益走低、人力運營成本高、場所費用昂貴。

　　增長乏力，渠道式微

　　電話營銷作為保險營銷的渠道之一，已被各大保險公司使用近20年的時間。

　　雖然目前國內(nèi)的保險電話銷售市場相對成熟，但2018年開始，壽險電銷市場保費增速開始放緩，2019年更是歷史首次出現(xiàn)增長率為負數(shù)的情況。隨著監(jiān)管形勢逐漸嚴格，壽險電銷的業(yè)務規(guī)模及增速都受到了較大的影響。

　　透過中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，便可對電銷市場的發(fā)展情況一覽無余，以壽險電銷為例，保費在2018年達到213.6億元峰值后，自2019年開始連續(xù)三年下滑。2021年，壽險電銷行業(yè)累計實現(xiàn)規(guī)模保費123.3億元，較2020年下滑9.3%。

　　中央財經(jīng)大學副教授劉春生認為，電話營銷屬于傳統(tǒng)的方式，在發(fā)展中累積出了各種各樣的問題。其中包括，隨著客服人員打電話的頻次增加，電銷人員的電話號碼會被手機系統(tǒng)識別并標記為“保險理財”或“推銷”電話，以至于接聽率會降低。電銷人員一旦產(chǎn)生不負責任的銷售方式，往往會造成非常大的負面影響，乃至給保險業(yè)蒙上一層陰影。

　　“許多消費者對電話銷售的方式感到反感，認為其打擾了個人生活，導致電銷的接受度下降。此外，電銷中心的運營成本相對較高，包括人力成本、通訊成本和場地租賃費用等，而收益卻在下降。與此同時，監(jiān)管部門對保險銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度加大，對違規(guī)行為的處罰也更為嚴格，增加了電銷中心的運營風險。”趙明表示。

　　有保險業(yè)內(nèi)人士直言，此前有保險電銷人員，通過誤導的方式乃至欺詐的方式令消費者購買保險，以此來完成自己的業(yè)績。

　　違規(guī)亂象頻發(fā)，保險電銷屢屢成為監(jiān)管關注的對象，有保險公司的多家電銷中心一同被罰，比如，原保監(jiān)會此前發(fā)布的罰單顯示，中美聯(lián)泰大都會8家自建電銷中心外呼業(yè)務，存在保險責任表述不清晰，夸大保險責任等誤導消費者的行為。

　　亟待轉(zhuǎn)型，需聚焦質(zhì)和效

　　由于建立在大數(shù)據(jù)基礎上的人工智能技術(shù)，已經(jīng)可以實現(xiàn)智能機器模擬人的工作方式與處理問題的能力，實現(xiàn)保險電話營銷中的初步數(shù)據(jù)篩選功能，大幅提升了作業(yè)效率并降低了營銷成本。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，保險電銷是典型的以“大水漫灌”方式來獲客，在電銷渠道式微的背景下，需要運用科技手段解題，進行精準獲客，服務也要更專業(yè)。

　　趙明表示，下一步險企電銷中心撤銷的趨勢可能會出現(xiàn)如下幾方面：一是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保險企業(yè)將加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺和移動應用來接觸和服務客戶；二是線上線下融合，雖然電銷中心可能會減少，但并不意味著完全退出市場，而是可能與線上渠道結(jié)合，形成線上線下融合的新模式；三是客戶需求導向，未來險企的營銷和服務將更加注重客戶需求，利用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，提供更加個性化的產(chǎn)品和服務。

　　在宋占軍看來，隨著保險科技的發(fā)展，智能客服會逐步融入電話營銷，未來很多外呼電話是智能客服機器人撥出。如何提升保險科技在電銷領域的溝通成效，持續(xù)提升保險科技投入，需要加強大模型在保險領域的深入應用。

　　劉春生認為，電銷和互聯(lián)網(wǎng)營銷并不沖突，應是一個相輔相成的過程。如果推銷的相關保險保費金額較大，保險期限較長，在互聯(lián)網(wǎng)營銷的基礎之上，配合電銷可能會有更好的效果。

　　那么，仍堅守在市場中的保險電銷中心亟待采取哪些方式促進轉(zhuǎn)型？

　　趙明表示，首先，應該提升服務質(zhì)量，加強電銷人員培訓，提升專業(yè)知識和服務質(zhì)量，建立良好的客戶關系。其次，利用大數(shù)據(jù)分析客戶需求，實現(xiàn)精準營銷，提高轉(zhuǎn)化率。同時，運用人工智能、機器學習等技術(shù)，提高電銷效率和客戶體驗。此外，還應該拓寬渠道的多元化，將電話銷售與社交媒體、直播、短視頻等多種渠道進行有機融合。更為重要的是，電銷中心應嚴格遵守監(jiān)管要求，確保銷售行為的合規(guī)性，降低運營風險。

　　“總之，電銷作為保險市場營銷中不可或缺的模式，盡管當前受到互聯(lián)網(wǎng)新媒體模式的沖擊，但未來仍有其所在的市場空間，當前依舊堅守在市場中的保險電銷中心應注重服務質(zhì)量、注重科技融合、注重合規(guī)經(jīng)營，最終保險電銷市場會呈現(xiàn)‘剩者為王’的格局?！壁w明補充表示。

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責任編輯：張文