“每年車險(xiǎn)到期前兩個(gè)月左右，就有不同保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員打來(lái)電話提醒續(xù)保，甚至同一家保險(xiǎn)公司就有好幾位業(yè)務(wù)員聯(lián)系我。他們是如何獲得我的個(gè)人信息的？”北京車主殷先生說(shuō)。

　　殷先生的經(jīng)歷并非個(gè)案。不少車主向記者反映，在車險(xiǎn)臨近續(xù)保時(shí)，頻繁接到保險(xiǎn)公司的推銷電話。在社交平臺(tái)、第三方投訴平臺(tái) 【下載黑貓投訴客戶端】檢索，可找到不少車主吐槽和投訴保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)續(xù)保推銷電話對(duì)個(gè)人正常生活造成影響。

　　車主個(gè)人信息究竟是如何泄露的？記者調(diào)研了解到，當(dāng)前存在通過(guò)相關(guān)方內(nèi)部渠道獲取車主信息，并以每條低至0.5元的價(jià)格進(jìn)行販賣的產(chǎn)業(yè)鏈。同時(shí)，還有部分商家通過(guò)爬蟲(chóng)抓取等手段在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)采集客戶信息，篩選整理后進(jìn)行售賣。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，規(guī)范營(yíng)銷行為，尊重消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取有效措施保障用戶個(gè)人信息安全，防止信息泄露和濫用。

　　● 本報(bào)記者 陳露

　　車險(xiǎn)到期前頻頻接到推銷電話

　　“我一直在同一家保險(xiǎn)公司續(xù)保，每年車險(xiǎn)到期前，這家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員就會(huì)電話聯(lián)系我續(xù)保，而且還是不同業(yè)務(wù)員，續(xù)完保就沒(méi)人打電話了。”杭州車主毛先生說(shuō)。

　　上海車主王先生告訴記者：“自己在車險(xiǎn)續(xù)保前一個(gè)月就經(jīng)常收到不同保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的推銷電話，每位業(yè)務(wù)員給出的報(bào)價(jià)和優(yōu)惠幅度都不一樣，我會(huì)選擇最優(yōu)惠的那個(gè)投保?！?/p>

　　記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，車險(xiǎn)快到期時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員頻繁打電話現(xiàn)象并不罕見(jiàn)，不少網(wǎng)友都有類似經(jīng)歷，在社交平臺(tái)、第三方投訴平臺(tái)上也有車主吐槽。

　　一位網(wǎng)友表示，自己的車險(xiǎn)還有一個(gè)月到期時(shí)，就有多家保險(xiǎn)公司的人員打來(lái)電話，每次電話號(hào)碼都不一樣，最多時(shí)一天能打來(lái)十個(gè)電話。還有網(wǎng)友稱，自己去年買了輛純電越野車，后來(lái)由于重大缺陷，經(jīng)銷商把車收回。該車是去年9月份上的車險(xiǎn)，但從今年7月開(kāi)始他就接到車險(xiǎn)推銷電話，即使向業(yè)務(wù)員提示，該車已不在自己名下，但還是會(huì)有推銷電話打進(jìn)來(lái)。

　　為何在臨近續(xù)保時(shí)，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要頻頻給車主打電話進(jìn)行推銷？其背后或許還是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力使然。業(yè)內(nèi)人士介紹，保險(xiǎn)公司會(huì)在車主保險(xiǎn)到期前一個(gè)月甚至更早時(shí)開(kāi)放續(xù)保通道，為了完成銷售任務(wù)，業(yè)務(wù)員會(huì)在這一時(shí)間段內(nèi)，通過(guò)電話、短信等方式提醒車主續(xù)保，以便提前鎖定客戶。

　　電銷是車險(xiǎn)主要銷售渠道之一。記者調(diào)研了解到，不少保險(xiǎn)公司對(duì)業(yè)務(wù)員設(shè)有通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)任務(wù)要求。某大型保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員趙先生告訴記者：“公司要求，每天通話時(shí)長(zhǎng)要達(dá)到100分鐘，通話次數(shù)要達(dá)到40次，要加班才能完成，并且每周有續(xù)保率考核?！?/p>

　　另一位車險(xiǎn)業(yè)務(wù)員孫女士向記者表示，公司要求業(yè)務(wù)員在車主車險(xiǎn)到期前兩個(gè)月的不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)給客戶打電話，包括到期前60天、48天、30天、到期首日等時(shí)點(diǎn)。

　　“頻繁給車主打電話都是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)太激烈了，別人都去提前聯(lián)系車主，而你不去聯(lián)系，后續(xù)這一單十有八九就黃了。”一位車險(xiǎn)業(yè)務(wù)員坦言。

　　花錢可購(gòu)買車主信息

　　多位車主提到他們接到的車險(xiǎn)推銷電話來(lái)自不同保險(xiǎn)公司。那么，除了車主購(gòu)買過(guò)車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司之外，其他保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員如何得到車主信息？

　　一些車險(xiǎn)業(yè)務(wù)員表示，客戶名單是由保險(xiǎn)公司提供。有車險(xiǎn)業(yè)務(wù)員告訴記者，公司提供的客戶名單，不僅包括在本公司投保過(guò)的客戶，也有其他保險(xiǎn)公司的客戶。

　　當(dāng)前存在部分不法分子通過(guò)不正當(dāng)渠道獲取車主個(gè)人信息并進(jìn)行兜售的現(xiàn)象。一位車主信息賣家告訴記者：“我們有各個(gè)地區(qū)的車主信息，0.5元一條，1000條起售，如果購(gòu)買的數(shù)據(jù)量比較大，價(jià)格可以優(yōu)惠?！痹撡u家向記者提供了一份信息模版，包括車主聯(lián)系方式、所在城市、聯(lián)系地址、車系、車型等詳細(xì)信息。

　　當(dāng)記者詢問(wèn)數(shù)據(jù)來(lái)源時(shí)，該賣家表示從能接觸到車主信息的內(nèi)部渠道獲得?！拔覀冏鲞@個(gè)業(yè)務(wù)已有七八年時(shí)間，獲取數(shù)據(jù)的渠道比較穩(wěn)定。”該賣家同時(shí)向記者表示，如果使用后覺(jué)得數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度不夠高，可以更換一批新數(shù)據(jù)。

　　康德智庫(kù)專家、上海美谷律師事務(wù)所律師項(xiàng)方亮表示，這一行為明顯違反了個(gè)人信息保護(hù)法等相關(guān)法律法規(guī)。非法獲取、提供或者出售公民個(gè)人信息的行為都屬于犯罪行為。

　　一位財(cái)險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士向記者表示，能接觸到車主信息的相關(guān)方比較多，包括車管所、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司、4S店、汽修廠等，很難確定是哪個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致個(gè)人信息泄露。在車險(xiǎn)電銷剛出現(xiàn)時(shí)，出現(xiàn)過(guò)保險(xiǎn)公司私下購(gòu)買客戶資料的情況，現(xiàn)在監(jiān)管對(duì)個(gè)人信息保護(hù)要求嚴(yán)格，保險(xiǎn)公司也比較注重保護(hù)客戶的個(gè)人隱私，此類現(xiàn)象較以往少了許多。

　　該業(yè)內(nèi)人士還表示，給車主打電話的業(yè)務(wù)員并非都是保險(xiǎn)公司人員，也有可能是第三方中介公司業(yè)務(wù)員，監(jiān)管對(duì)車險(xiǎn)返傭約束較嚴(yán)，一些保險(xiǎn)公司可能通過(guò)與第三方中介公司合作的方式銷售車險(xiǎn)，為車主返傭，促成開(kāi)單。

　　大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)獲客

　　除了相關(guān)方內(nèi)部渠道非法售賣車主個(gè)人信息外，記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)留下的信息也可能被非法獲取。部分商家通過(guò)技術(shù)手段在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)采集客戶信息，經(jīng)篩選整理后售賣。

　　“購(gòu)買智能電銷外呼系統(tǒng)，附贈(zèng)獲客系統(tǒng)，你可以在獲客系統(tǒng)里設(shè)置關(guān)鍵詞檢索需要的客戶類型?！币晃恢悄茈婁N外呼系統(tǒng)賣家說(shuō)，客戶資源不收取費(fèi)用，其智能電銷外呼系統(tǒng)的費(fèi)用包括購(gòu)買系統(tǒng)費(fèi)用和通話費(fèi)用。該賣家向記者展示了其檢索“車險(xiǎn)”獲得的信息，包括車主地區(qū)、姓名、電話、車牌號(hào)。

　　另一家智能拓客系統(tǒng)的賣家表示，該公司的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以在全網(wǎng)抓取公司或個(gè)人留下的聯(lián)系信息，包括公司網(wǎng)站、招聘平臺(tái)、公司年報(bào)等。當(dāng)記者詢問(wèn)此類數(shù)據(jù)來(lái)源是否合規(guī)時(shí)，該賣家表示，“我們抓取的都是公司或個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)上公開(kāi)過(guò)的信息，不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

　　一位個(gè)人信息賣家稱，能夠通過(guò)技術(shù)手段抓取車主在保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)頁(yè)面留下的個(gè)人信息，包括城市、姓名、電話、車牌號(hào)等，0.5元一條，2000條起售。還可根據(jù)買家需求量身定制，抓取客戶在固定保險(xiǎn)公司頁(yè)面留下的信息，準(zhǔn)確率在70%以上。

　　抓取用戶在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)留下的信息是否合規(guī)？北京市京師律師事務(wù)所律師盧鼎亮表示，在不違反網(wǎng)站使用條款或相關(guān)法律法規(guī)的情況下，通過(guò)爬蟲(chóng)抓取等技術(shù)手段獲取并合法使用消費(fèi)者信息，并且是在消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)明確同意的使用范圍內(nèi)抓取的，這種智能獲客是合規(guī)的。如果通過(guò)爬蟲(chóng)抓取等技術(shù)手段非法獲取消費(fèi)者信息，或者超出消費(fèi)者同意的使用范圍、違反網(wǎng)站使用條款的，可能構(gòu)成對(duì)個(gè)人信息的非法收集和使用。

　　需多方共治

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，保險(xiǎn)公司頻繁的推銷電話可能涉及侵犯消費(fèi)者的個(gè)人隱私權(quán)、自主選擇權(quán)。對(duì)于消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)，需要電信運(yùn)營(yíng)商、監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司等多方共同合作。

　　對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授王國(guó)軍表示，保險(xiǎn)公司向消費(fèi)者推銷車險(xiǎn)有其積極的一面：提醒車主及時(shí)續(xù)保，以免保險(xiǎn)保障中斷，提前投保也會(huì)享受到保險(xiǎn)公司提供的一些優(yōu)惠。但頻繁打電話營(yíng)銷，則會(huì)侵犯消費(fèi)者的安寧權(quán)和自主選擇權(quán)。消費(fèi)者可以向保險(xiǎn)公司投訴，要求其停止頻繁推銷行為；投訴無(wú)果，可以打電話12378向監(jiān)管部門舉報(bào)。

　　盧鼎亮認(rèn)為，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷行為。在現(xiàn)有機(jī)制下，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，規(guī)范營(yíng)銷行為，尊重消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司營(yíng)銷行為的監(jiān)管，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處，并公開(kāi)曝光典型案例。行業(yè)協(xié)會(huì)可以制定行業(yè)自律準(zhǔn)則，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。同時(shí)相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全舉報(bào)機(jī)制，便于消費(fèi)者低成本及時(shí)反饋問(wèn)題。

　　在消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)方面，記者注意到，監(jiān)管部門已出臺(tái)相應(yīng)的管理辦法?！躲y行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，完善內(nèi)部管理制度、分級(jí)授權(quán)審批和內(nèi)部控制措施，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息實(shí)施全流程分級(jí)分類管控，有效保障消費(fèi)者個(gè)人信息安全。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購(gòu)買等不正當(dāng)方式收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息。

　　項(xiàng)方亮表示，相關(guān)機(jī)構(gòu)在利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)進(jìn)行獲客時(shí)需要在合法范圍內(nèi)進(jìn)行，包括所使用的數(shù)據(jù)必須通過(guò)合法途徑獲取，不能侵犯他人的隱私權(quán)和個(gè)人信息權(quán)益；在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)法、網(wǎng)絡(luò)安全法等；在收集、使用用戶個(gè)人信息時(shí)，必須獲得用戶的明確授權(quán)同意，并告知用戶相關(guān)信息的用途和范圍；必須采取有效措施保障用戶個(gè)人信息安全，防止信息泄露和濫用。

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責(zé)任編輯：張文