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專題：2024年7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日

　　隨著我國(guó)第十二個(gè)“7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”的到來(lái)，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)話題再次受到關(guān)注。2024年“7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”活動(dòng)由國(guó)家金融監(jiān)督管理總局指導(dǎo)、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)主辦，年度主題為：保險(xiǎn)，讓每一步前行更有底氣。

　　近年來(lái)，在監(jiān)管引導(dǎo)下，各機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作愈加重視，并通過(guò)開展投資者教育、消保審查、加強(qiáng)消費(fèi)者溝通、簡(jiǎn)化糾紛處理流程等多種活動(dòng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

　　對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴 【下載黑貓投訴客戶端】處理，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2024年4月1日開始施行《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）?！兑?guī)范》規(guī)定了我國(guó)境內(nèi)商業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的總體要求、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)組織管理及投訴流程處理，并描述了證實(shí)方法。

　　在2024年“7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”之際，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道向業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)公司的相關(guān)工作人員就其所在險(xiǎn)企的消保現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，通過(guò)問(wèn)卷形式收集保險(xiǎn)企業(yè)消保工作開展現(xiàn)狀，整理并分析發(fā)布《2024年度保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研報(bào)告》。以下為報(bào)告的核心內(nèi)容。

　　1、大部分險(xiǎn)企建立了健全的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，調(diào)查范圍內(nèi)的所有險(xiǎn)企均建立了健全的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

　　具體表現(xiàn)為，這些險(xiǎn)企均能夠?qū)⑾M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入日?？己恕?huì)定期為員工提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)培訓(xùn)、有嚴(yán)格的消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制、有規(guī)范的投訴處理流程，且均會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛積極進(jìn)行調(diào)解并設(shè)立了暢通的投訴渠道。

　　此外，調(diào)查范圍內(nèi)的險(xiǎn)企中，有97.22%的受訪者所在機(jī)構(gòu)會(huì)定期披露消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況，僅有少量險(xiǎn)企不能定期披露消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況。

　　在對(duì)自身所在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，72.22%的受訪者認(rèn)為當(dāng)前所在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制“很好”，27.78%的受訪者認(rèn)為當(dāng)前所在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制“較好”。

制圖：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

　　2、壽險(xiǎn)、年金險(xiǎn)類產(chǎn)品出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛最多

　　據(jù)調(diào)研，保險(xiǎn)領(lǐng)域糾紛通常圍繞保險(xiǎn)產(chǎn)品，調(diào)研結(jié)果顯示，出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛較多的保險(xiǎn)產(chǎn)品集中在壽險(xiǎn)、年金險(xiǎn)以及大病醫(yī)療保險(xiǎn)，其中壽險(xiǎn)、年金險(xiǎn)類產(chǎn)品糾紛最多。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，此類產(chǎn)品容易出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛，一方面是因?yàn)橥ǔ１ｋU(xiǎn)產(chǎn)品具有較高的專業(yè)性，產(chǎn)品較為復(fù)雜，而消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司之間存在信息不對(duì)稱，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品了解不足以至于在購(gòu)買和理賠過(guò)程中出現(xiàn)糾紛；另一方面是可能存在此類產(chǎn)品的銷售人員為業(yè)績(jī)而對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行夸大或誤導(dǎo)性宣傳，使得消費(fèi)者在產(chǎn)品實(shí)際使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與預(yù)期不符，從而引發(fā)投訴和糾紛。

　　此外，這兩類保險(xiǎn)也是壽險(xiǎn)公司銷售的主流產(chǎn)品，本身占比較高。

　　3、保險(xiǎn)代理人銷售行為不當(dāng)易導(dǎo)致消費(fèi)者投訴

　　在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的場(chǎng)景中，保險(xiǎn)代理人的銷售行為是保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴中的高頻問(wèn)題。

　　調(diào)研結(jié)果顯示，涉及保險(xiǎn)代理人銷售行為導(dǎo)致的投訴主要涉及夸大投資類保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、未告知風(fēng)險(xiǎn)，75%的受訪者選擇了該選項(xiàng)；其次是未告知退保損失、資金占用時(shí)間，69.44%的受訪者選擇了該選項(xiàng)；此外還存在隱瞞或不清晰告知免責(zé)條款、免賠額以及強(qiáng)制推銷、夸大風(fēng)險(xiǎn)、糾纏騷擾等問(wèn)題。

制圖：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

　　事實(shí)上，保險(xiǎn)代理人銷售行為不規(guī)范在過(guò)去保險(xiǎn)業(yè)粗放發(fā)展過(guò)程中，問(wèn)題相當(dāng)突出，嚴(yán)重危害了保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)形象，有礙行業(yè)健康有序成長(zhǎng)。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，企業(yè)端愈發(fā)重視對(duì)保險(xiǎn)代理人的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，主動(dòng)出清不合要求的代理人，相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2023年底，代理人數(shù)量已減至281.34萬(wàn)人，較2019年底下降了69%。

　　監(jiān)管層面也十分重視保險(xiǎn)代理人銷售行為的規(guī)范，近年來(lái)，推進(jìn)了一系列舉措提升代理人專業(yè)能力、規(guī)范保險(xiǎn)代理人銷售行為，例如，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）已于2024年3月1日起施行。從誰(shuí)能銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、應(yīng)如何銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)銷售的過(guò)程中需履行的義務(wù)等方面對(duì)保險(xiǎn)銷售的各項(xiàng)行為進(jìn)行全面規(guī)范。

　　此外，去年年底，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)研究起草了《個(gè)人保險(xiǎn)代理人銷售能力資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（人身保險(xiǎn)方向）（討論稿）》，擬將保險(xiǎn)代理人分為4個(gè)等級(jí)，需考試考核以及綜合評(píng)審。進(jìn)一步規(guī)范和提高了保險(xiǎn)代理人整體素質(zhì)。

　　4、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)投訴處理中應(yīng)承擔(dān)主體責(zé)任

　　對(duì)于應(yīng)當(dāng)對(duì)哪些流程加強(qiáng)關(guān)注，可有效減少消費(fèi)者權(quán)益糾紛，調(diào)研結(jié)果顯示，若要盡量避免出現(xiàn)糾紛以及投訴，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)重視的環(huán)節(jié)由高到低分別為投保過(guò)程、賠款流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，其次是審核過(guò)程和報(bào)案流程。

　　其中，投保過(guò)程和賠款流程被認(rèn)為是最重要的，均有超過(guò)四分之三的受訪者指出應(yīng)當(dāng)予以重視。

制圖：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

　　4、多數(shù)受訪者表示未來(lái)所在機(jī)構(gòu)還將有進(jìn)一步措施改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

　　對(duì)于目前所在機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況，多數(shù)受訪者均認(rèn)為較為完備，并給予“較好”以上評(píng)價(jià)，不過(guò)，對(duì)于，其所在機(jī)構(gòu)是否在消保工作上有進(jìn)一步的改進(jìn)計(jì)劃。

　　多數(shù)受訪者表示，未來(lái)其所在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還將在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域做進(jìn)一步的改進(jìn)，改進(jìn)措施主要可分為三類：一是要加強(qiáng)線下活動(dòng)宣傳，譬如每月舉辦總經(jīng)理見面會(huì)，提升公眾消保者的維護(hù)自身權(quán)益的認(rèn)識(shí)；二是建議專人專崗負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；三是要提高投訴處理質(zhì)量、打擊黑產(chǎn)代理退保等。

　　其中，有較高比例的受訪人提到了要加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作。

　　6、91.67%的受訪者認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳應(yīng)當(dāng)融入日常工作

　　宣傳保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義，作為金融市場(chǎng)的重要組成部分，保險(xiǎn)業(yè)承擔(dān)著為消費(fèi)者提供風(fēng)險(xiǎn)保障、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要職責(zé)。 

　　保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的重視，有助于塑造正面的品牌形象，從而增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任感、預(yù)防糾紛；另一方面，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到充分保障，提升人民群眾滿意度和獲得感，有利于塑造可信賴、能托付、有溫度的保險(xiǎn)業(yè)良好形象。

　　根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，91.67%的受訪者認(rèn)為保險(xiǎn)公司的工作人員應(yīng)當(dāng)在日常工作過(guò)程中進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作，另有83.33%的受訪者認(rèn)為媒體報(bào)道以及宣傳視頻和文章具有較好效果；與此同時(shí)，也有80.56%的受訪者認(rèn)為進(jìn)社區(qū)宣傳等線下活動(dòng)能有效實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳。

制圖：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

　　值得注意的是，97.22%的受訪者所在機(jī)構(gòu)在消保宣傳時(shí)采用了視頻宣傳的方式；排在第二位的消保宣傳方式是線下活動(dòng)宣傳，譬如進(jìn)社區(qū)宣傳等，占比83.33%；另外，還有77.78%的受訪者所在機(jī)構(gòu)會(huì)采用媒體宣傳和領(lǐng)導(dǎo)講話方式進(jìn)行消保宣傳工作。

制圖：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

　　值得注意的是，近年來(lái)，在監(jiān)管的推進(jìn)下，我國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)有相關(guān)的量化指標(biāo)可以幫助消費(fèi)者直接了解保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。

　　2021年，原銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（簡(jiǎn)稱《辦法》）給各大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行、理財(cái)公司，各保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、保險(xiǎn)公司。根據(jù)《辦法》，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)象為我國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的向消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

　　相關(guān)專家認(rèn)為，消保評(píng)價(jià)高的公司通常消保宣傳工作上更為積極和有效。

　　多數(shù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)最新消保評(píng)級(jí)獲二級(jí)評(píng)價(jià)

　　我國(guó)自2021年起，通過(guò)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況和整體狀況作出綜合評(píng)價(jià)。

　　消保監(jiān)管評(píng)價(jià)要素包括“體制建設(shè)”“機(jī)制與運(yùn)行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項(xiàng)基本要素和“監(jiān)督檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素。5項(xiàng)基本要素總權(quán)重為100%。

　　消保監(jiān)管評(píng)價(jià)總體得分在90分（含）以上為一級(jí)；75分（含）至90分為二級(jí)，其中：85分（含）至90分為二級(jí)A，80分（含）至85分為二級(jí)B，75分（含）至80分為二級(jí)C；60分（含）至75分為三級(jí)，其中：70分（含）至75分為三級(jí)A，65分（含）至70分為三級(jí)B，60分（含）至65分為三級(jí)C；60分以下為四級(jí)。

　　截至目前，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)已經(jīng)披露了兩個(gè)年度，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)記者梳理105家保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，從當(dāng)前最新披露的情況來(lái)看，雖然兩個(gè)年度暫未有保險(xiǎn)公司獲得一級(jí)評(píng)價(jià)，不過(guò)，兩個(gè)年度中，除6家保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)下降了以外，有40余家保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)得到了提升。

　　根據(jù)最新消保評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)，2022年度的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)中獲得一級(jí)評(píng)價(jià)的保險(xiǎn)公司有0家；獲得二級(jí)評(píng)價(jià)的保險(xiǎn)公司有85家；獲得三級(jí)評(píng)價(jià)的保險(xiǎn)公司有18家；獲得四級(jí)評(píng)價(jià)的保險(xiǎn)公司由2021年度的4家減少為2家，均為財(cái)險(xiǎn)公司，分別是安心財(cái)險(xiǎn)和陽(yáng)光信保。其中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司二級(jí)35家，三級(jí)10家，四級(jí)2家；人身險(xiǎn)公司二級(jí)50家，三級(jí)8家。

制圖：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

　　塑造可信賴、能托付、有溫度的保險(xiǎn)業(yè)良好形象

　　隨著保險(xiǎn)消保意識(shí)深入人心，對(duì)于保險(xiǎn)消保工作做進(jìn)一步的深入和加強(qiáng)已經(jīng)是行業(yè)共識(shí)。保險(xiǎn)業(yè)作為我國(guó)金融市場(chǎng)的重要組成，塑造一個(gè)可信賴、能托付、有溫度的保險(xiǎn)業(yè)良好形象對(duì)行業(yè)良性發(fā)展意義重大。而這一目標(biāo)，絕非一日之功，更需保險(xiǎn)行業(yè)共同努力、長(zhǎng)期踐行。

　　2024年7月5日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)）發(fā)布《保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律公約》（以下簡(jiǎn)稱《自律公約》），鼓勵(lì)和倡導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主動(dòng)承擔(dān)起市場(chǎng)主體應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，充分發(fā)揮保險(xiǎn)長(zhǎng)期穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)管理和保障功能，共同致力于維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。

　　《自律公約》共有10章39條，從服務(wù)行為管理、消費(fèi)者信息安全保護(hù)、消費(fèi)者教育、糾紛化解等方面制定了一系列規(guī)范，分為總則、基本要求、產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)及信息披露、銷售行為規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、消費(fèi)者信息安全保護(hù)、消費(fèi)者教育宣傳、消費(fèi)者糾紛化解、監(jiān)督管理、附則等內(nèi)容。

　　保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)黨委書記、會(huì)長(zhǎng)于華表示，近年來(lái)，在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局的悉心指導(dǎo)下，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，充分發(fā)揮作為全國(guó)性自律組織的積極作用，在自律、維權(quán)、服務(wù)、交流、宣傳等五個(gè)方面集中發(fā)力，取得了顯著成效。此次《自律公約》的發(fā)布，是保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)擔(dān)當(dāng)責(zé)任、踐行使命，堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想的又一重要舉措。

　　國(guó)家金融監(jiān)督管理總局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，金融監(jiān)管總局認(rèn)真貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院賦予的統(tǒng)籌金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，用心用力用情解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題，切實(shí)當(dāng)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的堅(jiān)定捍衛(wèi)者。保險(xiǎn)業(yè)蘊(yùn)含的“人人為我、我為人人”理念，與金融工作的政治性、人民性天然契合，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)組織制定《消保自律公約》，既是深化行業(yè)協(xié)作、培育行業(yè)文化的主動(dòng)探索，也是提升行業(yè)消保水平、維護(hù)良好市場(chǎng)環(huán)境的重要舉措。金融消保局將會(huì)同保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)，廣泛凝聚市場(chǎng)各方合力，塑造可信賴、能托付、有溫度的保險(xiǎn)業(yè)良好形象，共同筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)屏障。

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責(zé)任編輯：曹睿潼