理賠服務是兌現(xiàn)保險承諾的最終體現(xiàn)，也是評價保險公司自身實力以及服務能力的重要指標。7月，各大保險公司開始陸續(xù)公布理賠半年報。7月4日，北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，包括中國人壽壽險公司、富德生命人壽、百年人壽等在內，超10家保險公司已經(jīng)公布了2024年上半年理賠服務年報，涉及理賠金額、理賠數(shù)量、獲賠率、理賠支付周期等信息。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年，部分保險公司的理賠件數(shù)和理賠金額相對去年同期有所增長，日均理賠金額超過億元。
獲賠率普遍高于99%
保險產品帶給用戶的“體驗感”并不是在購買時迅速獲得，而是需要等到用戶發(fā)生相關風險，發(fā)生理賠時才能讓用戶感知到服務。
金融監(jiān)管總局披露的最新數(shù)據(jù)顯示，2024年前5個月，保險業(yè)原保險賠付支出為1.06萬億元，增長38%。整個行業(yè)賠付支出快速增長，具體到各家保險機構，其理賠情況如何？目前，各家機構正陸續(xù)公布2024理賠半年報，消費者最關心的賠不賠、賠多少、理賠時間有多長等問題，都可以從這些理賠數(shù)據(jù)中找到答案。
首先是消費者最關心的獲賠率，從各家保險公司公布的理賠申請獲賠率指標來看，在披露這一數(shù)據(jù)的保險公司中，大多數(shù)公司獲賠率在99%以上水平，部分公司在98%以上水平，即便是中小險企，獲賠率依然非常高。如百年人壽的客戶獲賠率為98.64%，瑞眾保險小額理賠獲賠率達到了99.63%。
既然保險公司的客戶獲賠率并不低，為何保險理賠難一直是消費者的固有印象？河南澤槿律師事務所主任付建表示，這是因為一些保險公司對于理賠的要求比較嚴格，對理賠材料的審核非常嚴格，導致消費者需要花費大量的時間和精力來準備材料，增加了理賠的難度。其次，一些保險產品的保險條款過于復雜，消費者難以理解，導致理賠糾紛的發(fā)生。
理賠金額是險企理賠報告的一大看點。北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，不同公司由于客戶數(shù)量不同，理賠金額也有很大差別。部分險企日均賠款能夠上千萬元乃至上億元，比如中國人壽壽險公司上半年賠付了302.6億元，平安人壽上半年賠付金額為206億元。兩家公司日均理賠金額都超過億元。
從賠付支出情況來看，重疾險依然占據(jù)較大比重，而惡性腫瘤是重疾險賠付的主要原因。盡管理賠金額總數(shù)高，但平均每一位身患重疾的消費者拿到的理賠金額并不多，從各家數(shù)據(jù)來看，件均重疾賠付金額普遍集中在10萬元左右，可以看出，目前重疾險的保障缺口依然較大。
數(shù)字化提升理賠服務效率
理賠的及時性也是影響消費者理賠體驗的重要指標。大部分險企都披露了平均索賠支付周期、小額理賠支付周期以及線上化率等情況。從各家險企披露的2024年理賠半年報來看，保險公司的理賠方式呈現(xiàn)快速、在線、智能化趨勢。
可以說，科技賦能已滲透到保險理賠各個環(huán)節(jié)。如中國人壽壽險公司表示，該公司全流程無人工理賠項目提質擴面，覆蓋全國23家省級機構實現(xiàn)醫(yī)療賠案自動化理賠90%。理賠直付方面，簡化理賠手續(xù)，部分地區(qū)實現(xiàn)一站式結算，理賠直付超378萬件，理賠金額近25億元。長城人壽則是上線了家庭理賠服務，能夠線上智能匹配家庭關系，自動填充家庭成員信息，支持一鍵為家人代辦理賠服務。
付建指出，通過數(shù)字化處理，能夠減少紙質文檔的提交，簡化理賠流程；利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術可以加快理賠審核速度，縮短賠付時間；移動應用和在線服務平臺使得消費者可以隨時隨地提交理賠申請，提升用戶體驗，也能更準確地識別欺詐行為，保護消費者和自身權益。
北京商報記者 李秀梅
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