來源：慧保天下

　　近日，保險業(yè)協(xié)會印發(fā)《保險行業(yè)異常投訴識別指引》聚焦異常投訴，對兩類保險黑灰產(chǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了明確甄別，其出發(fā)點雖然是維護消費者合法權(quán)益，但行業(yè)協(xié)會對此問題的關(guān)注，也在一定程度上表明了監(jiān)管的態(tài)度正在發(fā)生改變。

　　可以看到，在行業(yè)協(xié)會的推進(jìn)與倡導(dǎo)下，保險黑灰產(chǎn)業(yè)的新解題思路正在不斷涌現(xiàn)。但在此之前，我們?nèi)孕枰氐絾栴}的開始，黑灰產(chǎn)問題由何而來？又如何成為保險機構(gòu)的一大隱疾？保險機構(gòu)在處理異常投訴案件時為何顯得如此束手束腳？

　　某種程度上，退保黑灰產(chǎn)問題就像是行業(yè)長期粗放式發(fā)展而結(jié)出的一個巨大的膿包，其從行業(yè)體內(nèi)生出，如今又讓行業(yè)深受其害，更像是一個回旋鏢，從行業(yè)手中飛出的一剎那，就已經(jīng)瞄準(zhǔn)了行業(yè)自身，成為因果循環(huán)最生動的寫照之一。

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　　黑灰產(chǎn)之惡：“兩頭吃”之下，遭受雙重?fù)p失的客戶與備受打擊的保險機構(gòu)

　　面對緊追不舍的黑灰產(chǎn)組織，從業(yè)者始終如臨大敵。一是近年來，保險黑灰產(chǎn)業(yè)鏈早已趨向標(biāo)準(zhǔn)化，這意味著他們只需要在模板上填寫客戶的名字和保單號，就能夠批量處理退保流程，比如通過信訪、電話投訴等方式向監(jiān)管機構(gòu)或保險公司提出要求，形成了真正的“產(chǎn)業(yè)鏈”。

　　二是保險黑灰產(chǎn)業(yè)細(xì)分下來形式多樣，難以甄別。保險黑灰產(chǎn)業(yè)，顧名思義，主要有黑產(chǎn)和灰產(chǎn)兩種形式。其中，黑產(chǎn)規(guī)模更大，黑產(chǎn)組織往往使用欺詐手段來達(dá)到目的，要么與銷售人員合謀欺詐客戶，要么與客戶合謀欺詐保險公司。

　　第一種情況是黑產(chǎn)組織與銷售人員合謀欺詐客戶。黑產(chǎn)組織通過一些數(shù)據(jù)來源獲取客戶的歷史保單信息，后聲稱是保司的VIP服務(wù)中心人員，邀請客戶升級保單或提供更高的現(xiàn)金價值產(chǎn)品。這之后，他們可能會推薦客戶購買另一家保險公司的產(chǎn)品，并聲稱只需再繳費一兩年，剩余的保費由保司減免。

　　這種欺詐行為有兩個特點：首先，受害者通常是文化程度不高、年齡偏大的人群，通常是45歲或50歲以上的人，這類人群的信息接觸面較窄。其次，這些人的信息相對容易獲取，比如身份證號碼、住址、投保期限和已交保費等。在此類情況中，客戶是最大的受害者，退掉了原有的保單再購買新的保險單后需要繼續(xù)繳費，將導(dǎo)致客戶遭受雙重?fù)p失，一是保障期限的損失，二是現(xiàn)金價值的損失。

　　第二種類型是業(yè)務(wù)員、客戶伙同黑產(chǎn)組織騙取保險公司傭金。通常黑產(chǎn)組織會找到一批失業(yè)的保險從業(yè)者和一些既想掙錢又沒有門路的人，一起來騙取保險公司的傭金，投保資金一部分由客戶墊付的，一部分由主謀提供。在收到傭金后，黑產(chǎn)組織又會陸續(xù)向保險公司進(jìn)行投訴和退保。

　　而保險灰產(chǎn)不同于黑產(chǎn)直接欺詐的違法行為，通常游離于違法犯罪的邊緣。灰產(chǎn)組織往往打著為遭遇銷售誤導(dǎo)的保險消費者維權(quán)、伸張正義的名義提供退保、理賠、咨詢等顧問服務(wù)，并聲稱“通過正確的方式方法以及機構(gòu)渠道進(jìn)行申訴維權(quán)”。但在實際退保過程中，他們是兩頭獲利，即當(dāng)客戶找到他們時收取咨詢費用，當(dāng)保費全額退回時又拿走30%到40%的傭金。有業(yè)內(nèi)人士透露，今年保險灰產(chǎn)案例的上升速度是最快的。

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　　回旋鏢正中保險業(yè)眉心：歷史的虛妄，沉重的現(xiàn)實共促退保黑灰產(chǎn)升溫

　　面對日漸猖獗的保險黑灰產(chǎn)業(yè)，讓從業(yè)者更為深惡痛絕的是，黑灰產(chǎn)組織往往是由一群熟悉保險行業(yè)各類規(guī)則、深諳其中各種漏洞的“行業(yè)內(nèi)人士”組成的團伙。

　　據(jù)了解，從事“退保黑產(chǎn)”的，很多都是原來保險公司的代理人，對于保險公司自身的銷售話術(shù)、各個環(huán)節(jié)存在的漏洞都非常了解，而他們要做的就是找出每個案例在銷售環(huán)節(jié)可能存在的漏洞，并存證，以此實現(xiàn)退保目的。

　　正所謂以利相聚，或利盡交疏，或反相賊害。深究保險黑灰產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生的底層原因，一方面中國保險市場在過去三十多年的野蠻生長中，以“人海戰(zhàn)術(shù)”為主的粗放式經(jīng)營使得過往代理人素質(zhì)普遍偏低同時社會形象差，一定程度上為保險黑灰產(chǎn)埋下隱雷。

　　與粗放式經(jīng)營如影隨形的是銷售誤導(dǎo)。在以往的營銷過程中，部分銷售人員介紹保險責(zé)任時夸大保險責(zé)任、弱化保險責(zé)任免除，隱瞞、混淆產(chǎn)品屬性，稱“收益比存款高，同時還有保險保障”等銷售誤導(dǎo)行為廣泛存在。消費者在購買了不適合自己的保險產(chǎn)品后通常會向保險公司提出全額退保申請，黑灰產(chǎn)組織也因此有隙可乘。

　　幾十年的粗放發(fā)展歷史已然為今天的行業(yè)發(fā)展埋下巨雷，如今并不景氣的經(jīng)濟環(huán)境，又讓個中矛盾進(jìn)一步突出。

　　在經(jīng)濟下行疊加“失業(yè)潮”下，客戶斷供、百萬代理人脫落、內(nèi)勤也頻頻遭遇裁員危機等，也都讓退保黑灰產(chǎn)問題變得更加嚴(yán)峻。

　　據(jù)上市險企披露的數(shù)據(jù)，2023年，國內(nèi)6家主要上市壽險公司代理人數(shù)量僅剩165萬，與4年前相比，代理人數(shù)量已減少300余萬。其中部分出走的代理人和保險內(nèi)勤人員轉(zhuǎn)而投身黑灰產(chǎn)業(yè)，更有內(nèi)部人員從旁協(xié)助，助長黑灰產(chǎn)勢力。

　　對于這一點，業(yè)內(nèi)人士也深有感觸，坦言：“這并不是第一次出現(xiàn)，當(dāng)行業(yè)出現(xiàn)大面積失業(yè)時，這種情況就一定會出現(xiàn)”。

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　　強消保時代：投訴件考核指標(biāo)籠統(tǒng)、處理周期長，保險機構(gòu)進(jìn)退維谷

　　“慧保天下”在《打擊“退保黑產(chǎn)”再放大招，監(jiān)管籌備投訴調(diào)解中心、保險業(yè)協(xié)會新規(guī)直指異常投訴》一文中分析稱，某種程度上，監(jiān)管機構(gòu)維護消費者權(quán)益的有關(guān)制度漏洞，也為退保黑灰產(chǎn)所利用，在行業(yè)上下對消費者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】高度重視的背景下，黑灰產(chǎn)的違規(guī)成本遠(yuǎn)低于保險機構(gòu)的處理成本，機構(gòu)在面對監(jiān)管壓力和輿論壓力時，往往會選擇妥協(xié)，以盡快平息投訴，黑產(chǎn)組織也得以牟利。正因如此，不少保險機構(gòu)在實際處理退保黑灰產(chǎn)業(yè)問題時仍然顯得束手無策。

　　在面對不同類型的黑灰產(chǎn)問題，尤其是黑灰產(chǎn)組織冒充客戶的案例，保險機構(gòu)已經(jīng)難以甄別。因為大部分投訴是通過電話進(jìn)行的，工作人員通常只能間接甄別，即確定來電者不是客戶本人，而無法核實客戶背后有無操盤手。

　　而投訴被高度重視背后是處理投訴周期較長帶給從業(yè)人員的無力感。每個投訴案例都需要詳細(xì)復(fù)盤，以查明是否存在違規(guī)行為。其中黑灰產(chǎn)組織通常選擇異地作業(yè)，使得報警或其他處理流程更加復(fù)雜。一位業(yè)內(nèi)人士估算，從事發(fā)到最終結(jié)算傭金，再到投訴退保，整個周期通常較長。短則三五個月，長則一兩年。在這一周期內(nèi)，很多信息可能已經(jīng)中斷。

　　在監(jiān)管高度重視消費者權(quán)益保護的大背景下，監(jiān)管對于主體公司的投訴考核中亦有不甚明晰之處。據(jù)了解，在投訴處理考核中，保險機構(gòu)可能會面臨“億元保費投訴量”“投訴15日辦結(jié)率”“重復(fù)投訴件占比”等考核指標(biāo)，然而在實際處理投訴案件中，由于上述“處理周期長”“無法核實客戶身份”等原因，保險機構(gòu)很難達(dá)到監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　業(yè)內(nèi)人士也表示，“在2022年，許多公司面對監(jiān)管壓力時常采取通融處理的方式，即由銷售方承擔(dān)責(zé)任。到了去年，大家開始意識到，原本意在保護消費者的做法，實際上卻助長了非法行為”。

　　在這種情況下，保險公司和中介公司承受著巨大的壓力。問題不在于能否退保，而在于這種行為一旦開了口子，熟悉游戲規(guī)則的黑灰產(chǎn)們就像是蒼蠅一樣蜂擁而至，讓當(dāng)事險企叫苦不迭。

　　好在，監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會均已有所行動。近日保險業(yè)協(xié)會印發(fā)的《保險行業(yè)異常投訴識別指引》聚焦異常投訴，對兩類業(yè)務(wù)進(jìn)行了明確甄別——一類是冒充客戶本人進(jìn)行專業(yè)代理退保，另一類是接受專業(yè)代理退保公司的指導(dǎo)進(jìn)行退保，其出發(fā)點雖然是維護消費者合法權(quán)益，但行業(yè)協(xié)會對此問題的關(guān)注，也在一定程度上緩解了監(jiān)管機構(gòu)與被監(jiān)管單位之間的壓力。

　　伴隨行業(yè)發(fā)展，消費者權(quán)益保護已經(jīng)被置于更高的位置之上，該項工作的成效也將直接影響險企各種評級，例如在《人身保險公司監(jiān)管評級辦法》中，消費者權(quán)益保護就是重要影響因子之一。在這種情況下，消費者合法權(quán)益以及保險公司的合法權(quán)益如何維護和平衡，告別過去的糾葛，構(gòu)建新的服務(wù)關(guān)系，顯然是接下來行業(yè)的重要議題之一。

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責(zé)任編輯：楊帆 SF034