原標(biāo)題：獨家|保險行業(yè)異常投訴識別指引落地，涉及這三種投訴類型

　　來源：藍(lán)鯨財經(jīng)

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　　藍(lán)鯨新聞記者獨家獲悉，保險業(yè)協(xié)會日前向各會員單位下發(fā)了《保險行業(yè)異常投訴識別指引》（下稱《識別指引》），要求機構(gòu)參照執(zhí)行。數(shù)家保險公司向記者證實，確實有收到相關(guān)文件，后續(xù)將按照指引收集并向監(jiān)管機構(gòu)報送相關(guān)異常投訴案件處理情況及佐證材料。

　　據(jù)悉，《識別指引》是在金融監(jiān)管總局金融消保局指導(dǎo)下制定的，以更好維護保險行業(yè)正常經(jīng)營秩序，保護金融消費者合法權(quán)益，指導(dǎo)保險行業(yè)機構(gòu)依法合規(guī)處理投訴。

　　從異常投訴類型來看，主要包括以下三種常見類型：一是存在涉嫌違法犯罪情形的，比如公檢法等機關(guān)已出具“立案書”“訓(xùn)誡書”“治安管理處罰決定書”或違法犯罪判決等材料，顯示相關(guān)人員在投訴過程中存在或涉嫌敲詐勒索、詐騙、偽造材料等情形；二是存在擾亂公共秩序、信訪秩序情形的；三是存在冒充消費者本人等異常情形的。比如投訴人與第三方合作，提供的材料中涉及“全額退?！薄俺F(xiàn)金價值退保”“高額理賠”“反催收”等相關(guān)內(nèi)容。

　　在異常投訴處理及識別流程方面，《識別指引》強調(diào)，保險機構(gòu)不得以案件符合異常投訴常見類型為理由，拖延、遲滯案件調(diào)查處理進程或?qū)鹑谙M者合法權(quán)益予以限制；保險機構(gòu)在投訴處理及相關(guān)材料的收集過程中，應(yīng)符合法律、法規(guī)要求，不得侵害金融消費者的合法權(quán)益。

　　業(yè)內(nèi)分析人士向記者指出，“《識別指引》旨在通過進一步規(guī)范保險機構(gòu)投訴處理流程，提高監(jiān)管效率，明確異常投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，更好保護消費者合法權(quán)益?！?/p>

　　近年來，“代理維權(quán)”“代理退?！钡刃袠I(yè)亂象持續(xù)蔓延，有的已形成有組織的黑色產(chǎn)業(yè)鏈、非法利益鏈。機構(gòu)人士則表示，在指引的規(guī)范和明確下，“后續(xù)還能更好治理保險黑灰產(chǎn)?！保ㄋ{(lán)鯨新聞 李丹萍 lidanping@lanjinger.com）

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責(zé)任編輯：李琳琳