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　　來源：北京商報(bào)

　　國(guó)鐵集團(tuán)強(qiáng)調(diào)從未授權(quán)任何第三方平臺(tái)發(fā)售火車票、6月起多條高鐵線路票價(jià)提價(jià)、鐵路部門針對(duì)“列車員稱山東人窮”致歉……“五一”假期前后，本身自帶“潑天流量”的鐵路出行可謂風(fēng)頭盡出，相關(guān)話題更是不斷引起熱議。

　　而論起初代版的焦點(diǎn)話題，“鐵3塊”則當(dāng)仁不讓，即12306網(wǎng)站或App購(gòu)火車票中提供購(gòu)買選擇的“鐵路乘意險(xiǎn)”?！凹幢銓?duì)這個(gè)名字不熟悉，也一定耳聞過3塊錢的保險(xiǎn)?！辫F路12306微信公眾號(hào)發(fā)布的文章如是介紹。

　　幾年前，因火車站售票窗口頻現(xiàn)“被保險(xiǎn)”，3元意外險(xiǎn)一度遭到質(zhì)疑，北京商報(bào)也曾獨(dú)家報(bào)道過該捆綁銷售事件；放眼行業(yè)，線下“被保險(xiǎn)”的套路在監(jiān)管的關(guān)注下慢慢淡出公眾視野。不過，隨著線上售票進(jìn)一步普及，新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也隨之外露，其中，保險(xiǎn)銷售流程或已背離監(jiān)管旨意，這一現(xiàn)象有從幕后走到臺(tái)前之勢(shì)。

　　“購(gòu)票時(shí)可能是誤觸了，導(dǎo)致在沒有消費(fèi)意愿的情況下購(gòu)買了‘鐵路乘意險(xiǎn)’?！薄百I時(shí)以為人身意外傷害住院津貼這一保障沒有賠付的限制，但經(jīng)身邊朋友提醒，在查詢自己的保單時(shí)，發(fā)現(xiàn)這一責(zé)任有每日賠付限額，不過，自己在購(gòu)買時(shí)未發(fā)現(xiàn)明顯的提示?！痹诔鲂懈叻宓摹拔逡弧奔倨?，有消費(fèi)者對(duì)記者投訴稱。

　　消費(fèi)者的糟心事因何而起？只怪“沒仔細(xì)看”，還是相關(guān)銷售流程已經(jīng)涉嫌違規(guī)？

　　乘意險(xiǎn)保障4.1億人次，一致好評(píng)？

　　“幾年來，鐵路旅客意外傷害保險(xiǎn)服務(wù)已累計(jì)為4.1億人次鐵路旅客提供了意外風(fēng)險(xiǎn)保障。得到了鐵路旅客的一致好評(píng)?！敝袊?guó)鐵路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)自保有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)鐵路保險(xiǎn)”）今年2月發(fā)文公布了“鐵路乘意險(xiǎn)”這一于2015年11月正式上線銷售的主營(yíng)產(chǎn)品成績(jī)單。

　　據(jù)了解，上述“鐵路乘意險(xiǎn)”的全稱為中國(guó)鐵路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)自保有限公司鐵路旅客人身意外傷害保險(xiǎn)。該保險(xiǎn)的承保方為中國(guó)鐵路保險(xiǎn)。

　　對(duì)于龐大的保險(xiǎn)服務(wù)人次而言，“一致好評(píng)”雖然驗(yàn)證無門，但從多位消費(fèi)者的投訴來看，誤會(huì)、錯(cuò)覺，一些與“一致好評(píng)”相悖的感受正接踵而至。

　　不只有發(fā)現(xiàn)自己莫名其妙投保了一份“鐵路乘意險(xiǎn)”的張帆（化名），還有發(fā)現(xiàn)“鐵路乘意險(xiǎn)”宣傳與實(shí)際有落差的李響（化名）。比如，張帆本以為12306為其強(qiáng)制搭售了保險(xiǎn)，但其通過再次購(gòu)買等方式才消除了誤會(huì)：因?yàn)樽约嘿?gòu)票時(shí)誤觸了保險(xiǎn)購(gòu)買選項(xiàng)。這背后，是點(diǎn)擊購(gòu)買保險(xiǎn)選項(xiàng)時(shí)，沒有任何其他提示，便直接成功與火車票一同進(jìn)行了支付。

　　此外，記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，在12306 App購(gòu)買火車票加購(gòu)“鐵路乘意險(xiǎn)”時(shí)，點(diǎn)擊“選擇其他產(chǎn)品”后，如果在不同的保險(xiǎn)版本中切換第二次時(shí)，界面便彈窗“保存保險(xiǎn)信息失敗”。比如，由1元的乘意險(xiǎn)切換至3元，再切換回1元或更改至5元的版本，則系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行該提示。這一情況的出現(xiàn)，意味著用戶無法任意次數(shù)地切換想要的保險(xiǎn)版本。不過，在記者針對(duì)該問題致函中國(guó)鐵路保險(xiǎn)采訪后，截至記者發(fā)稿，該情況已經(jīng)不復(fù)存在。

　　多名消費(fèi)者提到的“鐵路乘意險(xiǎn)”是什么？據(jù)了解，該保險(xiǎn)可在12306手機(jī)App、12306網(wǎng)站、車站窗口、自售機(jī)購(gòu)票時(shí)一并購(gòu)買。

　　該保險(xiǎn)保障旅客在保險(xiǎn)期間內(nèi)持有效乘車憑證合法乘坐境內(nèi)列車遭受意外傷害致使旅客本人身故、傷殘、治療或住院的，或因急性病致使旅客本人身故的，中國(guó)鐵路保險(xiǎn)按照約定給付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　意外險(xiǎn)這一險(xiǎn)種在中國(guó)鐵路保險(xiǎn)2023年原保費(fèi)收入中，排名第5位，為4404.79萬(wàn)元。值得一提的是，保障上億人次的“鐵路乘意險(xiǎn)”賠付率并不高。根據(jù)該公司2023年度意外險(xiǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息，2023年，“中國(guó)鐵路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)自保有限公司鐵路旅客人身意外傷害保險(xiǎn)（A款）”保單件數(shù)為5589.24萬(wàn)件，原保險(xiǎn)保費(fèi)收入2594.51萬(wàn)元，綜合賠付率12.33%。

　　而賠付率如果持續(xù)過低，產(chǎn)品或?qū)⒂笳{(diào)整。根據(jù)中國(guó)鐵路保險(xiǎn)已公開的2023年以及2022年的“鐵路乘意險(xiǎn)”賠付數(shù)據(jù)來看，該公司兩年的賠付率均較低。

　　2021年原銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》規(guī)定，對(duì)年度累計(jì)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入連續(xù)三年超過500萬(wàn)元的保險(xiǎn)期限一年及以下的意外險(xiǎn)產(chǎn)品，如過往三年再保后綜合賠付率的平均值低于50%，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)將費(fèi)率調(diào)整至合理水平，并按相關(guān)要求重新報(bào)送審批或備案。相關(guān)文件要求旨在推動(dòng)意外傷害保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展，規(guī)范意外傷害保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行為。

　　同一服務(wù)“兩張皮”

　　在12306官網(wǎng)標(biāo)榜“誠(chéng)意滿滿 護(hù)佑平安”的“鐵路乘意險(xiǎn)”，緣何在部分人群中陷入了“信任危機(jī)”？一次次誤會(huì)和錯(cuò)覺的產(chǎn)生，可能并非空穴來風(fēng)。

　　通常而言，在購(gòu)票平臺(tái)提供保險(xiǎn)選購(gòu)的界面中，當(dāng)勾選該款保險(xiǎn)后，會(huì)彈窗顯示或強(qiáng)制閱讀保險(xiǎn)條款、免責(zé)條款等必要且重要的信息。

　　具體來看，在各平臺(tái)購(gòu)買景區(qū)門票、火車票加購(gòu)保險(xiǎn)時(shí)，一般會(huì)強(qiáng)制彈出提示界面，提示的信息包含“您即將進(jìn)入投保界面，請(qǐng)仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款……”“本保險(xiǎn)由xx公司代理銷售，由xx公司承保”。并且，在點(diǎn)擊一款保險(xiǎn)的“立即投?！边x項(xiàng)后，會(huì)強(qiáng)制要求有勾選協(xié)議的動(dòng)作，意味著相關(guān)業(yè)務(wù)模式邏輯為，增大用戶強(qiáng)制閱讀《投保須知》《保險(xiǎn)條款》《責(zé)任免除條款》等相關(guān)信息或協(xié)議的可能性。

　　然而，12306 App中卻有著兩副保險(xiǎn)銷售“面孔”，主頁(yè)“出行保險(xiǎn)”選項(xiàng)中銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，從強(qiáng)制彈窗提示到銷售信息細(xì)節(jié)展示，符合監(jiān)管有關(guān)規(guī)定。

　　不過，記者發(fā)現(xiàn)，在12306 App購(gòu)買火車票加購(gòu)保險(xiǎn)時(shí)與“強(qiáng)制閱讀”這一行業(yè)主流模式有所偏離。比如，并沒有“您即將進(jìn)入投保界面”類似的彈窗提示，并且，將《投保須知》《保險(xiǎn)條款》和《免責(zé)條款》與選擇保險(xiǎn)的選項(xiàng)合二為一，并未分開單獨(dú)設(shè)置勾選選項(xiàng)。這意味著，在3元/人的價(jià)格旁勾選一次選項(xiàng)，即可和車票一同購(gòu)買成功。

　　不止于此，在“鐵路乘意險(xiǎn)”產(chǎn)品展示的首界面，提及的信息給人以“極簡(jiǎn)風(fēng)”的感覺，相關(guān)信息僅展示有“鐵路意外險(xiǎn)”“保意外傷害疾病身故”以及價(jià)格等字樣。

　　由于保險(xiǎn)條款的內(nèi)容相比其他的民商事合同會(huì)復(fù)雜很多，雖然在投保頁(yè)面提示了“請(qǐng)閱讀《投保須知》《保險(xiǎn)條款》和《免責(zé)條款》”等事項(xiàng)，但其中有很多重要的、關(guān)鍵的信息和細(xì)節(jié)寫在了保險(xiǎn)條款中。一家保險(xiǎn)科技平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在這樣的頁(yè)面，如果消費(fèi)者不選擇點(diǎn)擊具體明細(xì)進(jìn)行查看，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、保額等重要信息均無法知悉，有后續(xù)糾紛隱患。

　　“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)作為銷售方，是有義務(wù)將這些內(nèi)容提示和告知給客戶。不然可能導(dǎo)致客戶交了錢買了什么保障都不知道，這是非常不負(fù)責(zé)任的做法?！睆V東知險(xiǎn)律師事務(wù)所律師炳瑞基于此表示，所以，相關(guān)頁(yè)面至少存在兩個(gè)方面的問題可以優(yōu)化。一是，將閱讀條款等甚至可以做成“必讀項(xiàng)”或者“讀秒”，就是必須讓客戶點(diǎn)擊進(jìn)去、滑動(dòng)到頁(yè)面最末尾，才能進(jìn)行下一步，而且整個(gè)頁(yè)面必須完成10秒的倒計(jì)時(shí)，這樣確保客戶有機(jī)會(huì)去看；二是，最關(guān)鍵的信息其實(shí)是建議在主頁(yè)面展示的，尤其是保障內(nèi)容、保障額度等，比如當(dāng)前頁(yè)面顯示的“保意外傷害疾病身故”，那到底是保意外傷害身故、還是疾病身故、還是兩者都保，5塊錢或3塊錢買的保額是多少，有沒有意外醫(yī)療保險(xiǎn)等這些涉及產(chǎn)品信息的內(nèi)容，盡量在主頁(yè)展示。

　　此外，在保險(xiǎn)銷售或詳情展示頁(yè)面上，部分涉及理賠的重要信息，也并未進(jìn)行單獨(dú)提示。比如涉及住院津貼每日賠付有限額，在保單的特別約定中作出了明確說明，記者查詢保單發(fā)現(xiàn)，根據(jù)保費(fèi)的不同，這一責(zé)任的每人每日保額也有所不同，3元“鐵路乘意險(xiǎn)”的人身意外傷害住院津貼每人保額則為150元/日，意味著每日有賠付金額的限制，超出部分的費(fèi)用要自掏腰包。

　　但記者發(fā)現(xiàn)，在“鐵路乘意險(xiǎn)”保險(xiǎn)銷售或詳情展示頁(yè)面上，并未包括這一直接影響消費(fèi)者權(quán)益和購(gòu)買決策的事項(xiàng)。

　　需要注意的是，旨在規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）其中規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷宣傳頁(yè)面應(yīng)用準(zhǔn)確的語(yǔ)言描述產(chǎn)品的主要功能和特點(diǎn)，突出說明容易引發(fā)歧義或消費(fèi)者容易忽視的內(nèi)容。

　　在首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險(xiǎn)研究所副所長(zhǎng)李文中看來，首先，根據(jù)《保險(xiǎn)法》和《民法典》合同編的相關(guān)規(guī)定，雙方就保險(xiǎn)合同格式條款產(chǎn)生爭(zhēng)議的，有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。其次，《民法典》還規(guī)定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。因此，保險(xiǎn)公司未按照監(jiān)管要求展示相關(guān)頁(yè)面既存在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，也可能使自己在發(fā)生訴訟時(shí)處于不利地位。

　　信息披露難“溯源”？

　　在記者購(gòu)買“鐵路乘意險(xiǎn)”后，通過支付賬單來看，保費(fèi)與車票均支付給了中國(guó)鐵路網(wǎng)絡(luò)有限公司。退保時(shí)的退款方也為該公司。

　　中國(guó)鐵路網(wǎng)絡(luò)有限公司與承保方中國(guó)鐵路保險(xiǎn)有何關(guān)系？中國(guó)鐵路網(wǎng)絡(luò)有限公司為中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)鐵道科學(xué)研究院”）旗下公司，中國(guó)鐵道科學(xué)研究院則是中國(guó)鐵路保險(xiǎn)大股東中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司旗下的公司。

　　其實(shí)，不論是中國(guó)鐵路保險(xiǎn)，還是收取保費(fèi)的中國(guó)鐵路網(wǎng)絡(luò)有限公司，一方官網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)信息選項(xiàng)下，沒有進(jìn)行任何的信息披露，另一方在公開渠道更是難以查詢到官方網(wǎng)站。

　　而上述《辦法》規(guī)定，開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立官方網(wǎng)站，參照《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》相關(guān)規(guī)定，設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)欄目進(jìn)行信息披露，披露內(nèi)容包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品及保單的查詢和驗(yàn)真途徑；營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)許可證（備案表）等。

　　何為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)？上述《辦法》給出了定義，即指的是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)訂立保險(xiǎn)合同、提供保險(xiǎn)服務(wù)的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。此外，相關(guān)界定也指出，上述《辦法》所稱保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)包括保險(xiǎn)公司（含相互保險(xiǎn)組織和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司）和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。

　　監(jiān)管明確要求所有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品必須在平臺(tái)上進(jìn)行詳細(xì)說明，一方面，是為了讓消費(fèi)者有跡可循，保證了投保知情權(quán)；另一方面，也是為了約束保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，所銷售產(chǎn)品必須和披露產(chǎn)品保持一致，不能違規(guī)銷售產(chǎn)品。

　　并且，由于相關(guān)信息是影響投保人是否投保的重要因素，在李文中看來，根據(jù)對(duì)保險(xiǎn)人的誠(chéng)信要求，保險(xiǎn)人有必要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行披露，為投保人進(jìn)行投保決策提供參考與依據(jù)。否則，普通投保人對(duì)專業(yè)技術(shù)性很強(qiáng)的保險(xiǎn)合同條款難以有效理解和把握，并因此而利益受損。既然相關(guān)監(jiān)管規(guī)則并沒有規(guī)定豁免對(duì)象，那么保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)沒有按照監(jiān)管要求完成規(guī)定動(dòng)作理應(yīng)屬于違規(guī)。

　　“中國(guó)鐵路保險(xiǎn)在12306 App上的保險(xiǎn)銷售實(shí)際上是存在違規(guī)行為的，其實(shí)無論是在12306 App購(gòu)買，還是在火車站的自助終端設(shè)備上購(gòu)買保險(xiǎn)，都需要按照互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法的規(guī)定，盡到信息披露義務(wù)?！北鸨硎荆鋵?shí)，這里可能還有一些歷史遺留問題，自保公司的業(yè)務(wù)方式與一般的保險(xiǎn)公司存在諸多不同，但監(jiān)管部門對(duì)自保公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)則一直沒有進(jìn)行明確的規(guī)范。但嚴(yán)格來說，自保公司應(yīng)按照普通保險(xiǎn)公司的規(guī)定進(jìn)行監(jiān)管，違規(guī)行為也應(yīng)該按照監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行處罰。

　　做“典范”還是成“特例”？

　　不論是12306還是中國(guó)鐵路保險(xiǎn)，均屬于“國(guó)家隊(duì)”級(jí)別，前者是很多人心目中唯一信賴的購(gòu)票平臺(tái)，銷售的保險(xiǎn)界面中的保險(xiǎn)更是冠有“鐵路保險(xiǎn)”等頗具官方色彩的名號(hào)。

　　那么，購(gòu)票過程中提供有保險(xiǎn)選項(xiàng)，需要嚴(yán)格遵守上述《辦法》在內(nèi)的相關(guān)規(guī)定，還是可以“靈活”突破限制？對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品、消費(fèi)者而言，從避免保險(xiǎn)理賠糾紛以及保險(xiǎn)人敗訴風(fēng)險(xiǎn)加大的角度出發(fā)，答案無疑是前者更有利。

　　在一些業(yè)內(nèi)人士看來，簡(jiǎn)約流程讓購(gòu)票用戶更方便地享受保險(xiǎn)保障無可厚非，但應(yīng)更嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)的監(jiān)管要求。12306 App中對(duì)客戶銷售保險(xiǎn)，這樣一個(gè)面向公眾的、給公眾提供交通出行風(fēng)險(xiǎn)保障的業(yè)務(wù)，已經(jīng)突破了一般意義上的“自營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)”范疇，應(yīng)該嚴(yán)格按照監(jiān)管要求來經(jīng)營(yíng)。

　　李文中表示，既然監(jiān)管規(guī)則沒有規(guī)定豁免對(duì)象，所有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管規(guī)則的要求。并且，雖然旅行人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)期限短，責(zé)任免除情形較少，雙方產(chǎn)生糾紛的可能性相對(duì)較低，但是這并不能成為相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)突破監(jiān)管規(guī)則的理由。而且，正因?yàn)榭蛻艟哂幸欢ūｋU(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，有可能以保險(xiǎn)人訂立合同時(shí)違反法律規(guī)定和監(jiān)管要求而要求保險(xiǎn)人承擔(dān)不利后果，給保險(xiǎn)人的經(jīng)營(yíng)帶來風(fēng)險(xiǎn)。

　　“中國(guó)鐵路購(gòu)票平臺(tái)范圍廣，影響大，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定嚴(yán)格審查自身的銷售行為，樹立行業(yè)標(biāo)桿，維護(hù)大眾的合法權(quán)益。在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷過程中，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要遵循相關(guān)法規(guī)和規(guī)范，建立健全的監(jiān)管和管理機(jī)制，包括建立監(jiān)管和管理制度、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、加強(qiáng)監(jiān)測(cè)和分析等方面?！焙幽蠞砷嚷蓭熓聞?wù)所主任付建表示，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，首要的還是將保險(xiǎn)業(yè)法律法規(guī)落實(shí)到位，切實(shí)保障消費(fèi)者知情權(quán)，切莫為了效率而犧牲消費(fèi)者利益，在實(shí)際操作中，可以簡(jiǎn)化購(gòu)買保險(xiǎn)的流程，但對(duì)必要步驟一定保留，不能突破底線。

　　北京商報(bào)記者就保險(xiǎn)銷售、信息披露等相關(guān)問題書面致函采訪中國(guó)鐵路保險(xiǎn)，截至發(fā)稿，該公司未進(jìn)行回復(fù)。

　　北京商報(bào)金融調(diào)查小組

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責(zé)任編輯：張文