隨著生成式AI的浪潮席卷各行各業(yè)，某壽險企業(yè)代理人小琴對21世紀經(jīng)濟報道記者表示“既期待又擔憂”。一方面是AI技術(shù)可以極大地提升保險代理人的工作效率和專業(yè)技能，有助于提高保險服務(wù)質(zhì)量，另一方面則是出于對未來AI是否會越來越多地“侵占”職場空間所產(chǎn)生的擔憂。

　　面對這樣的擔憂，美世咨詢?nèi)蚝匣锶?、人才業(yè)務(wù)總裁兼戰(zhàn)略主管Ilya Bonic 持偏樂觀的態(tài)度，他對21世紀經(jīng)濟報道記者表示，事務(wù)型的工作，人工智能確實幾乎可以完全替代（保險代理人）。但對于關(guān)系型的這塊工作，其實人工智能是可以很好地提升代理人在關(guān)系型工作方面的技能的。然后在專業(yè)級層面，人工智能有能力，將一個能力比較普通的代理人，能夠把他打造成一個專業(yè)級的卓越的代理人。

　　AI≈30%的勞動力增長？

　　Ilya Bonic 表示，我們的數(shù)據(jù)顯示，生成式人工智能會帶來30%的一個增長，那么30%的生產(chǎn)力的增長可以有兩個視角來理解，一個視角就是說生成式AI會替代30%的員工；另外一個視角就是說保持現(xiàn)有的員工規(guī)模不變，生成式AI會帶來130%的生產(chǎn)力的一個提升。

　　對于AI能夠成為一部分勞動力的觀點，不少保險公司深有同感并開始積極布局。例如，去年11月，中國太保與華為、科大訊飛共同成立“保險數(shù)字勞動力實驗室”。旨在通過大模型技術(shù)的服務(wù)閉環(huán)能力，拉齊服務(wù)標準，減少員工重復性腦力勞動，讓員工能聚焦于高價值工作；同時，通過大模型技術(shù)的專業(yè)深度，突破當下員工能力領(lǐng)域限制，打造大模型與普通員工相結(jié)合，具備復合型能力的“超級員工”。

　　保險大模型作為一種復雜AI模型，具有理性、推導和行動能力，可以勝任多種任務(wù)，成本相對固定。因此，大模型技術(shù)有望實現(xiàn)對人的建模，讓數(shù)字勞動力具備理解、思考和解決問題的能力。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，大模型技術(shù)的自然語言交互能力等技術(shù)可以在保險公司的展業(yè)效率、客戶服務(wù)用戶體驗、代理人隊伍管理、內(nèi)勤工作效率，以及市場洞察等五大方面產(chǎn)生實質(zhì)的變化，未來5~10年將深度影響保險業(yè)。

　　關(guān)系型及高價值創(chuàng)造型的工作更難被替代

　　據(jù)此前太?？萍伎偨?jīng)理助理陳峰透露，目前新自研太保數(shù)字員工產(chǎn)品已在集團審計中心進行能力試點，落地審前檢查、審中助手及審后管理三大崗位，通過數(shù)字員工與真實員工人機編隊的工作方式，填補審計人力不足并擴大審計范圍，之后會在全司進行推廣。

　　可以看到雖然AI對保險業(yè)的影響目前來說還處于初級階段，可能未來5-10年才會出現(xiàn)深度影響，但事務(wù)型的工作首當其沖將受到較大的沖擊。

　　不過，對于這樣的局面，威達信集團中國區(qū)總裁、美世中國區(qū)總經(jīng)理李兆琦Catherine Li對21世紀經(jīng)濟報道記者表示，AI幫助代理人處理了更多的事務(wù)性工作其實對代理人來說并不是個壞事。因為代理人就可以因此有更多的時間用于關(guān)系型的工作，例如能花更多的時間來維持跟客戶的關(guān)系。

　　麥肯錫全球董事合伙人吳曉薇在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪時表示，隨著客群的變化與技術(shù)進度，未來保險行業(yè)頂尖人才應(yīng)該具備全渠道客戶經(jīng)營能力，以及內(nèi)容驅(qū)動的價值創(chuàng)造能力。前者要求能夠在線上與線下不同渠道構(gòu)建新客戶獲取與存量客戶挖掘能力；后者能夠借助科技包括AI，進行共私域內(nèi)容生成與運營，打造個人IP。

　　除了關(guān)系型工作以外，吳曉薇認為高價值創(chuàng)造型的工作需求會有所增長，她表示，生成式AI的核心價值創(chuàng)造在于4C，即Customer Journey （智能客服），Concision （虛擬專家）、Creative Content （內(nèi)容專家）和 Coding （AI程序員）。因此在保險價值鏈上生成式AI可以發(fā)揮更大價值的環(huán)節(jié)是客服、軟件開發(fā)與核保理賠服務(wù)等。這些崗位的員工應(yīng)當把自身的技能和精力向更高價值創(chuàng)造的領(lǐng)域延伸。險企為了擁抱GenAI帶來的機遇當需要更多數(shù)據(jù)科學家、數(shù)據(jù)工程師、大語言模型開發(fā)與運維工程師，以及GenAI應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理等崗位。

　　代理人高質(zhì)量轉(zhuǎn)型：資質(zhì)分級、專業(yè)賽道分流

　　雖然AI在職場上對保險代理人的影響可能還需要5-10年的發(fā)酵，但打造高質(zhì)量的保險代理人團隊已經(jīng)是行業(yè)和險企不謀而合的共識。

　　近年來，隨著“人海戰(zhàn)術(shù)”式的粗放發(fā)展難以為繼，低質(zhì)代理人的出清可以從代理人規(guī)模的下滑直觀地感受到，以6家上市壽險公司為例，當前代理人規(guī)模較各家險企的頂峰時期下滑區(qū)間在五成至八成，其中，下滑最多的是人保壽險，代理人規(guī)模下滑82.7%；最少的是太平人壽，代理人規(guī)模下滑54.2%。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，代理人規(guī)模的下滑仍未見底。

來源：公開數(shù)據(jù)整理

　　與此同時，制度方面，2024年3月，保險行業(yè)協(xié)會研究起草了《保險銷售從業(yè)人員銷售能力資質(zhì)等級標準（人身保險方向）（征求意見稿）》（以下簡稱《標準（征求意見稿）》）。對代理人實施分級管理，提高了保險銷售人員門檻，從制度層面對代理人提出了資質(zhì)要求。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，在行業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型和人工智能技術(shù)的沖擊下，保險營銷人員的數(shù)量和質(zhì)量將持續(xù)受影響。

　　吳曉薇指出，保險代理人應(yīng)當發(fā)揮“人”的優(yōu)勢，聚焦客戶需求的挖掘和專業(yè)能力提升，為客戶提供基于其需求的定制化保險解決方案。在客需挖掘方面，保險代理人要嘗試在給客戶提供有溫度和陪伴式服務(wù)的過程中不斷完善客戶畫像，理解客戶需求，甚至先于客戶一步識別其潛在需求。在專業(yè)能力方面，保險代理人應(yīng)該不斷提升其對保障、養(yǎng)老、健康等產(chǎn)品與服務(wù)的認知，并能夠形成自己獨到的見解。

　　事實上，保險代理人的專業(yè)化以及養(yǎng)老、健康、理財?shù)确矫娴拇砣速惖婪至饕呀?jīng)有多家保險公司正在進行嘗試。例如，2024年始，中國人壽在新團隊建設(shè)方面推出種子計劃，試點啟動金融保險規(guī)劃師隊伍加盟工作，通過新定位新架構(gòu)、新制度、新營銷、新賦能、新發(fā)展，打破傳統(tǒng)營銷模式；平安人壽2023年年中，重磅推出頂尖績優(yōu)代理人“平安MVP”高端隊伍品牌；近期，太平人壽推出了“醫(yī)康養(yǎng)經(jīng)理人”代理人招募計劃，依托集團醫(yī)康養(yǎng)生態(tài)圈建設(shè)，大力培養(yǎng)集風險管理、資產(chǎn)管理、健康管理、養(yǎng)老管理能力于一體的全能“醫(yī)康養(yǎng)經(jīng)理人”。

　　Ilya Bonic認為，培訓員工新技能的習得或者重塑，這樣的現(xiàn)象在領(lǐng)先的企業(yè)中是比較明顯的。領(lǐng)先的企業(yè)會特別關(guān)注在未來需要什么樣的技能，并非常透明地和員工進行探討，什么樣的技能在未來有很高的需求，什么樣的技能可能隨著時間的推移慢慢消失。同時一些企業(yè)會開發(fā)相應(yīng)的工具，幫助個體或者員工去鍛煉，取得新的能力，讓這些員工有一個長期的可持續(xù)的職業(yè)發(fā)展。

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責任編輯：曹睿潼