為了進(jìn)一步了解和改進(jìn)上海市銀行和保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量，以更好地滿足消費(fèi)者需求并保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，新聞晨報(bào)聯(lián)合第三方市場調(diào)查機(jī)構(gòu)煜寒咨詢，在一季度開展了一輪上海市銀行、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)研。
值此“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日之際，《2024上海市銀行保險(xiǎn)業(yè)滿意度調(diào)研報(bào)告》正式發(fā)布?！秷?bào)告》顯示，上海市銀行和保險(xiǎn)行業(yè)的整體消費(fèi)者滿意度呈現(xiàn)較高水平，銀行的整體滿意度高于保險(xiǎn)公司，其中國有銀行的總體滿意度最高。
本次披露的是銀行保險(xiǎn)業(yè)的整體排名情況，后續(xù)還將陸續(xù)披露本次調(diào)研的反映出來的具體問題。
滿意度相較于2023年有所提升
本次調(diào)研通過煜寒咨詢內(nèi)部平臺及新聞晨報(bào)渠道，邀請廣大銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者對上海市的銀行和保險(xiǎn)公司進(jìn)行滿意度評價(jià)。調(diào)研內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、投訴處理、服務(wù)人員專業(yè)性等方面，旨在深入了解消費(fèi)者對金融服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度，為提升服務(wù)水平和推動(dòng)金融業(yè)發(fā)展提供參考。
《報(bào)告》顯示，2024年，上海市銀行和保險(xiǎn)行業(yè)的整體消費(fèi)者滿意度呈現(xiàn)較高水平，并相較于2023年有所提升。銀行線上渠道的消費(fèi)者滿意度較去年提高了5%，反映了上海市銀行保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。
銀行的整體滿意度高于保險(xiǎn)公司，其中國有銀行的總體滿意度最高，其次是股份制銀行和城商銀行。在保險(xiǎn)公司中，財(cái)險(xiǎn)公司的滿意度最高，其次是人壽保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司。
需加大消費(fèi)者教育力度
相比其他年齡群體，70后和80后的消費(fèi)者對銀行和保險(xiǎn)公司的滿意度更高，這主要是因?yàn)樗麄兊氖杖敫?，可以享受更高級別的服務(wù)。
消費(fèi)者對銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度和問題處理效率表示滿意，但也有少部分消費(fèi)者對銀行收費(fèi)不透明以及貴賓VIP權(quán)益不夠“尊貴”表示不滿。
約有三成消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)表示不滿，問題主要集中在產(chǎn)品未達(dá)預(yù)期、銷售人員未充分考慮顧客需求以及解決投訴問題響應(yīng)速度不及時(shí)等方面。
在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)者更關(guān)注投教、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示以及個(gè)人隱私的保護(hù)。在維權(quán)方面，消費(fèi)者對于各項(xiàng)權(quán)益的需求相對均衡，顯示出消費(fèi)者對于維權(quán)方面的認(rèn)知仍處在較為初級的水平。
《報(bào)告》認(rèn)為，銀行和保險(xiǎn)公司需要加大對消費(fèi)者教育力度，確保金融消費(fèi)者的權(quán)益得到充分尊重和保護(hù)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融服務(wù)行業(yè)需要不斷努力，以更好地滿足市民的金融需求，提升服務(wù)水平，促進(jìn)金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
調(diào)研全面科學(xué)客觀
在本次調(diào)研中，我們邀請了上海市的金融消費(fèi)者參與，以獲取更全面、客觀的視角，了解他們對銀行和保險(xiǎn)公司服務(wù)的滿意度。通過發(fā)布調(diào)研報(bào)告，我們將為改進(jìn)和提升金融服務(wù)提供有力支持，幫助銀行和保險(xiǎn)公司提升服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)上海市銀行和保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。
調(diào)研目標(biāo)：對上海30家銀行、40家保險(xiǎn)公司的服務(wù)態(tài)度、金融創(chuàng)新能力、服務(wù)專業(yè)性及投訴處理等金融服務(wù)進(jìn)行滿意度評價(jià)。
研究方法：在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查
調(diào)研對象：上海市的30家銀行（包括6家國有銀行、12家股份制銀行和12家城農(nóng)商銀行）和40家保險(xiǎn)公司（包括26家人壽保險(xiǎn)公司、10家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和4家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司），總共1898人參與了本次調(diào)研。
（文章來源：周到）
