專題：2024年315金融投訴曝光臺(tái)

　　原標(biāo)題：保險(xiǎn)315 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)哪家金融消保做得好？|南財(cái)保險(xiǎn)測(cè)評(píng)（第85期）

　　南方財(cái)經(jīng)全媒體記者 孫詩卉 上海報(bào)道

　　隨著2024年的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來，社會(huì)各界的目光再次聚焦金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。金融監(jiān)管總局在2024年工作會(huì)議上明確將切實(shí)提升金融消保工作質(zhì)效作為一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。金融消保局作為統(tǒng)籌金融消保工作的職能部門，提出以構(gòu)建金融消保新機(jī)制，建設(shè)“大消?！惫ぷ黧w系為工作重點(diǎn)，推動(dòng)金融消保工作邁上新臺(tái)階。

　　近年來，我國金融機(jī)構(gòu)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度日益提高，通過開展投資者教育、消保審查、加強(qiáng)消費(fèi)者溝通、簡(jiǎn)化糾紛處理流程等多種活動(dòng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)作為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要工作主體，消保工作開展情況如何？

　　從去年的保險(xiǎn)罰單來看，行業(yè)“強(qiáng)”監(jiān)管基調(diào)持續(xù)。梳理過去一年的罰單，金融監(jiān)督管理總局對(duì)130家保險(xiǎn)公司開出罰單約2670張，對(duì)機(jī)構(gòu)及工作人員作出的處罰金額總額約3.62億元，較2022年同期增長(zhǎng)超30%。從上述數(shù)據(jù)來看，監(jiān)管整體呈現(xiàn)“嚴(yán)”趨勢(shì)。一方面，對(duì)罰單整體數(shù)量及金額同比有著較大增長(zhǎng)，另一方面，頂格處罰出現(xiàn)頻率更高，除27張“百萬罰單”，另有4人撤職，16人終身禁業(yè)，33人不同程度禁止進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)。

　　其中被終身禁業(yè)的16人大多為營(yíng)銷人員，其中8人涉及詐騙或欺騙投保人，此外涉及的違規(guī)事項(xiàng)包括利用職務(wù)便利，侵占保險(xiǎn)資金；內(nèi)控不到位虛假投保標(biāo)的虛假理賠；違規(guī)投資設(shè)立SPV公司并利用SPV公司發(fā)放委托貸款等；不具備任職資格實(shí)際履行高管職權(quán)；利用業(yè)務(wù)便利為其他人員牟取不正當(dāng)利益等。

　　消保監(jiān)管評(píng)價(jià)二級(jí)以上保險(xiǎn)公司比例明顯上升

　　近年來，隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受到了越來越多的關(guān)注，無論從監(jiān)管層面還是企業(yè)自身都將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為重要的工作評(píng)價(jià)指標(biāo)。2021年，原銀保監(jiān)會(huì)（現(xiàn)國家金融監(jiān)督管理總局）發(fā)布《關(guān)于印發(fā)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法的通知》下稱“通知”，明確了自2021年起，將對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況和整體狀況作出綜合評(píng)價(jià)。

　　消保監(jiān)管評(píng)價(jià)要素包括“體制建設(shè)”“機(jī)制與運(yùn)行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項(xiàng)基本要素和“監(jiān)督檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素。5項(xiàng)基本要素總權(quán)重為100%。

　　消保監(jiān)管評(píng)價(jià)總體得分在90分（含）以上為一級(jí)；75分（含）至90分為二級(jí)，其中：85分（含）至90分為二級(jí)A，80分（含）至85分為二級(jí)B，75分（含）至80分為二級(jí)C；60分（含）至75分為三級(jí)，其中：70分（含）至75分為三級(jí)A，65分（含）至70分為三級(jí)B，60分（含）至65分為三級(jí)C；60分以下為四級(jí)。

　　截至目前，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)已經(jīng)披露了兩個(gè)年度，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)記者梳理105家保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，從當(dāng)前最新披露的情況來看，雖然兩個(gè)年度暫未有保險(xiǎn)公司獲得一級(jí)評(píng)價(jià)，不過，兩個(gè)年度中，除6家保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)下降了以外，有40余家保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)得到了提升。

　　2022年度的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)中獲得一級(jí)評(píng)價(jià)的保險(xiǎn)公司有0家；獲得二級(jí)評(píng)價(jià)的保險(xiǎn)公司有85家，其中50家人身險(xiǎn)公司和35家財(cái)險(xiǎn)公司；獲得三級(jí)評(píng)價(jià)的保險(xiǎn)公司有18家，其中人身險(xiǎn)公司8家，財(cái)險(xiǎn)公司10家；獲得四級(jí)評(píng)價(jià)的保險(xiǎn)公司由2021年度的4家減少為2家，均為財(cái)險(xiǎn)公司。

　　以下為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)二級(jí)及以上的保險(xiǎn)公司，2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)在二級(jí)及以上的保險(xiǎn)公司占已披露信息保險(xiǎn)公司的比例約為81%，而2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)在二級(jí)以上的保險(xiǎn)公司占已披露信息保險(xiǎn)公司的比例約為67%，二級(jí)以上評(píng)級(jí)的保險(xiǎn)公司比例明顯上升。

　　值得注意的是，根據(jù)最新披露的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)，仍然有兩家保險(xiǎn)公司——安心財(cái)產(chǎn)和陽光信保連續(xù)兩個(gè)年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)為四級(jí)。

　　根據(jù)《通知》定義，評(píng)價(jià)結(jié)果為一級(jí)，表明機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平；評(píng)價(jià)結(jié)果為二級(jí)，表明機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于中等水平；評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)，表明機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于偏下水平；評(píng)價(jià)結(jié)果為四級(jí)，表明機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于落后水平。

　　《通知》明確，評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)和四級(jí)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)于收到評(píng)價(jià)結(jié)果后盡快形成整改計(jì)劃，并于90日內(nèi)向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改情況進(jìn)展報(bào)告。對(duì)于短期內(nèi)難以完成的整改工作，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定階段性整改臺(tái)賬，有序推進(jìn)。

　　3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 保險(xiǎn)在行動(dòng)

　　面對(duì)新一輪的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者了解到，監(jiān)管部門對(duì)今年宣傳周工作提出四點(diǎn)要求，一是注重金融常識(shí)教育，增強(qiáng)消費(fèi)者信心；二是注重投資者適當(dāng)性教育，著力揭示保本高息等金融詐騙本質(zhì)；三是扎實(shí)推進(jìn)誠信文化建設(shè)，促進(jìn)金融市場(chǎng)公平有序；四是注重重點(diǎn)區(qū)域、特殊群體金融教育，提升金融服務(wù)滿意度。

　　目前，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)，多家險(xiǎn)企針對(duì)“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日開展了各種形式的宣傳活動(dòng)，旨在扎實(shí)推進(jìn)高質(zhì)量的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，營(yíng)造和諧健康金融環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者金融安全意識(shí)，有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)。

　　太平人壽表示，“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)將圍繞普及金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利、宣傳金融糾紛多元化解機(jī)制、強(qiáng)化“三適當(dāng)”原則、夯實(shí)誠信文化建設(shè)等重點(diǎn)內(nèi)容，積極組織全國各級(jí)機(jī)構(gòu)開展教育宣傳活動(dòng)。

　　眾安保險(xiǎn)將針對(duì)“一老一少一新”等重點(diǎn)人群，組織開展多項(xiàng)“消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利”文化建設(shè)主題活動(dòng)。打造“3·15超級(jí)服務(wù)日”，開展面對(duì)面的消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)專家，通過“以案說險(xiǎn)”“風(fēng)險(xiǎn)提示”“知識(shí)問答”等形式，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者樹立理性的消費(fèi)觀和正確的價(jià)值觀。

　　中國太保表示，3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)之際，旗下太平洋健康險(xiǎn)線上理賠服務(wù)品牌“豚豚慧賠”積極行動(dòng)，以科技力量為消費(fèi)者提供更便捷、更透明的理賠服務(wù)。太保產(chǎn)險(xiǎn)今年則著力搭建“消保人人有責(zé)，消保貫徹始終”的企業(yè)文化，開展“三重”保障，全員消保專項(xiàng)行動(dòng)。

　　中國人壽在“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，將開展“守護(hù)權(quán)益，堅(jiān)守為民初心”高管話消保系列活動(dòng)，由高管帶頭簽署“誠信為本，權(quán)益我守”倡議書，設(shè)立“傾聽心聲，用心溝通”總經(jīng)理接待日，了解消費(fèi)者需求，解決消費(fèi)者問題。

　　泰康在線對(duì)記者表示，理賠是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不可或缺的重要內(nèi)容，將持續(xù)加大科技在健康險(xiǎn)、非車財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)與車險(xiǎn)領(lǐng)域理賠服務(wù)的應(yīng)用，致力于提升理賠服務(wù)的效率和水平，為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)、更便捷的線上化理賠體驗(yàn)。

　　人保財(cái)險(xiǎn)圍繞“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，通過以“以案說險(xiǎn)”、風(fēng)險(xiǎn)提示、消保微課堂等系列原創(chuàng)宣傳形式，宣導(dǎo)金融政策，幫助消費(fèi)者更好認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，人保財(cái)險(xiǎn)各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人帶頭抓消保、講消保，廣泛開展“總經(jīng)理講消?！被顒?dòng)。

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責(zé)任編輯：李琳琳