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科技板塊作為和保險業(yè)務息息相關的領域，具有非常明顯的加持和賦能效果，因此一直是近些年來保險公司關注、發(fā)展、和投資的重點領域。而在剛剛過去的2023年里，國內的保險科技迎來了發(fā)展浪潮的上升階段，AI和大模型等創(chuàng)新技術讓業(yè)內見識到了保險科技強悍的生產力，科技轉型也成為了各大保險公司戰(zhàn)略發(fā)展的主要內容之一。特別是頭部險企領銜的科技發(fā)展成果，為國內保險業(yè)的新模式、新生態(tài)、新產品提供了巨大的創(chuàng)造力和驅動力。
本文將盤點2023年頭部保險公司的主要科技成果，看頭部險企如何在科技賽道中八仙過海、各顯神通。
01?中國人壽：深耕數(shù)字金融領域，十大科技成果貫穿全年
2023年，是中國人壽股改上市的第20年，縱觀中國人壽20年的科技發(fā)展進程，我們可以細分為四個階段。第一個階段是基礎階段、第二階段是布局階段、第三個階段是平臺階段、第四個階段是生態(tài)階段。如今正處于第四個階段的中國人壽，正在依托線上線下一體的數(shù)字化平臺內通外聯(lián)來提升公司的核心技術自主控制能力，推動數(shù)字化轉型。
而在2023年里，中國人壽的科技成果迎來了大爆發(fā)，在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等各技術領域中，都取得了不小的突破。
我們重點介紹“數(shù)字消?！惫芾硐到y(tǒng)、數(shù)字員工、RPA流程自動化三個項目。
1. “數(shù)字消保”管理系統(tǒng)
中國人壽推出的數(shù)字消保管理系統(tǒng)打通了數(shù)據(jù)全鏈路，匯聚全集團海量消費者權益保護數(shù)據(jù)，通過設計監(jiān)管評價、客戶投訴、產品服務審查三大模塊，來實現(xiàn)消保數(shù)據(jù)動態(tài)分析、核心指標及時監(jiān)控、潛在風險智能預警。
“數(shù)字消保”管理系統(tǒng)原理圖
2. 數(shù)字員工
中國人壽集團推出的AI數(shù)字員工，通過搭建“數(shù)字人應用平臺”，支持形象、聲音、動作、背景等數(shù)字資產管理以及離線視頻制作等功能。在云端， 客戶在廣發(fā)手機銀行APP瀏覽理財產品、保險等時，AI數(shù)字員工通過視頻講解，實現(xiàn)陪伴式產品導購服務。在網點，AI數(shù)字員工協(xié)助對客戶進行保險產品介紹并錄音錄像，確?？蛻羟逦私猱a品信息及風險，保障客戶合法權益。
3. RPA流程自動化
中國人壽集團推出的RPA，能把重復性高、細節(jié)煩瑣、數(shù)據(jù)處理困難的大量日常辦公工作，通過技術實現(xiàn)自動化，以此重塑、簡化業(yè)務流程。如今中國人壽的RPA項目在中國香港、中國澳門、新加坡三地運行，工作處理時效提升75%，打通和對接各個業(yè)務系統(tǒng)，有效節(jié)約企業(yè)人力成本。
RPA流程自動化原理圖
中國人壽的其他主要科技項目包括：
02?中國人保：發(fā)布10項科技創(chuàng)新成果，打造科技賦能新高地
中國人保在2021年就表示要加快科技管理體制機制改革和信息化建設規(guī)劃，以此來深化公司的科技建設和科技賦能。2023年，人保正式提出要把科技作為基礎支撐，加快推進“保險+服務+科技”商業(yè)模式新變革。毫無疑問，深化科技賦能，提升集團數(shù)字化、智能化水平，成為了人保堅定不移的發(fā)展戰(zhàn)略。
2023年年底，人保也發(fā)布了十項科技創(chuàng)新成果，我們挑選數(shù)智煥新、新能智行、數(shù)智靈犀三個項目著重分析介紹。
1. 數(shù)智煥新—壽險服務升級項目
人保推出的壽險服務升級項目，運用大數(shù)據(jù)、算法模型、機器學習、關聯(lián)圖譜等技術，全面升級針對客戶、代理人、基層的服務能力，有效提升了線上化經營水平。比如升級雙錄系統(tǒng)，優(yōu)化智能審核和質檢，有效支持全國8萬多代理人；上新人保友客系統(tǒng)，為代理人提供10多種可定制化工具箱；上線新業(yè)務價值系統(tǒng)，增強精細化經營管理，系統(tǒng)點擊量超139萬次。
2. 新能智行—新能源時代‘新’服務
人保圍繞新能源汽車保險全場景，通過保前升級“新”定價、“新”保障，保中推出“新”檢測、“新”充電體驗，保后打造“新”查勘與“新”維修，構建新能源時代一站式“新”服務。比如在定價方面，基于人保方舟900萬份新能源汽車電子檔案，中國人保自主研發(fā)新能源車險定價模型，結合車輛電池參數(shù)、駕駛行為、充電行為等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)新能源車險差異化的定價方式。
一站式的“新”服務，也全面覆蓋了車主用車養(yǎng)車的方方面面，滿足了車主多樣化需求。
3. 數(shù)智靈犀—人保大模型
結合人保具體應用場景需求及近百萬條領域語料知識，通過私有化部署及近百次模型迭代優(yōu)化，中國人保自主研發(fā)了人保首個專屬問答領域大模型數(shù)智靈犀，其具備了強大的自然語言處理能力、多領域知識覆蓋、個性化服務、高效的推理能力等多個特點。
目前，人保專屬問答領域大模型已在人保APP、E通試點應用，場景內業(yè)務問答準確率相比于通用大模型提高了73%，相較于傳統(tǒng)智能文本客服，一次解決問題的成功率提高了35%，問題拒識率降低了47%。
中國人保的其他主要科技項目包括：
03?中國太保：規(guī)劃“513”建設工程，科技成果進入爆發(fā)期
科技在中國太保的發(fā)展過程中起到了支撐、驅動、創(chuàng)新的重要作用，而“科技賦能”也成為了太保2.0戰(zhàn)略轉型中的三大支柱之一。太保集團發(fā)布了數(shù)智太保規(guī)劃，圍繞五大科技賦能領域、一個大模型、三大科技硬核能力規(guī)劃“513”建設工程，進一步明確各科技主體職責定位。
同時在2023年，中國太保有12項科技成果入選了中國保險業(yè)數(shù)字化轉型優(yōu)秀案例，可以預見，中國太保的科技成果已經進入爆發(fā)期。
其中像審計數(shù)字員工、數(shù)據(jù)庫創(chuàng)新轉型、投資服務系統(tǒng)三個項目取得了重大進展，需要我們重點關注。
1. 基于人工智能技術的審計數(shù)字員工
在審計數(shù)字員工建設過程中，太保審計中心創(chuàng)建了以基礎層、行動層、應用層、業(yè)務層為主的標準技術框架，從而構建審計數(shù)字員工技能體系和可視化遠程監(jiān)測管理平臺，而太保的審計數(shù)字員工還具備了更強的行動能力和更高的泛化能力、靈活化的思考模式以及多領域的任務處理能力、完備的數(shù)字員工工作環(huán)境等多個特點。
審計數(shù)字員工結構圖
2. 數(shù)據(jù)庫創(chuàng)新轉型
P17是太保旗下產、壽、健康等多個子公司的客戶服務系統(tǒng)的整合，業(yè)務關聯(lián)意義十分重大。太保通過成立攻堅組，對P17的數(shù)據(jù)庫進行了全方位的創(chuàng)新升級，以及中間件和周邊軟件的重新適配。而升級后P17數(shù)據(jù)庫分析型數(shù)據(jù)加工處理能力提升10 倍，升級后的應用系統(tǒng)彈性擴縮容、處理速度、數(shù)據(jù)加工能力均實現(xiàn)了大幅度的提升。
3. 投資服務系統(tǒng)
太保歷經兩年時間，通過自主研發(fā)長江養(yǎng)老投資服務系統(tǒng)，實現(xiàn)了投資服務報告報表標準化，作業(yè)流程系統(tǒng)化，產品申請線上化、受托接口無縫對接化等多方面功能，大幅提升了公司滿足各類客戶多樣性需求的效率與品質。而“長江養(yǎng)老投資服務系統(tǒng)”特成為了將養(yǎng)老金融業(yè)務中的投資能力建設與信創(chuàng)目標相結合的優(yōu)秀案例。
中國太保的其他主要科技項目包括：
04?中國平安：科技專利申請名列前茅、重點技術迎重大突破
作為保險業(yè)內科技創(chuàng)新領域的排頭兵，中國平安一直以科技為驅動力，不斷深化"綜合金融+醫(yī)療健康"的戰(zhàn)略模式，全面推進數(shù)字化轉型。而在平安對于科技板塊長時間的高投入下，終于在多個重點技術和應用場景上迎來爆發(fā)式的突破。
根據(jù)《金融科技行業(yè)2023年專利分析白皮書》的相關數(shù)據(jù)披露，平安在金融科技行業(yè)的專利申請總量排名第一，截至2023年9月末，平安集團專利申請數(shù)累計已經超過5萬項。其中，人工智能、大數(shù)據(jù)技術、風險防控、智能客服、保險理賠、數(shù)字化經營等各項重要技術和場景的專利申請量亦均位列第一，同時還有多個科技項目入選了2023年中國保險業(yè)數(shù)字化轉型優(yōu)秀案例。
比如智能理賠、貸款、風控等細分領域，一直是平安極為重視的科技板塊，我們看具體的項目介紹。
1. “智能理賠”系統(tǒng)
“智能理賠”系統(tǒng)通過計算機視覺、語音識別合成及圖像識別等技術打造了一套全流程自動化的智能理賠流程，顯著提升了平安壽險和平安產險的理賠流程，優(yōu)化了用戶體驗，起到了降本增效的效果。在“智能理賠”系統(tǒng)的幫助下，平安人壽服務運營線上化水平已達99%以上，投保及服務自動化水平在90%以上；平安產險全年300萬客戶線上自助完成投保，從定損拍照開始到定損結果完成縮短到30分鐘以內。
2. AI智能貸款解決方案"行云"
"行云"基于生物識別和AI擬人等技術，重塑貸款業(yè)務流程，截至2023年11月，"行云"累計服務客戶超過了1500萬人，幫助客戶累計獲得借款2131億元，申請流程平均耗時降低31%，服務斷點減少50%。
3. 智慧調查聚焦重案風控系統(tǒng)
項目引進OCR圖像識別、醫(yī)院數(shù)據(jù)直連、智能定位、云端存儲、可視化管理等多項技術，利用海量理賠數(shù)據(jù)和經驗的積累，在制式化調查模板、調查路徑管理、智能調查預警，升級養(yǎng)老險調查服務等方面下功夫，從而極大程度飛提升了理賠效率，簡化客戶理賠流程，改善理賠風險管控品質。
中國平安的其他主要科技項目包括：
05?泰康保險：“三步齊化”下，科技助力業(yè)務快速發(fā)展
在過去十年，泰康一直在移動化、數(shù)字化、智能化三個方面持續(xù)發(fā)力。在“三步齊化”的戰(zhàn)略模式下，科技驅動已經成為了泰康未來發(fā)展的重要底色，在銷售人員隊伍轉型、入口端的健康管理、理賠服務、智慧養(yǎng)老等方面都起到了至關重要的作用。特別是在智慧養(yǎng)老方面，通過科技加持的智慧醫(yī)養(yǎng)產品，帶動了醫(yī)養(yǎng)服務效率和價值的全面提升。
泰康的科技創(chuàng)新也受到業(yè)界認可，以352件專利申請數(shù)量占據(jù)了中國智慧養(yǎng)老運營企業(yè)專利排行榜第一名，有多個科技項目入選了2023中國保險業(yè)數(shù)字化轉型優(yōu)秀案例。
其中顧問式行銷平臺、智慧養(yǎng)老服務云平臺是泰康深耕多年的科技創(chuàng)新項目，在2023年，兩個項目的覆蓋規(guī)模和創(chuàng)新都迎來了新突破。
1. BAC顧問式行銷平臺
泰康人壽科技推出的數(shù)字化BAC顧問式行銷平臺”，為開拓準客戶、約訪、面訪、保單設計等顧問式行銷鏈路的關鍵環(huán)節(jié)上打造專屬數(shù)字化功能，形成集展業(yè)工具與管理工具為一體的專業(yè)數(shù)字化經營平臺，對代理人的專業(yè)化經營形成有效指引，提升客戶滿意度。
2. 智慧養(yǎng)老服務云平臺
智慧養(yǎng)老服務云平臺為每位居民制定數(shù)字化健康檔案，方便社區(qū)的管家、康復醫(yī)院及泰康綜合醫(yī)院的醫(yī)生、護士及時掌握居民健康變化狀況，提供定制化的健康管理方案。
泰康保險的其他主要科技項目包括：
06?陽光保險：首提“三個陽光”新戰(zhàn)略，交出數(shù)字化轉型滿意答卷
陽光保險對于科技的重視和投入一直被外界所關注，2015年陽光保險正式翻開了數(shù)字化戰(zhàn)略重要篇章，并較早提出了“一臺機器與一群客戶的關系”的戰(zhàn)略理念。2023年，陽光保險又再次提出了“三個陽光”新戰(zhàn)略，就是以三大機器人為突破口，在前端形成智能化、中臺建構核心能力、后臺建立新架構，從而構建全集團協(xié)同共享的以客戶為中心的智能科技平臺。
在戰(zhàn)略帶動下，流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)、大模型應用成為了陽光保險的科技重點，也向外界展示了陽光保險在保險科技領域的市場號召力和影響力。其中正言大模型開放平臺和靈犀3.0兩大項目得到了業(yè)內的廣泛關注，對于國內保險大模型的應用落地也起到了巨大的推動作用。
1. 陽光正言大模型開放平臺
正言大模型開放平臺主要由平臺工具層、陽光正言GPT層、業(yè)務應用層對外提供企業(yè)級的能力。不僅集成了外部的大模型服務，還部署了陽光自研的大模型，并且支撐銷售、管理和服務三大機器人建設。主要的作用是強化客戶經營、內容運營核心能力，持續(xù)優(yōu)化客戶服務深度和廣度，提升客戶體驗。銷售機器人具備會講產品、會給建議、能回答問題、能用生動的語言打動人等多個功能，如今已經累計形成500多項客戶標簽，助力代理人客戶洞察；服務機器人可以賦能運營內容圖文生成、客戶咨詢智能應答、全線上理賠服務等多個業(yè)務場景，業(yè)務辦理智能化率達70%，智能化咨詢服務率90%以上；管理機器人進行數(shù)字化的經營管理和員工管理。
目前正言大模型開放平臺已上線文本對話、AI文生圖、圖生圖、圖生文等多模態(tài)功能，對接集團及各子公司業(yè)務系統(tǒng)33個，挖掘業(yè)務場景超10個，預計以上各項目各場景可創(chuàng)造業(yè)務價值及成本節(jié)約超3億元。
陽光正言大模型開放平臺結構圖
2. 靈犀3.0版本
在原來的版本上，靈犀3.0在數(shù)據(jù)監(jiān)測范圍上進行了場景升級，覆蓋的業(yè)務辦理場景范圍由原來的保全、理賠業(yè)務，擴展到支持雙錄、回訪、投訴等業(yè)務場景，覆蓋的辦理環(huán)節(jié)與客戶量均有顯著增加?？蛻粼谵k理業(yè)務時不僅能體驗“一站式”快速辦理的全流程服務，還能享受更流暢、超越期望的服務體驗。
陽光保險的其他主要科技項目包括：
07?新華保險：科技賦能成戰(zhàn)略新高度，助力公司二次騰飛
2019年，新華保險正式提出“一體兩翼+科技賦能”的發(fā)展戰(zhàn)略，科技賦能成為了新華保險新的戰(zhàn)略高度。隨后，新華保險成立獨立部門、與阿里云進行戰(zhàn)略合作，在科技領域不斷探索，將保險服務與數(shù)字技術應用相結合，助力公司的第二次騰飛。
在科技助力下，新華保險在運營體系、客戶體驗、服務效率、增值服務、經營管理、信息安全能力建設等各方面都有所提升，并推出了智多新、隨信通、電子化回訪、機器人智能外呼、自助終端等多項科技創(chuàng)新應用。
而以智多新、理賠直付為代表的科技項目，也證明了新華保險科技賦能的崛起，同時也為銷售隊伍減負增效、客戶服務優(yōu)化升級等多個方面提供了巨大幫助。
1. 智多新
智多新是一款集成人工智能客服機器人，依托于自然語言的處理、語音識別、自主學習能力，智多新可為代理人隊伍、客戶提供全天候的法規(guī)、產品、服務、計算等各類保險咨詢協(xié)助，同時還能通過文字語音圖片等多種方式，為客戶帶來更高效的智能服務體驗。如今智多新支持37萬個智能服務場景、擁有70余項智能工具，包含全天候服務、智能服務場景、智多新工具箱、績優(yōu)、VIP識別、暢聊有趣話題五大功能，并對熱點問題庫、服務網點查詢、短信版三大服務功能板塊進行升級。
2. 理賠直付
新華保險的理賠直付實現(xiàn)了醫(yī)院系統(tǒng)與保險核心系統(tǒng)直連，改變了事后理賠的傳統(tǒng)模式，簡化住院客戶的理賠流程的同事，還能避免客戶出院排隊繳費、后續(xù)理賠申請的一系列流程，客戶可以直接把理賠材料和就診的相關文件同步至理賠系統(tǒng)，實現(xiàn)當場結算、當場理賠。
新華保險的其他主要科技項目包括：
08?中國太平：建立金融科技生態(tài)圈，用科技定義服務價值
圍繞數(shù)字金融、數(shù)據(jù)資產、數(shù)字信息基礎設施、數(shù)字技術的深度應用，中國太平不斷加大在科技板塊的投入和布局，通過“研用投聯(lián)”相結合的模式，建立了自身的金融科技生態(tài)圈，并專注于科技保險產品開發(fā)和創(chuàng)新服務模式，全面推進數(shù)字化轉型。
大數(shù)據(jù)中臺、團財險理賠新核心業(yè)務系統(tǒng)等項目入選了2023保險業(yè)數(shù)字化轉型的優(yōu)秀案例，我們具體來看。
1. 實時大數(shù)據(jù)中臺
中國太平通過構建實時計算、多渠道數(shù)據(jù)采集整合分析等多個框架來進行業(yè)務營銷的賦能以及主業(yè)價值的驅動。目前，太平的實時大數(shù)據(jù)中臺已經有14個實時任務在營銷業(yè)務場景成功落地，數(shù)據(jù)追蹤從3小時提速至1分鐘內，實現(xiàn)了業(yè)務上的快速追蹤。
2. 團財險理賠新核心業(yè)務系統(tǒng)
中國太平的團財險理賠新核心業(yè)務系統(tǒng)以客戶分客群經營管理為中心，集成了圖文識別、技術引擎、大數(shù)據(jù)應用等多項數(shù)字化技術，從而實現(xiàn)業(yè)務功能共享復用、服務標準靈活的能力，滿足業(yè)務快速創(chuàng)新、產品高頻迭代需要。在具體功能業(yè)務方面，團財險理賠新核心業(yè)務系統(tǒng)包含了差異化理賠服務、敏捷作業(yè)支撐、平臺集成作業(yè)、資源全面管理、智能風控、精細化管理、新技術引用，有效的提升了理賠核單時效，降低了運營成本。
中國太平的其他主要科技項目包括：
總結
通過對以上8家頭部險企2023年重點科技成果的介紹，可以發(fā)現(xiàn)，每家險企對于科技發(fā)展的戰(zhàn)略模式的側重點是不同的，比如平安走的是不斷深化"綜合金融+醫(yī)療健康"的公司戰(zhàn)略路線，陽光保險的科技布局側重于深入到流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)、大模型等具體應用上，而泰康更多的是通過科技對自己的關聯(lián)業(yè)務進行加持。不過另一方面，這些險企的科技戰(zhàn)略都有一個很明顯的共同點，那就是以科技為主要基礎支撐、主要驅動力，通過科技的力量為自身業(yè)務和服務提質增效。
具體到科技項目上，因為每家公司的業(yè)務發(fā)展和公司定位不同，所以研究的科技項目側重點也會不同。例如，泰康更加注重代理人培訓和智慧養(yǎng)老的科技項目、陽光保險更加注重大模型的科技項目、中國人壽更加注重理賠和資產管理投資的項目。歸根結底，都是以提高效率、提高風險管理能力、降低公司運營成本、加快業(yè)務和產品創(chuàng)新為主要目的。
毫無疑問，保險科技的崛起會為保險業(yè)帶來前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，像云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、大模型等保險科技核心技術應用已經初步給保險業(yè)帶來了巨大的改變，所以在科技的大浪潮下，沒有人可以置身事外。而頭部險企在2023年的科技成果也為整個保險業(yè)打了個好模版，也希望在2024年，保險科技能給大家?guī)砀嗟捏@喜和改變！
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