來源：北京商報

　　如何有效化解糾紛一直是保險業(yè)面臨的重要課題。12月18日，北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，不止于現(xiàn)場調(diào)解，多地保險行業(yè)協(xié)會正通過新增投訴熱線、建“訴調(diào)對接”平臺、主動治理“潛規(guī)則”等手段，打造多元化保險糾紛解決機(jī)制。

　　保護(hù)保險消費者的合法權(quán)益是一項長期性、系統(tǒng)性的工作，充分認(rèn)識保險糾紛調(diào)解的重要性，做好保險糾紛調(diào)解工作對促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。那么，行業(yè)處理投訴糾紛、化解矛盾的能力如何進(jìn)一步增強(qiáng)？

　　糾紛化解思路頻頻落地

　　為有效預(yù)防和化解保險糾紛，促進(jìn)保險保障功能的充分發(fā)揮，多地正不斷拓展矛盾糾紛多元化解工作機(jī)制。

　　近日，臨汾市保險行業(yè)協(xié)會印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步利用多元化調(diào)解平臺 提高保險糾紛化解工作效率的通知》，鼓勵結(jié)合實際情況，對自身不能化解的保險糾紛申請臨汾市保險糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解，同時積極引導(dǎo)客戶向保調(diào)委申請調(diào)解。目前，針對保險合同糾紛，調(diào)委會與多地法院建立了多方“訴調(diào)對接”平臺；為方便消費者，建立了“流動調(diào)解室”；與臨汾仲裁委員會成立了山西省地市級首家“仲裁委員會保險行業(yè)仲裁中心”。

　　根據(jù)德州市保險行業(yè)協(xié)會成功調(diào)解的一起異地保險糾紛來看，調(diào)解員通過電話分別與雙方當(dāng)事人進(jìn)行多次勸說、協(xié)商，最終雙方當(dāng)事人就保險金額達(dá)成一致，并相約來調(diào)委會，在調(diào)解員主持下簽署調(diào)解協(xié)議，雙方當(dāng)事人對調(diào)解結(jié)果均表示滿意。

　　從進(jìn)一步暢通保險消費者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】渠道等維度來看，東莞市保險行業(yè)協(xié)會新增投訴熱線；甘肅省保險行業(yè)協(xié)會與蘭州鐵路運(yùn)輸法院聯(lián)合成立了蘭州市保險糾紛訴調(diào)對接調(diào)解辦公室。

　　在推進(jìn)訴源治理工作方面，如何對行業(yè)“潛規(guī)則”對癥下藥？中山市保險行業(yè)協(xié)會近日發(fā)布的信息顯示，該協(xié)會推進(jìn)的“潛規(guī)則”治理工作包括，建立優(yōu)化銷售人員承諾制度，制定中山誠信執(zhí)業(yè)承諾書；建立銷售責(zé)任追溯機(jī)制，成立律師備用庫等。比如，協(xié)助會員單位對存在非正常舉績和套利行為的離職代理人開展民事責(zé)任追溯。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，各地保險業(yè)協(xié)會具有特色和典型的保險糾紛化解機(jī)制，可以起到提高投訴處理效率、糾紛解決效率，推動糾紛調(diào)解和訴訟的有效銜接，規(guī)范行業(yè)行為等作用。

　　北京工商大學(xué)中國保險研究院副秘書長宋占軍也表示，從保險行業(yè)協(xié)會的角度，作為第三方協(xié)助解決保險糾紛，有助于改善消費者一方的信息劣勢地位。

　　銷售規(guī)范、加強(qiáng)合作必不可少

　　保險業(yè)在生活中扮演著越來越重要的角色。然而，隨著保險業(yè)的快速發(fā)展，保險糾紛也日益增多，給消費者和保險公司帶來了諸多困擾。

　　北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，保險業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因多種多樣。一些保險代理人為了追求業(yè)績，可能會向客戶隱瞞或誤導(dǎo)消費者，導(dǎo)致客戶對保險產(chǎn)品產(chǎn)生誤解，進(jìn)而引發(fā)糾紛。另外，合同是雙方達(dá)成協(xié)議的依據(jù)，如果合同條款在宣傳展示界面不明確，只片面突出賠什么、保額多高，就容易導(dǎo)致雙方在理賠過程中產(chǎn)生分歧。并且，保險公司在理賠過程中，如果服務(wù)不到位，如理賠速度慢、服務(wù)質(zhì)量差等，也會引發(fā)客戶的不滿和投訴。

　　宋占軍表示，保險糾紛的出現(xiàn)主要源于保險公司包括保險代理人一方的責(zé)任，同時也有消費者一方?jīng)]有審慎進(jìn)行購買決策。絕大部分保險糾紛來源于銷售誤導(dǎo)，化解糾紛的難點在于如何固化銷售誤導(dǎo)的證據(jù)。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，化解保險糾紛的難點在于，糾紛涉及多方利益，調(diào)解難度大，需要各方協(xié)商一致。

　　在處理好保險糾紛和保護(hù)消費者權(quán)益這兩大課題下，不僅需要保險公司加強(qiáng)自身管理，提高服務(wù)質(zhì)量，更需要保險業(yè)協(xié)會在內(nèi)的各方建立完善的糾紛解決機(jī)制和客戶服務(wù)體系。

　　對于如何避免以及化解保險糾紛，上述業(yè)內(nèi)人士指出，可以采取的方式包括，加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)行為；建立完善的投訴處理機(jī)制，及時處理消費者投訴，提高投訴處理效率；推進(jìn)信息化建設(shè)，提高糾紛解決效率和質(zhì)量；加強(qiáng)調(diào)解員隊伍建設(shè)，提高調(diào)解員的素質(zhì)和能力，確保調(diào)解結(jié)果公平、公正、合理；推動多元化解機(jī)制建設(shè)，引入第三方機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士參與糾紛解決，提高糾紛解決的效果和滿意度。

　　為避免保險糾紛，宋占軍也表示，一方面需要規(guī)范保險銷售與保全服務(wù)，另一方面還是要加強(qiáng)消費者保險意識宣傳。同時，對于調(diào)解不成的，保險行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)合作，為保險消費者采取法律手段維權(quán)提供便利。

海量資訊、精準(zhǔn)解讀，盡在新浪財經(jīng)APP

責(zé)任編輯：張文