來源：今日保

　　文|杜一凡 編|灰灰

　　作為“鏟屎官”，明年的寵物險(xiǎn)還續(xù)不續(xù)保，是困擾在我頭腦中的一件事兒。

　　“食之無味，棄之可惜”是我對(duì)寵物險(xiǎn)的感受——小病撓撓癢，大病不夠看，有點(diǎn)尬。

　　不過，寵物險(xiǎn)作為上一輪創(chuàng)新“大雜燴”中為數(shù)不多的“幸存者”，歷經(jīng)2020年誕生到火爆，已有三年。如今的走向，值得觀察分析。

　　十多年來，貓貓狗狗的生活品質(zhì)可謂是搭上了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展變化的順風(fēng)車。有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)寵物貓的平均壽命不斷增長(zhǎng)，十五六歲的壽星比比皆是。

　　貓狗在家庭中的角色已經(jīng)從捕鼠看門的“工具貓”“工具狗”逆襲成重要的家庭成員，對(duì)于很多年輕人來說，貓貓狗狗已經(jīng)成為他們的“毛孩子”，養(yǎng)娃式養(yǎng)寵已成常態(tài)。

　　保險(xiǎn)公司也注意到這個(gè)垂類領(lǐng)域，畢竟把毛孩子們當(dāng)孩子寵的年輕人往往有更強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，屬于潛在的優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)客戶，寵物保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)公司的“鉤子”產(chǎn)品吸引客戶可謂是理所應(yīng)當(dāng)。

　　而且“鏟屎官”們也確實(shí)有這個(gè)需求，畢竟寵物看病確實(shí)不便宜。眾安保險(xiǎn)披露的數(shù)據(jù)顯示，貓平均單次就診花費(fèi)達(dá)2390元，犬平均單次就診花費(fèi)達(dá)2786元，可謂是毛孩子生病，鏟屎官錢包流血。

　　供求雙方“一拍即合”。2020年來，伴隨著“人貨場(chǎng)”模型的不斷外溢，動(dòng)物鼻紋技術(shù)的成熟，一些傳統(tǒng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司攜手流量平臺(tái)相繼推出多款以寵物醫(yī)療險(xiǎn)、寵物責(zé)任險(xiǎn)和寵物托運(yùn)險(xiǎn)等為主的寵物險(xiǎn)產(chǎn)品。行業(yè)數(shù)據(jù)顯示， 2021年寵物保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模同比增長(zhǎng)超80%。

　　表面看，寵物險(xiǎn)似乎欣欣向榮，但從對(duì)小紅書等社群的調(diào)研和與一些“鏟屎官”的交流來看，大家對(duì)寵物險(xiǎn)頭牌擔(dān)當(dāng)——寵物醫(yī)療險(xiǎn)的評(píng)價(jià)卻是槽點(diǎn)滿滿，毀譽(yù)參半。不少“鏟屎官”因?yàn)椴粷M寵物險(xiǎn)而把怨氣撒向保險(xiǎn)公司。

　　如此結(jié)果，寵物險(xiǎn)對(duì)保險(xiǎn)公司來說，到底是獲客利器，還是會(huì)成為打向自己的回旋鏢呢？

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　　-Insurance Today-

　　定點(diǎn)醫(yī)院減少

　　不賠、拒保、條款復(fù)雜

　　“鏟屎官”不太滿意

　　早年的寵物險(xiǎn)還算“厚道”，定點(diǎn)醫(yī)院隨處可見，賠付和拒保問題相對(duì)較少。但隨著滲透率的不斷提升，各種弊病開始顯現(xiàn)，保險(xiǎn)公司不得不更加審慎。不僅是免賠額、續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)等有所改變，定點(diǎn)醫(yī)院數(shù)量也有所下降，還有很多醫(yī)院被“悄悄”移出白名單，連非定點(diǎn)醫(yī)院都不是了，各種扯皮的現(xiàn)象也成為日常。

　　萌新鏟屎官Jules憤憤地對(duì)《今日保》吐槽：

　　我家貓生過兩次病，第一次的賠付非常順利，我非常滿意。但一年多以后的第二次理賠就沒有那么順利了，因?yàn)槲页Ｈサ哪羌裔t(yī)院被保險(xiǎn)公司移出定點(diǎn)醫(yī)院范圍了，在非定點(diǎn)醫(yī)院里面也沒有。

　　而且我并不知道這個(gè)情況，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司沒有通過任何方式通知我，當(dāng)時(shí)投保的時(shí)候?qū)Χc(diǎn)醫(yī)院可能出現(xiàn)變更也沒有明顯的提示。如果變更定點(diǎn)醫(yī)院，那你起碼通知我一聲吧。

　　如果是到此為止，我也就認(rèn)了。但在和保險(xiǎn)公司溝通的過程中，他們的理賠專員居然讓我有本事就去退保！W%#&！太氣人了，只能打12378投訴，雖然最后賠付了，但我想我應(yīng)該不會(huì)再考慮這家保險(xiǎn)公司的任何產(chǎn)品了。

　　無獨(dú)有偶，小紅書上多篇筆記也提到，當(dāng)初就是看中某家公司產(chǎn)品宣傳“初次投保10歲之前，后續(xù)可續(xù)保”，但事實(shí)上市面上除了明確表示可10歲后按10歲保費(fèi)續(xù)保的產(chǎn)品外，其余產(chǎn)品基本上待毛孩子滿10歲后就“悄悄”不續(xù)保了，為何說“悄悄”，因?yàn)槟悴稽c(diǎn)進(jìn)去看根本不知道沒續(xù)上。

　　資深鏟屎官貝貝對(duì)《今日?！繁硎?，雖然他們是對(duì)的，但總感覺有點(diǎn)不爽：

　　從家里狗狗4歲的時(shí)候就開始在某平臺(tái)上投保寵物醫(yī)療險(xiǎn)，今年11歲了，已經(jīng)無法續(xù)保。雖然知道產(chǎn)品不保證續(xù)保，但一到年齡界限了就無法續(xù)保，還是很讓人有點(diǎn)不舒服，畢竟當(dāng)初的宣傳是10歲以上不能新入保，但可續(xù)保。

　　這個(gè)“可”字，意思很簡(jiǎn)單嘛，可以，就也不可以。雖然在條款中也黑紙白字地寫著“10歲后需審核才能續(xù)保”，不過，這要在支付界面點(diǎn)開各種小字超鏈接后才能發(fā)現(xiàn)，藏的有點(diǎn)深。雖然保險(xiǎn)公司從條款上來說他是對(duì)的，但我的感受很不好，原則上不是一刀切，但實(shí)際上是一刀切。

　　這種感覺儂曉得伐，我明年是不打算給家里的貓續(xù)保了。

　　此外，有鏟屎官表示上期出險(xiǎn)次數(shù)或金額超閾值后也會(huì)被限制投保。根據(jù)小紅書、微信和知乎等社區(qū)的草根調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不止一位鏟屎官表示頭年賠付后，第二年續(xù)保時(shí)被平臺(tái)“拉黑”，顯示“您不符合條件”，無法續(xù)保該產(chǎn)品，同時(shí)在該平臺(tái)上也無法投保其他公司的寵物保險(xiǎn)。

　　不過這些鏟屎官表示后來通過用家人的賬號(hào)又重新給毛孩子續(xù)上了．．．也不知道到底是保險(xiǎn)公司的操作還是平臺(tái)的原因，這是不是也表明其中的跑冒滴漏還不少．．．

　　從保險(xiǎn)從業(yè)者的角度來看，不保證續(xù)保、可續(xù)保和出險(xiǎn)超閾值的約束條件合情合理，但這些極為重要的約束條件似乎并未清晰有效地傳遞給鏟屎官。

　　對(duì)于不懂這些保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語“黑話”的小白而言，保險(xiǎn)公司不把話說得簡(jiǎn)單明白一點(diǎn)，就多少有點(diǎn)欺負(fù)消費(fèi)者了。這和一些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的“套路”不能說似曾相識(shí)，只能說一模一樣。

　　另外，涉及“貓病”“狗病”的條款也讓人頭大。其中的“坑”在于有些好用的進(jìn)口藥因?yàn)楦鞣N原因沒有獸藥批文，只能通過營(yíng)養(yǎng)品的馬甲進(jìn)行銷售，而這又會(huì)被保險(xiǎn)公司以“非治療所必須營(yíng)養(yǎng)品”為由拒賠。

　　目前絕大部分寵物保險(xiǎn)，都涵蓋除“先天性疾病、先天性畸形、遺傳性疾病“外的常見及重大疾病。但目前只有個(gè)別公司給出了明確的不理賠疾病，其他公司在“免賠疾病”上，都沒有明確條例說明，可能有扯皮。

　　盡管很多保險(xiǎn)提到貓咪傳染性腹膜炎在理賠內(nèi)，但是治療傳腹的“441”等藥品并未納入理賠范圍，這就讓不少鏟屎官表示，你到底是保還是不保、賠還是不賠？我雖然不懂，但怎么感覺這個(gè)套路有點(diǎn)深呢？

　　再者，也有多篇筆記表示有些公司通過抖音、視頻號(hào)等直播介紹寵物險(xiǎn)時(shí)可能存在一些誤導(dǎo)，包括但不限于生效日期、承保的疾病范圍等，畢竟主播門對(duì)寵物險(xiǎn)的很多用藥細(xì)節(jié)也缺乏認(rèn)知。說白了，讓一幫連人的醫(yī)療險(xiǎn)都講不大清楚主播們講寵物醫(yī)療險(xiǎn)，著實(shí)有些“以其昏昏，使人昭昭”了。

　　總總“麻煩”之下，有鏟屎官直言從來就不考慮寵物保險(xiǎn)，有鏟屎官表示算來算去還不如自己給毛孩子存錢，免得糟心。

　　我沒買，太麻煩了，不如自己多給貓攢錢來的方便…我的貓有自己的支付寶賬號(hào)，我每月打錢進(jìn)去，要是有事花掉了，等有錢了再補(bǔ)回去~

　　之前也研究過，這個(gè)免責(zé)那個(gè)不賠，理賠手續(xù)和證明還很繁瑣，我就放棄了。后來崽肺炎花了大幾千，我也認(rèn)了，沒有后悔過。好好賺錢，我就是我貓的保險(xiǎn)。

　　這就出現(xiàn)了一個(gè)華點(diǎn)，養(yǎng)寵物且不在乎保險(xiǎn)報(bào)銷一部分看病錢的鏟屎官和能“自?！钡溺P屎官顯然更具經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有些保險(xiǎn)公司本身想套住的是這幫人，但顯然這些優(yōu)質(zhì)客戶并沒有入套。

　　保險(xiǎn)公司反而是套到了一批支付能力沒有那么強(qiáng)的“次優(yōu)”客戶，同時(shí)“次優(yōu)”客戶往往又是百萬醫(yī)療產(chǎn)品的主要受眾，而不少推寵物險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司也主打百萬醫(yī)療產(chǎn)品，那么寵物險(xiǎn)產(chǎn)生的負(fù)面影響又會(huì)影響這些“次優(yōu)”客戶對(duì)這些公司百萬醫(yī)療產(chǎn)品的態(tài)度。

　　畢竟你有一個(gè)產(chǎn)品讓人覺得坑，那客戶會(huì)很快“舉一反三”，覺得這家保險(xiǎn)公司坑。

　　這“回旋鏢”也屬實(shí)有點(diǎn)黑色幽默了。

　　2

　　-Insurance Today-

　　寵物保險(xiǎn)瓶頸明顯

　　一則在于很難實(shí)現(xiàn)控費(fèi)

　　二則寵物醫(yī)院興趣不夠高

　　盡管各種寵物保險(xiǎn)白皮書都談到寵物保險(xiǎn)能幫助降低醫(yī)療費(fèi)，能為寵物醫(yī)院帶來就診流量，但這可能只是保險(xiǎn)公司站在自身商業(yè)立場(chǎng)上的自言自語。

　　醫(yī)療費(fèi)方面，因?yàn)?font cms-style="strong-Bold">寵物就診費(fèi)用高企的關(guān)鍵之處既不在保險(xiǎn)公司，也不在寵物醫(yī)院，而是寵物無法溝通，用排除法進(jìn)行診斷的現(xiàn)狀難以改變，醫(yī)療費(fèi)用難以降低。

　　至于就診流量，目前寵物醫(yī)院非連鎖壟斷的市場(chǎng)格局下，受經(jīng)濟(jì)半徑限制，保險(xiǎn)公司給寵物醫(yī)院引流這個(gè)說法也很難站住腳。

　　計(jì)劃很完美，但第一步就．．．

　?。ㄐ畔碓矗喝鹗吭俦ｋU(xiǎn)）

　　寵物保險(xiǎn)的第一個(gè)瓶頸是幾乎無法實(shí)現(xiàn)控費(fèi)。

　　一方面是貓貓狗狗講不來人話，鏟屎官對(duì)病情的描述也很難準(zhǔn)確，至于是鈍痛、刺痛還是放射性疼痛，那更無從知曉。因此醫(yī)患溝通上存在很大的鴻溝，醫(yī)生也只能根據(jù)一些表面癥狀通過全面地檢查，用排除法來逐一判斷病情，別無他法。

　　比如寵物發(fā)燒嘔吐，其原因有可能是因?yàn)楸瓲畈《疽?，也可能是因?yàn)槭澄镏卸荆踔量赡苁且驗(yàn)檎`食吃了蟑螂藥的蟑螂…盡管教科書等權(quán)威指引中有關(guān)于特定疾病的詳細(xì)表述，但在臨床上個(gè)體差異之大使得單單通過“發(fā)燒嘔吐”這個(gè)癥狀來判斷到底是什么病是很困難的，只有根據(jù)出現(xiàn)的頻率逐一進(jìn)行檢查。

　　另一方面，個(gè)別寵物醫(yī)院對(duì)鏟屎官頗為“配合”，只要給醫(yī)院說是走保險(xiǎn)，那么診斷、檢查等單據(jù)的開法主打一個(gè)“隨心所欲”，你想怎么開，就怎么開。畢竟對(duì)于寵物醫(yī)院而言，服務(wù)好鏟屎官才是寵物醫(yī)院的頭等大事，一個(gè)毛孩子壽命十五六年，搞不好比一些保險(xiǎn)公司的命還長(zhǎng)。

　　因此控制醫(yī)療費(fèi)用可謂是天方夜譚，根本找不到抓手。

　　寵物保險(xiǎn)的第二個(gè)瓶頸是寵物醫(yī)院對(duì)寵物保險(xiǎn)的興趣不夠高。

　　盡管有保險(xiǎn)公司表示，寵物醫(yī)院通過與保險(xiǎn)公司合作獲得引流，并通過寵物險(xiǎn)與客戶形成粘性。不過從寵物醫(yī)院的商業(yè)特性和鏟屎官的路徑依賴來看，這可能只是保險(xiǎn)公司的一廂情愿。

　　寵物醫(yī)院方面，如果是直賠模式，寵物醫(yī)院需要墊付費(fèi)用，會(huì)對(duì)寵物醫(yī)院的資金周轉(zhuǎn)形成壓力；此外，要加入保險(xiǎn)公司的朋友圈，寵物醫(yī)院每年都需要提供一大堆資料，將浪費(fèi)大量的人力、耗費(fèi)大量的精力。

　　與寵物醫(yī)院人士交流得知，跟保險(xiǎn)公司合作，寵物醫(yī)院要付出很多額外精力和成本，而收益又不能與之匹配，一旦“保險(xiǎn)公司賠付慢，還要補(bǔ)各種資料”情況有個(gè)一兩次，寵物醫(yī)院肯定會(huì)直接“退圈”。

　　反觀保險(xiǎn)公司，基本不能給寵物醫(yī)院帶來什么利益，盡管被列入定點(diǎn)醫(yī)院看起來能獲得更多流量，但實(shí)際上的效果可能微乎其微。

　　邏輯很簡(jiǎn)單，因?yàn)閷櫸镝t(yī)院存在明顯的經(jīng)濟(jì)半徑，做的是周邊人的生意，病貓病犬就近就醫(yī)的情況更多，跑老遠(yuǎn)為了專門去某家醫(yī)院的情況較少。

　　鏟屎官方面，也更傾向于去熟悉的醫(yī)院，而不是頻繁換醫(yī)院。

　　對(duì)寵物醫(yī)院的草根調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，寵物醫(yī)院中的很多鏟屎官似乎和醫(yī)生頗為熟悉，要讓鏟屎官因?yàn)橐粋€(gè)保險(xiǎn)而換醫(yī)院，換醫(yī)生，可能性不是很大。

　　原因在于寵物醫(yī)院良莠不齊，寵物醫(yī)生亦如此，所以鏟屎官們遇到靠譜的醫(yī)院和醫(yī)生后一般不會(huì)輕易換醫(yī)院，畢竟有個(gè)熟悉自家毛孩子的靠譜醫(yī)生，比什么都重要。

　　筆者作為鏟屎官，對(duì)寵物醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)半徑特性也深有體會(huì)。

　　去年為了把寵物保險(xiǎn)贈(zèng)送的疫苗權(quán)益消耗掉，舍近求遠(yuǎn)，專門驅(qū)車前往4Km外的定點(diǎn)醫(yī)院，經(jīng)歷了停車、建檔折騰后，終于打完疫苗把貓崽子送回家。

　　一趟下來，貓和人都累得要死。那家定點(diǎn)醫(yī)院也并沒有通過寵物保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院的身份實(shí)現(xiàn)獲客，因?yàn)槲蚁麓螌幵缸再M(fèi)去離家僅百米的非保險(xiǎn)公司合作醫(yī)院，而且醫(yī)生都很熟悉，不可能因?yàn)橐粋€(gè)保險(xiǎn)就換個(gè)地兒。

　　從小紅書筆記上來看，有同樣困擾的不止筆者一人，如此一來，這些增值服務(wù)反而變成了消費(fèi)者的“累贅”。

　　盡管有保險(xiǎn)公司采用和寵物醫(yī)院獨(dú)家合作的方式，但依然不能解決寵物醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)半徑問題，寵物醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)半徑實(shí)際上是消費(fèi)者行為決定的，是個(gè)需求端的問題，而獨(dú)家合作這種供給端的打法顯然不可能改變?nèi)魏维F(xiàn)實(shí)。

　　只有在寵物醫(yī)院集團(tuán)化運(yùn)作下，醫(yī)院覆蓋足夠全面時(shí)，寵物醫(yī)院和保險(xiǎn)公司的獨(dú)家合作才能為寵物醫(yī)院帶來流量。

　　3

　　-Insurance Today-

　　不要讓“人貨場(chǎng)”變成“人禍場(chǎng)”

　　在互聯(lián)網(wǎng)“人貨場(chǎng)”思維模式下，尋找場(chǎng)景，引入流量，對(duì)接產(chǎn)品成為一套打遍天下的拳法。

　　寵物保險(xiǎn)就是在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)流量中，通過寵物場(chǎng)景進(jìn)行垂直切分人群，用寵物保險(xiǎn)產(chǎn)品這個(gè)“貨”作為“鉤子”來實(shí)現(xiàn)客戶捕獲的一種嘗試，可以算是保險(xiǎn)細(xì)分市場(chǎng)的出圈產(chǎn)品。

　　當(dāng)然，寵物險(xiǎn)并不是唯一一個(gè)出圈的保險(xiǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品，早年間就有股票跌停險(xiǎn)、世界杯遺憾險(xiǎn)、足球流氓險(xiǎn)、愛情險(xiǎn)、防小三險(xiǎn)、綠帽子險(xiǎn)等奇葩產(chǎn)品，去年還有新冠險(xiǎn)、隔離險(xiǎn)粉墨登場(chǎng)。

　　上述創(chuàng)新產(chǎn)品大都未形成氣候，甚至其中一些產(chǎn)品還掀起了不小的風(fēng)浪，給相關(guān)保險(xiǎn)公司的名聲帶來了相當(dāng)大負(fù)面影響，一時(shí)間  “人貨場(chǎng)”變成“人禍場(chǎng)”——作為“貨”的產(chǎn)品，不能給消費(fèi)者帶來好的體驗(yàn)，那么對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，就是實(shí)實(shí)在在的“禍”了。

　　目前，從消費(fèi)者對(duì)寵物險(xiǎn)的一些怨言來看，寵物保險(xiǎn)這個(gè)“鉤子”是否起到了預(yù)想中的效果，可能還需要保險(xiǎn)公司通篇復(fù)盤才能判斷。

　　無論這個(gè)寵物險(xiǎn)該往哪個(gè)方向走，都不能讓“人貨場(chǎng)”變成“人禍場(chǎng)”。

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責(zé)任編輯：張文