10月31日，中國人壽保險股份有限公司（下稱“中國人壽壽險公司”）舉辦2023年開放日活動，該公司臨時負責人利明光率其管理團隊出席開放日活動。

　　在本次開放日上，中國人壽壽險公司管理團隊回顧了上市20周年的發(fā)展情況，并詳細介紹了“保險+養(yǎng)老”業(yè)務生態(tài)布局和個險營銷體系改革。

　　“保險+養(yǎng)老”，加快推進康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)布局

　　黨的十八大以來，黨中央、國務院把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置，出臺系列政策文件支持和鼓勵商業(yè)保險機構積極參與國家多層次社會保障體系建設，發(fā)展商業(yè)保險，服務國家治理體系，助力全面推進“健康中國”建設和服務積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略。

　　而“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標綱要明確提出“實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略”，將積極應對人口老齡化提高到前所未有的國家戰(zhàn)略高度，彰顯了這一戰(zhàn)略任務的重要性和緊迫性。

　　民政部發(fā)布的《2022年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，截至2022年底，我國60歲以上老年人口已超過2.8億，占總人口的19.8%，全國65歲及以上老年人達2.1億，占總人口的14.9%。隨著我國人口老齡化程度持續(xù)加深，國民養(yǎng)老需求持續(xù)上升，完善多層次養(yǎng)老保障體系已經(jīng)成為我國積極應對人口老齡化戰(zhàn)略中非常重要的一環(huán)。2022年4月，國務院辦公廳發(fā)布了《關于推動個人養(yǎng)老金發(fā)展的意見》，提出推動發(fā)展個人養(yǎng)老金，與基本養(yǎng)老保險、企業(yè)（職業(yè)）年金相銜接，建設政府、企業(yè)、個人三位一體的“三支柱”養(yǎng)老保障體系。這一結構顯示出，商業(yè)保險在應對人口老齡化、參與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面具有獨特作用，有著廣闊的機遇。

　　作為我國壽險行業(yè)“頭雁”，在應對人口老齡化問題的廣泛性和復雜性方面，中國人壽壽險公司憑借雄厚的資金實力、持續(xù)的盈利能力、專業(yè)的風險管理能力，秉持“讓子女放心、讓老人安心”的理念，將康養(yǎng)生態(tài)建設作為公司長期發(fā)展戰(zhàn)略，并在部分重點城市快速形成養(yǎng)老服務供給能力，滿足人民群眾多樣化的養(yǎng)老需求?，F(xiàn)階段已呈現(xiàn)出來的主要成效有五個方面：

　　一是明確了“一主多輔”的養(yǎng)老發(fā)展模式。當前的養(yǎng)老市場服務模式主要分為四種，分別是“城郊”機構養(yǎng)老、“城心”機構養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老。在四種模式中，尤以“城心”機構養(yǎng)老市場需求更大、入住率水平較高，這一模式滿足老年人近醫(yī)院、近子女、近熟悉環(huán)境的養(yǎng)老期待，因此中國人壽壽險公司確定了以“城心”機構養(yǎng)老為主，“城郊”機構養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老共同推進的“保險+養(yǎng)老”發(fā)展模式。聚焦失能失智、高齡獨居的城市養(yǎng)老剛需，中國人壽壽險公司在大力發(fā)展“城心”機構養(yǎng)老的同時，繼續(xù)發(fā)揮在“城郊養(yǎng)老”的傳統(tǒng)優(yōu)勢，并積極探索居家養(yǎng)老服務領域。

　　二是快速形成一批養(yǎng)老服務供給。2023年以來，中國人壽壽險公司新增了7個可對接“保險+養(yǎng)老”業(yè)務的機構養(yǎng)老項目，包括選址在杭州、青島、深圳、昆明的4個城心養(yǎng)老公寓，以及蘇州國壽嘉園雅境（二期）、成都錦瑭、廈門樂境3個城郊養(yǎng)老社區(qū)。今年，該公司在北京、上海、杭州、廣州、成都5個城市，首次推出居家養(yǎng)老體驗活動，圍繞老年群體需求，提供保健、照護等5類特色居家養(yǎng)老服務。到十四五末，中國人壽壽險公司計劃在全國約30個城市形成養(yǎng)老服務供給能力，遠期將根據(jù)市場和客戶需求變化滾動式調整養(yǎng)老項目城市規(guī)劃布局。

　　三是提供“豐富、專業(yè)、安全”的養(yǎng)老服務。匯集國內(nèi)外前沿養(yǎng)老、醫(yī)療、康復資源，打造“豐富、專業(yè)、安全”的養(yǎng)老服務體系。為老年客戶提供“吃、住、醫(yī)、護、樂、學、游”七位一體的一站式養(yǎng)老服務，全方位滿足客戶養(yǎng)老、享老需求。針對客戶最關心的養(yǎng)老服務品質，建立了470項服務標準與流程制度，定期針對667項運營內(nèi)容開展質量檢查，客戶滿意度持續(xù)保持在90%以上；并在國壽保險職業(yè)學院專門開設了護理專業(yè)，源源不斷地培育專業(yè)護理、老年服務與管理人才。此外，公司高度重視養(yǎng)老服務的安全性，制定55項安全管理指標，各環(huán)節(jié)嚴格把關，確?？蛻裟軌虬残摹⒎判?。

　　四是配套多元養(yǎng)老保險產(chǎn)品。結合老年客戶群體的風險保障需求與風險特點，建立了“體系完善、組合靈活、覆蓋面廣、針對性強”的養(yǎng)老保障產(chǎn)品體系。推出養(yǎng)老相關系列保險產(chǎn)品，包括養(yǎng)老專屬產(chǎn)品、養(yǎng)老屬性產(chǎn)品、健康保險產(chǎn)品、個人養(yǎng)老金產(chǎn)品等，涵蓋養(yǎng)老、疾病、醫(yī)療、護理、意外傷害、身故等各類保障。未來，中國人壽壽險公司將進一步深化保險產(chǎn)品與服務的融合，將更多養(yǎng)老服務場景融入相關產(chǎn)品設計，提升保險產(chǎn)品和保險服務競爭優(yōu)勢。

　　五是建立便捷、溫暖的服務送達體系，加強養(yǎng)老生態(tài)全流程管理。中國人壽壽險公司建立“線上+線下、隊伍+網(wǎng)點、普適+專屬”的養(yǎng)老客群觸客網(wǎng)絡。多維度高標準遴選優(yōu)質服務人員，建立國壽專屬養(yǎng)老規(guī)劃師隊伍，深入理解客戶需求，為客戶量身定制綜合化養(yǎng)老解決方案；著重進行適老化、無障礙改造，在全國柜面網(wǎng)點設置老年服務專區(qū)，為老年客群提供便捷、溫暖的服務。與此同時，打造集約化、數(shù)字化、高效能的大養(yǎng)老生態(tài)管理平臺。通過統(tǒng)一平臺管理，實現(xiàn)各類觸客點、供應商、運營端、管理端的多方互聯(lián)，促進資源整合與效率提升。中國人壽壽險公司致力于成為行業(yè)內(nèi)頭部的養(yǎng)老綜合生態(tài)資源整合方，制定國壽標準、把控服務品質，對供應商實施長周期考核與評價，確保服務穩(wěn)定、最優(yōu)。

　　在養(yǎng)老生態(tài)的建設上，中國人壽壽險公司始終秉承四大原則。一是堅持長期主義。從“保險+養(yǎng)老”長期視角出發(fā)，制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃，匹配長期穩(wěn)定資金和專業(yè)管理團隊，努力為客戶提供跨周期、有保障的養(yǎng)老服務。二是堅持以客戶為中心。公司多年來承保了大量具有養(yǎng)老屬性的保險，積累準備金近1.7萬億元，這些業(yè)務背后的客戶有巨大的養(yǎng)老服務需求。公司建設養(yǎng)老生態(tài)的出發(fā)點和落腳點就是要解決客戶的養(yǎng)老問題，守護人民美好生活。三是堅持市場化運作。在養(yǎng)老項目布局、服務供應商選擇等方面堅持市場化運作，嚴格品質把控和考核，從而優(yōu)化成本、提升綜合盈利。四是堅持滾動式發(fā)展。本著對客戶負責的態(tài)度，公司養(yǎng)老生態(tài)采取穩(wěn)步推進、動態(tài)調整的建設思路，不斷對標對表市場，緊盯需求變化，動態(tài)評估戰(zhàn)略執(zhí)行情況，保持策略的靈活性。

　　下階段，中國人壽壽險公司將打造資負聯(lián)動、優(yōu)質高效的養(yǎng)老服務管理體系，通過輕重資產(chǎn)結合的方式，在部分城市快速形成健康養(yǎng)老服務供給能力，構建起覆蓋客戶全生命周期的養(yǎng)老產(chǎn)品、服務和送達體系，更好地滿足客戶多層次養(yǎng)老需求。

　　在達到“強供給”的目標后，中國人壽壽險公司將聚焦“優(yōu)生態(tài)”，圍繞保險主業(yè)，全面提升公司大健康、大養(yǎng)老生態(tài)融合能力和平臺影響力，打造“產(chǎn)品-服務-支付”的閉環(huán)，構建起公司“產(chǎn)品+服務”核心競爭力，推動公司由風險補償向風險全鏈條管理轉變，使公司成為助力健全社會保障體系、增進民生福祉、提高人民生活品質的重要力量。

　　“創(chuàng)新+升級”，推動營銷體系改革不斷深入

　　近年，我國人身險業(yè)處于重要戰(zhàn)略機遇期，內(nèi)外部環(huán)境正經(jīng)歷深刻調整。2022年，原中國銀保監(jiān)會出臺了《關于進一步推動完善人身保險行業(yè)個人營銷體制的意見（征求意見稿）》，明確提出優(yōu)化個人代理人制度設計、規(guī)范創(chuàng)新銷售人員管理體制等改革方向。今年9月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《保險銷售行為管理辦法》，指導保險機構進一步強化銷售行為管理。10月份，《關于強化管理促進人身險業(yè)務平穩(wěn)健康發(fā)展的通知》發(fā)布，一系列監(jiān)管政策的出臺對行業(yè)發(fā)展提出了更高的要求。

　　與此同時，隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，消費者保險意識不斷增強，呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢。80、90后成為當前及未來的保險購買主力軍，60、70后客群和退休老年群體也有著多樣化的健康、養(yǎng)老保障需求。保險企業(yè)如何找準自身優(yōu)勢和特色走好高質量發(fā)展之路，如何滿足人民多樣化需求、提供更為豐富便捷的服務供給，守護人民對美好生活的向往，成為行業(yè)普遍關注的話題，而“變革”則成為行業(yè)發(fā)展關鍵詞。

　　從90年代創(chuàng)業(yè)起步，到2003年成功上市。從建制完善到轉型提高，從高速發(fā)展到高質量發(fā)展，中國人壽壽險公司始終走在行業(yè)最前沿，積極回應監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會要求，滿足大眾日益豐富的多元化保險需求，探索建立新動能，打造特色個險營銷體系。明確了兩大重點改革方向即“現(xiàn)有隊伍專業(yè)升級”“新型營銷模式布局”，兩大保障策略支撐“建設‘產(chǎn)品+服務’生態(tài)”“科技精準賦能”，加快推進向專業(yè)化、職業(yè)化、綜合化“三化”隊伍轉型升級。

　　六大改革措施助力“新營銷模式布局”。中國人壽壽險公司的新型營銷主要從“新定位、新架構、新制度、新營銷、新賦能、新發(fā)展”六個方面展開，優(yōu)化基本盤，抓住細分市場新機遇，對接新生代客戶需求，以創(chuàng)新驅動發(fā)展新動能。

　　“新定位”，即建立以金融保險規(guī)劃師為主體的新隊伍，通過金融保險工具的綜合運用，秉持專業(yè)、價值、融合的理念，成為守護人民健康與財富的長期伙伴?！靶录軜嫛?，意味著營銷組織架構從多層次向扁平化轉變，從一人多職向專業(yè)專注轉變，靈活應對市場多元需求?！靶轮贫取?，即通過在激勵導向、考核管理、人員準入、產(chǎn)能驅動、業(yè)務品質、發(fā)展訴求六大方面的改革優(yōu)化，響應監(jiān)管要求，打造高效能團隊。“新營銷”，即用獨創(chuàng)營銷模式將場景營銷、內(nèi)容生產(chǎn)與科技賦能融合，為客戶提供售前風險減量、售中精準決策、售后經(jīng)濟補償?shù)榷嗑S價值。“新賦能”，立足新生代隊伍趨勢，構建涵蓋金融、營銷、健康、養(yǎng)老、管理等多維能力，提供“共性+個性”的全方位賦能支持，“穩(wěn)態(tài)+敏態(tài)”的賦能體系。“新發(fā)展”，在招募上，采取“公司招募”+“個人招募”的方式，堅持高標準，面向高學歷、高自主、高潛質人才；管理上，建立與新生代適配的平衡化管理模式；經(jīng)營上，推出線上線下融合工作模式，打造自主自驅、支持便捷、和諧開放的工作環(huán)境。

　　六大升級舉措推動“現(xiàn)有隊伍專業(yè)升級”。中國人壽壽險公司堅持穩(wěn)中求進，充分發(fā)揮現(xiàn)有隊伍的業(yè)務“壓艙石”作用，通過“結構升級、育成升級、基礎升級、區(qū)域升級、銷售升級、服務升級”六大升級舉措，積極推動現(xiàn)有隊伍的專業(yè)化轉型。

　　具體來看，“結構升級”，即升級現(xiàn)有隊伍結構，強化專業(yè)能力。一是持續(xù)推進眾鑫計劃、隊伍4.0、星級工程，優(yōu)化隊伍產(chǎn)能結構；二是試點長青計劃，促進隊伍年齡迭代，優(yōu)化年齡結構；三是通過領越計劃、騰越計劃、踔越計劃分層培訓，優(yōu)化能力結構?！坝缮墶?，建立“一體化新人育成”運作模式，將科技助力、標準固化、專業(yè)訓練、服務客戶相結合，強化資源配置，實現(xiàn)技能提升，打造專業(yè)化、職業(yè)化新人隊伍?！盎A升級”，優(yōu)化營業(yè)部管理機制，釋放新發(fā)展動力，打造自主經(jīng)營、高效運作、健康持續(xù)的營業(yè)部，提高基礎管理對業(yè)務隊伍發(fā)展的匹配性與支撐力，促進生產(chǎn)單元產(chǎn)能提升?！皡^(qū)域升級”，致力于升級縣域經(jīng)營，重新定位縣域生產(chǎn)單元，將其作為多元銷售、綜合服務、品牌宣傳的窗口，進一步明確縣域業(yè)務、隊伍發(fā)展模式，差異化進行資源配置，鎖定縣域市場發(fā)展空間?！颁N售升級”，通過落地常態(tài)化客戶經(jīng)營體系，以隊伍分層、客戶分類、活動分型為原則，形成多功能多平臺發(fā)展模式；深化多元銷售模式，打造智能科技承載平臺，為營銷活動提供精細化支撐。“服務升級”，以客戶為中心，建立客戶服務工作標準，全面提升隊伍客戶服務能力；前后臺融合，數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，強化客戶服務觸達，豐富服務方式，提升客戶服務效率。

　　通過建設“產(chǎn)品+服務”生態(tài)和科技精準賦能，助力改革目標實現(xiàn)。在“產(chǎn)品+服務”生態(tài)建設方面，中國人壽壽險公司堅持客戶導向，細分目標市場，強化供給和需求匹配，建立滿足客戶多樣化需求的多品種、全周期產(chǎn)品庫，充分發(fā)揮“產(chǎn)品+服務”生態(tài)對業(yè)務發(fā)展的支撐作用。一是提供客戶全生命周期的“產(chǎn)品+服務”組合，面向各細分市場，提升壽險產(chǎn)品的價值感。二是強化銷售人員全流程服務能力，依托公司豐富的服務平臺，增強保險服務的全面性、針對性、便捷性和持續(xù)性，提升客戶的獲得感。三是加強產(chǎn)品經(jīng)營能力，搭建定位明確、貨架齊全的產(chǎn)品體系，提升銷售人員根據(jù)客戶需求組合產(chǎn)品服務形成綜合解決方案的能力。

　　在科技精準賦能業(yè)務發(fā)展方面，中國人壽壽險公司統(tǒng)籌協(xié)調，完善頂層設計，強化互聯(lián)互通，建立完善的數(shù)字化應用工具與賦能體系，充分發(fā)揮科技對業(yè)務發(fā)展的推動作用。一是大幅改善客戶經(jīng)營、銷售招募等前端體驗，建設輕量級、便捷化的客戶、銷售人員前端應用工具。二是強化前后端數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，整合客戶經(jīng)營前端應用工具，面向銷售人員提供售前、售中、售后全流程賦能。三是建設精準營銷、精準培訓、精準招募、精益經(jīng)營平臺，強化內(nèi)容賦能。

　　自2022年末“八大工程”提出以來，中國人壽壽險公司持續(xù)加快推進營銷體系改革，促進存量隊伍升級，取得顯著成效。截至三季度末，中國人壽壽險公司個險渠道總保費達到4484億元，總人力66萬人。個險新單保費中十年期及以上保費占比達52%，隊伍人均產(chǎn)能提升29%。中國人壽壽險公司將持續(xù)推進個險營銷體系改革，推動營銷體制機制不斷健全完善，逐步提高銷售人員合規(guī)意識、專業(yè)水平和服務能力，促使銷售隊伍結構更加合理、業(yè)務發(fā)展更加穩(wěn)健。

　　今年正值中國人壽壽險公司股改上市20周年。20年間，中國人壽壽險公司以“頭雁”之姿持續(xù)領航壽險業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)了跨越式增長，保費收入由不足1500億到6000億元、內(nèi)含價值由900億到1.23萬億、總資產(chǎn)由3287億元到5.25萬億、投資資產(chǎn)規(guī)模由2792億元到5.06萬億元的巨大提升。中國人壽壽險公司臨時負責人利明光表示，上市20年的經(jīng)驗彌足珍貴，中國人壽壽險公司以五個“必須堅持”護航企業(yè)高質量發(fā)展：一是必須堅持保險為民的初心；二是必須堅持一張藍圖繪到底的長期主義；三是必須堅持深化變革創(chuàng)新；四是必須堅持遵循壽險經(jīng)營基本規(guī)律；五是必須堅持統(tǒng)籌發(fā)展與安全。

　　“中國壽險業(yè)仍處在重大的戰(zhàn)略機遇期?！崩鞴庵赋?。同時他認為，也必須清醒地認識到，當前外部環(huán)境不確定性、復雜性因素大幅增加，行業(yè)進入轉型攻堅期、結構調整期、政策消化期，正面臨新的挑戰(zhàn)。

　　面對未來的機遇與挑戰(zhàn)，中國人壽壽險公司將不斷深化改革創(chuàng)新，不斷增強新時代中國人壽核心競爭力。一是要“強基礎”——增強公司發(fā)展內(nèi)力，練就扎實的基本功。夯實銷售隊伍基礎，夯實數(shù)字化經(jīng)營基礎，夯實資負聯(lián)動基礎，夯實精細管理基礎。二是要“優(yōu)服務”——突出保險的為人服務的本質特征，將優(yōu)質服務打造成為新的重要增長點。做好銷售服務，做優(yōu)運營服務，做強生態(tài)服務。中國人壽壽險公司將始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，以專業(yè)化服務與多元化產(chǎn)品供給，滿足人民群眾對美好生活的向往，以保險力量不斷增強人民的獲得感、幸福感和安全感。

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責任編輯：曹睿潼