10月11日，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平安人壽”或“公司”）在深圳舉辦社區(qū)網(wǎng)格渠道（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“社區(qū)網(wǎng)格”）媒體交流會(huì)，對(duì)社區(qū)網(wǎng)格的成立背景、模式創(chuàng)新進(jìn)行詳細(xì)介紹。平安人壽黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)楊錚，平安人壽副總經(jīng)理兼線上營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部總經(jīng)理王國(guó)平，平安人壽線上營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部客戶(hù)經(jīng)營(yíng)部總監(jiān)李冠如等出席本次活動(dòng)，并與現(xiàn)場(chǎng)媒體展開(kāi)交流。

據(jù)了解，社區(qū)網(wǎng)格渠道作為平安壽險(xiǎn)改革“4渠道+3產(chǎn)品”核心戰(zhàn)略的重要渠道之一，定位于為平安3000萬(wàn)存續(xù)客戶(hù)提供持續(xù)的高質(zhì)量服務(wù)。“社區(qū)網(wǎng)格模式的初心是為了讓客戶(hù)體驗(yàn)更好、服務(wù)品質(zhì)更高，是平安人壽響應(yīng)國(guó)家及監(jiān)管號(hào)召，踐行高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措?！睏铄P在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)表示。

從客戶(hù)需求出發(fā)，創(chuàng)新探索社區(qū)網(wǎng)格化模式

黨的二十大報(bào)告為新時(shí)代新征程的金融工作指明了前進(jìn)方向。深刻領(lǐng)會(huì)金融工作的政治性和人民性，對(duì)保險(xiǎn)公司而言，就是要聚焦客戶(hù)的痛點(diǎn)、需求，以人民為中心開(kāi)展各項(xiàng)工作。

壽險(xiǎn)業(yè)歷經(jīng)三十年發(fā)展，早期依靠人海戰(zhàn)術(shù)粗放式擴(kuò)張的積弊逐步顯現(xiàn)，其中就包括離職代理人存續(xù)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)難題。業(yè)內(nèi)一般會(huì)把存續(xù)客戶(hù)的保單轉(zhuǎn)交給新的保險(xiǎn)代理人跟進(jìn)，但代理人頻繁更換，或者新的代理人并不了解客戶(hù)情況，都有可能導(dǎo)致客戶(hù)的體驗(yàn)下降、滿(mǎn)意度下滑。

楊錚表示，為破解離職代理人存續(xù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)難題，平安人壽立足“金融為民”初心，本著“復(fù)雜事情簡(jiǎn)單做、簡(jiǎn)單事情重復(fù)做、重復(fù)事情標(biāo)準(zhǔn)做、標(biāo)準(zhǔn)事情堅(jiān)持做”的經(jīng)營(yíng)文化，參考借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新探索出社區(qū)網(wǎng)格模式。該模式根據(jù)存續(xù)客戶(hù)所在的地域，按行政區(qū)劃分“網(wǎng)格”單元，在網(wǎng)格內(nèi)科學(xué)配置相應(yīng)數(shù)量的專(zhuān)員，做到100%覆蓋存續(xù)客戶(hù)，線上線下協(xié)同經(jīng)營(yíng)，從而讓客戶(hù)享受到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、持續(xù)的服務(wù)。

三大創(chuàng)新，平安社區(qū)網(wǎng)格渠道率先破局

據(jù)王國(guó)平介紹，社區(qū)網(wǎng)格渠道聚焦客戶(hù)服務(wù)與隊(duì)伍建設(shè)，用三大創(chuàng)新構(gòu)筑平安社區(qū)網(wǎng)格模式。

一是存續(xù)客戶(hù)服務(wù)模式創(chuàng)新。社區(qū)網(wǎng)格模式借鑒中國(guó)城市治理中的“社區(qū)網(wǎng)格化”基層治理方式，盤(pán)客戶(hù)、劃網(wǎng)格、設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、配隊(duì)伍，建立了網(wǎng)格專(zhuān)員與存續(xù)客戶(hù)一對(duì)一匹配的服務(wù)關(guān)系，以持續(xù)提供服務(wù)，并嚴(yán)格落實(shí)“先深度服務(wù)，再精準(zhǔn)銷(xiāo)售”的原則，實(shí)施四步漸進(jìn)式深度經(jīng)營(yíng)，即“4-sell”模式。

二是隊(duì)伍用工模式創(chuàng)新。平安人壽主動(dòng)探索合同制、代理制雙軌制的用工模式，為網(wǎng)格隊(duì)伍提供五險(xiǎn)一金等福利保障，建立起一支擅服務(wù)、懂產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)、職業(yè)、穩(wěn)定的高素質(zhì)精英隊(duì)伍，為從業(yè)者構(gòu)建有保障、有發(fā)展的職業(yè)發(fā)展路徑，為客戶(hù)提供高質(zhì)量、可持續(xù)、有溫度的服務(wù)。同時(shí)，平安人壽嚴(yán)把招募篩選關(guān)，通過(guò)平安自主開(kāi)發(fā)的數(shù)字化 “8Q+TEL”能力測(cè)評(píng)體系選拔培養(yǎng)高素質(zhì)人才。這一模式不僅有助于提升隊(duì)伍的穩(wěn)定性，也符合行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方向。

三是數(shù)字化管理模式創(chuàng)新。社區(qū)網(wǎng)格模式依托數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)，致力于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的貼心服務(wù)和專(zhuān)員隊(duì)伍的全面賦能?；谄桨矎?qiáng)大的科技能力，社區(qū)網(wǎng)格以經(jīng)營(yíng)智慧化、管理數(shù)字化為目標(biāo)，為每位專(zhuān)員配置一臺(tái)專(zhuān)屬平板電腦,?通過(guò)自主研發(fā)的核心經(jīng)營(yíng)平臺(tái)——“優(yōu)格APP”，實(shí)現(xiàn)招募、培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)等環(huán)節(jié)的線上化，構(gòu)建出一套完整的數(shù)字化活動(dòng)量管理體系，貫穿專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成管理閉環(huán)。

隨著時(shí)代的變遷、市場(chǎng)環(huán)境的變化，以及客戶(hù)年齡的增長(zhǎng)，存續(xù)客戶(hù)的保障需求也正在發(fā)生深刻變化。社區(qū)網(wǎng)格渠道通過(guò)線上線下聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，力爭(zhēng)想在客戶(hù)之前，以四步漸進(jìn)式的經(jīng)營(yíng)策略，豐富服務(wù)內(nèi)涵，滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的需求。

據(jù)介紹，平安社區(qū)網(wǎng)格已形成了標(biāo)準(zhǔn)化的、全生命周期的服務(wù)體系，憑借“線下專(zhuān)員主導(dǎo)+線上坐席輔助”的創(chuàng)新模式，實(shí)施“4-sell”，即建聯(lián)加微（pre-sell）、服務(wù)續(xù)收（soft-sell）、綜拓推薦（cross-sell）、加保銷(xiāo)售（up-sell））四步漸進(jìn)式社區(qū)深耕經(jīng)營(yíng)，探索出一套可持續(xù)的服務(wù)新模式。同時(shí)，依托平安集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)圈，通過(guò)“保險(xiǎn)+醫(yī)療健康”“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”“保險(xiǎn)+高端康養(yǎng)”?，為有需求的客戶(hù)完善保障，提供差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的突破。

經(jīng)營(yíng)成效漸顯，為多方創(chuàng)造更大價(jià)值

在保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)入存量與增量客戶(hù)并重的關(guān)鍵階段，平安人壽率先將存續(xù)客戶(hù)獨(dú)立化專(zhuān)屬經(jīng)營(yíng)，社區(qū)網(wǎng)格模式實(shí)現(xiàn)從0到1的試點(diǎn)突破，從1到10的模式迭代，從10到N的全面鋪設(shè)和高速發(fā)展。

經(jīng)過(guò)一年半的試點(diǎn)和推廣，社區(qū)網(wǎng)格渠道已覆蓋全國(guó)51個(gè)城市，在隊(duì)伍發(fā)展方面，平安人壽吸引約10000名年輕化、高素質(zhì)精英加盟；在客戶(hù)服務(wù)方面，網(wǎng)格模式獲得廣泛好評(píng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達(dá)99.8%；在公司經(jīng)營(yíng)方面，存續(xù)客戶(hù)13個(gè)月保單繼續(xù)率比模式鋪設(shè)前提升超14個(gè)百分點(diǎn)。高繼續(xù)率反映出平安人壽社區(qū)網(wǎng)格在服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)化方面的表現(xiàn)較過(guò)去改善明顯，發(fā)展更可持續(xù)。

平安人壽表示，未來(lái)，公司將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，通過(guò)社區(qū)網(wǎng)格化模式助力提升廣大存續(xù)客戶(hù)的獲得感、幸福感、安全感，為行業(yè)健康、可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展增添助力。平安人壽也號(hào)召各界英才加入平安人壽社區(qū)網(wǎng)格隊(duì)伍，匯聚金融力量，構(gòu)筑美好生活，共同為客戶(hù)帶來(lái)“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的美好體驗(yàn)。