5月29日，中國社會(huì)科學(xué)院金融研究所、中國社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心發(fā)布了《2023年中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），直指互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)痛點(diǎn)，并表示，中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)已全面呈現(xiàn)線上化、智能化、無紙化三大趨勢。

　　預(yù)計(jì)到2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入規(guī)模將比2022年增長近6倍，或?qū)⒊^2.85萬億元，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。

　　“只管銷售、不管售后” 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)存痛點(diǎn)

　　2011年以來，中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)進(jìn)入高速發(fā)展階段，2011年~2015年間，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模持續(xù)保持超150%的年增長率，2016年~2018年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展速度有所放緩，2019年又恢復(fù)至兩位數(shù)增長。

　　不過，目前我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)滲透度仍不足10%，處于較低水平。

　　《報(bào)告》指出，隨著我國居民收入水平不斷提高、風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)不斷增強(qiáng)，保險(xiǎn)將越來越成為每個(gè)人的“剛需”，與此同時(shí)，隨著80后、90后甚至00后逐漸成為保險(xiǎn)消費(fèi)的主要群體，其對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)的要求也將不斷提高。在此背景下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)需要不斷完善全流程的服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，才能在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中獲得更大發(fā)展空間。

　　不過，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)仍存在諸多痛點(diǎn)?！秷?bào)告》提及了兩大問題，一是保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務(wù)融合度不高，“前端銷售”與“后端服務(wù)”存在失衡，消費(fèi)者體驗(yàn)感和獲得感有待提升。

　　《報(bào)告》搜集了市場上規(guī)模較大的17家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介渠道及其服務(wù)模式發(fā)現(xiàn)，僅有4家中介在銷售產(chǎn)品后可以通過中介平臺(tái)直接發(fā)起理賠，1家中介可致電平臺(tái)發(fā)起理賠，其余12家平臺(tái)都需要消費(fèi)者致電保險(xiǎn)公司發(fā)起理賠。

　　“雖然部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介也開始探索理賠協(xié)助服務(wù)，通過在線理賠管家、理賠熱線等提供理賠協(xié)助服務(wù)，但在一定程度上還是會(huì)給消費(fèi)者帶來中介平臺(tái)‘只管銷售、不管售后’的感受和體驗(yàn)?！薄秷?bào)告》直言。

　　此外，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的展業(yè)模式對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)知要求更高，更容易留下理賠隱患。

　　《報(bào)告》提出，消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道獨(dú)立購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，這要求對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知水平較高，不僅要理解不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能定位、保障責(zé)任范圍、責(zé)任免除等基本情況，還需要知曉不同產(chǎn)品在免賠額、賠付比例、就診機(jī)構(gòu)等方面的差異，此外還需線上完成最為復(fù)雜也最可能導(dǎo)致理賠爭議的健康告知，這些因素都容易為未來的保險(xiǎn)理賠埋下隱患。

　　用技術(shù)提供高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)或是破局手段之一

　　如何進(jìn)一步提升互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的理賠體驗(yàn)，或許已經(jīng)成為保險(xiǎn)行業(yè)不得不面對(duì)的問題。

　　在保險(xiǎn)行業(yè)從高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的過程中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)渠道有巨大發(fā)展空間?！秷?bào)告》預(yù)測，2025年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入規(guī)模將超9000億元，2030年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入規(guī)模將超過2.85萬億。據(jù)此預(yù)測，2030年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的線上理賠規(guī)模將達(dá)到9406.95億元。

　　同時(shí)，《報(bào)告》還提出，2030年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠或?qū)?shí)現(xiàn)無紙化理賠。

　　今年5月份，浙江財(cái)政廳便首次將浙江醫(yī)療電子票據(jù)應(yīng)用于商業(yè)保險(xiǎn)的理賠場景，這意味著在理賠申請過程中，消費(fèi)者授權(quán)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)列出消費(fèi)者所有的有效醫(yī)療票據(jù)信息，消費(fèi)者只需要根據(jù)就診時(shí)間進(jìn)行選擇，不再需要拍照上傳相關(guān)票據(jù)及資料，便可以在線提交理賠申請。

　　據(jù)悉，在接入?yún)^(qū)塊鏈醫(yī)療財(cái)政電子票據(jù)后，浙江消費(fèi)者理賠時(shí)反復(fù)補(bǔ)交醫(yī)療發(fā)票的比例將降低50%以上。

　　在行業(yè)挑戰(zhàn)與機(jī)遇面前，《報(bào)告》為提升互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)體驗(yàn)提出了兩大建議，首先，互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)發(fā)展渠道規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量必須“兩手都要抓、兩手都要硬”。隨著80后、90后成為保險(xiǎn)消費(fèi)的主力，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為其購買保險(xiǎn)的首選渠道，而這類群體更加注重理賠的速度和便捷性。

　　其次，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢打造便捷化、人性化的全流程服務(wù)。在“后互聯(lián)網(wǎng)新規(guī)”時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的去代理人化是大勢所趨，如何告別以“人”為核心的服務(wù)模式，通過技術(shù)去提供更為透明、高效、標(biāo)準(zhǔn)化、可追溯的高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)，是保險(xiǎn)公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所必須面對(duì)和解決的問題。

　　新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 潘亦純

　　編輯 宋鈺婷

　　校對(duì) 柳寶慶