今年金融知識(shí)普及月期間，眾安保險(xiǎn)首次發(fā)布《2022消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)報(bào)告》?；凇耙杂脩魹橹行摹钡南７?wù)理念，通過(guò)數(shù)字化賦能，眾安致力于實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、全生命周期的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作創(chuàng)新，為用戶帶來(lái)更好體驗(yàn)。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“第一重要”，2019年，眾安保險(xiǎn)即推出了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“三個(gè)一工程”——消保及客戶體驗(yàn)工作由“一把手”親自負(fù)責(zé)；日常消保管理工作由“一級(jí)部門”專門統(tǒng)籌；以及對(duì)不利于客戶權(quán)益的產(chǎn)品直接被“一票否決”。

　　眾安還通過(guò)打造“首席客服官”制度，鼓勵(lì)包括CEO在內(nèi)的全員輪崗客服，實(shí)現(xiàn)人人都是客服官，以不斷滿足消費(fèi)者需求，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)迭代和產(chǎn)品創(chuàng)新。

　　以保險(xiǎn)科技驅(qū)動(dòng)來(lái)提升用戶體驗(yàn)。目前，眾安保險(xiǎn)有接近2000萬(wàn)次的年均服務(wù)量，其中70%以上是通過(guò)在線服務(wù)渠道完成，線上服務(wù)滿意度高達(dá)99%。眾安將IVR語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)引入智能服務(wù)流程中，實(shí)現(xiàn)304個(gè)場(chǎng)景的覆蓋量，提供7*24小時(shí)不打烊的服務(wù)。

　　通過(guò)數(shù)智化理賠服務(wù)驅(qū)動(dòng)用戶體驗(yàn)升級(jí)，眾安保險(xiǎn)今年上半年每12秒就有一個(gè)理賠結(jié)案，95%理賠線上申請(qǐng)，一次性提交材料完整率94%，極大提升用戶獲得感。

　　針對(duì)行業(yè)關(guān)注的“一老一少”保險(xiǎn)服務(wù)問題，眾安也通過(guò)智能化手段解決老年人“數(shù)字鴻溝，近年來(lái)，相繼開發(fā)無(wú)障礙適老化系統(tǒng)、一對(duì)一理賠管家服務(wù)，網(wǎng)上電話智能語(yǔ)音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)老年人理賠年均服務(wù)量10萬(wàn)次。

　　為滿足用戶在疫情之下的特殊需求，眾安就推出了“三個(gè)一”服務(wù)——第一時(shí)間響應(yīng)，一站式服務(wù)，一對(duì)一處理。在接到用戶疫情報(bào)案后，理賠專家30分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶提供服務(wù)。面臨地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、空難等突發(fā)事故，眾安保險(xiǎn)也形成“第一時(shí)間上線應(yīng)急通道和多項(xiàng)服務(wù)舉措的機(jī)制。

　　近年來(lái)，隨著數(shù)字化進(jìn)程加快，在金融消費(fèi)領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)信息安全風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)攀升，對(duì)新時(shí)期的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了新的要求。眾安也充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)公司特點(diǎn)，以多措并舉創(chuàng)新保險(xiǎn)科普服務(wù)。

　　目前，眾安已經(jīng)形成“官方App、官網(wǎng)、新媒體渠道”和線下展廳等常態(tài)化保險(xiǎn)科普服務(wù)專區(qū)，邀請(qǐng)專家，打造了“以案說(shuō)險(xiǎn)”、“專家講堂”等多個(gè)科普服務(wù)欄目。

　　在行業(yè)重要節(jié)點(diǎn)，也針對(duì)不同用戶需求，形成線上新媒體多元?jiǎng)?chuàng)意，線下走進(jìn)用戶身邊的精準(zhǔn)服務(wù)觸達(dá)。

　　多年以來(lái)，眾安保險(xiǎn)持續(xù)升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，贏得廣大消費(fèi)者認(rèn)可，多次獲得政府、權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的社會(huì)責(zé)任、消費(fèi)者權(quán)益保障先鋒等榮譽(yù)認(rèn)可。

　　未來(lái)，眾安保險(xiǎn)將繼續(xù)全面貫徹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，守護(hù)日常生活的方方面面，提升消費(fèi)者在金融活動(dòng)中的獲得感、幸福感和安全感。

海量資訊、精準(zhǔn)解讀，盡在新浪財(cái)經(jīng)APP

責(zé)任編輯：宋源珺